中消协：电视购物与互联网交易成去年服务投诉类热点

　　据新华社电 记者14日从中国消费者协会获悉，近几年来，服务投诉呈逐年增长的趋势。2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%。电视购物、医疗服务、互联网交易、银行储蓄服务成为去年服务投诉类的四大热点。

　　电视购物夸大宣传

　　全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，去年消费者投诉电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、误导消费。具体表现是，电视购物随意夸大产品功效，宣称含有高科技成分或效果神奇，包治百病；产品质量低劣，与广告宣传相差甚远；虚假办公地址，异地寄送。订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地；消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业；发现问题时打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者等。

　　医疗服务纠纷增多

　　据了解，2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%，主要集中在质量、价格和合同方面。消费者投诉的主要问题有：一些医疗服务机构乱收费现象仍然较为严重。个别医护人员责任心不强，重复检查、过度检查、多开药等情况屡见不鲜；医患双方信息不对称。消费者知悉医疗过程难度大，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难；缺乏医患双方都信任的第三方纠纷调解处理机构。

　　网上购物难以维权

　　据了解，2008年，对互联网的投诉比2007年上升12.3%，其中质量上升9.1%，营销合同上升44.1%。

　　——网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。消费者钱款支付后迟迟收不到商品，或收到的商品不是订购的商品，或约定不满意退货的承诺不兑现。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。

　　——网络接入发生故障，导致消费者断网掉线。经营者承诺的网络速度不能保证，甚至以低配置冒充高配置欺骗消费者。

　　——网站信息、彩铃服务订购容易、退订难，业务资费标准不透明。

　　——利用网站传播庸俗迷信的内容吸引消费者，增加点击率，收取费用。

　　银行储蓄变成保险

　　消费者到银行本来办理储蓄业务，却被忽悠买成了保险。

　　——保险公司有部分险种委托银行办理，业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险。

　　——一些银行的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买。营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费。

　　——消费者一旦后悔或需要用钱时，退保就要承担高额经济损失。保险合同由经营者单方制订，消费者很难全面读懂理解，对一些不平等格式条款，消费者发现问题为时已晚。