网购家电退换货私设收费门槛遭质疑

　　因为价格便宜、方便快捷，网购家电正在成为越来越多消费者的选择。正因为如此，专业的购物网站、家电制造企业、传统的家电卖场等都纷纷开通网上商城，拓展家电销售渠道。业内专家预测，网上商城将成为继传统卖场之后的又一重要家电销售渠道，并将带来家电消费的新一轮渠道变革。但与此同时，由于缺乏相关政策管理法规，一些家电网上商城自设收费门槛，侵犯消费者的权益，售后服务饱受诟病。

　　消费者投诉：三包期内退换货“被收费”

　　家电产品在三包期内出现质量问题，通常厂商都会免费提供退换货服务。但从近期本报接到投诉来看，对于网购的家电来说，消费者要想享受这一服务却没那么简单。一些网上商城在提供免费退换货服务的同时，暗设了产品送检费、邮寄运输费等收费门槛。而一旦遇到这些门槛，消费者就很难真正享受到免费退换货服务了。

　　北京消费者王先生前不久在京东商城购买的空调因质量问题在三包期内退换货，商家拒绝承担相关的拆机费用，且运输费用也不给退还，却以商城消费积分的方式折抵。(详见本报8月25日B1版 《产品因质量问题退货企业应负全责》一文)在投诉时，王先生说：“我是在京东商城购买的商品，现在商品出现质量问题，商城不派人上门取件，让我自己搭时间和金钱去处理，这太不合理了。”

　　对此，京东商城的解释是：王先生所在的地方不在商城取件范围之内，所以需要王先生自行将商品寄回。对于运费转换成积分，商城解释这是公司的规定。

　　同王先生相比，山西消费者于先生遇到的麻烦更大。于先生在一家网上商城买了一台电视，刚用了3天就出现故障，由于当地没有该网上商城的售后服务机构，他只好按照要求自行送检，并得到了相关的质量问题检测报告。接下来，于先生联系网上商城办理退货，但是让他没想到的是，商城虽然答应退货，却要他承担送检费用，并且承担产品寄回所产生的运输费用。于先生据理力争，但对方称这是公司的规定，相关费用的收取已经在网上进行了明示。最后，为了顺利退货，于先生只好自己承担了将300多元的相关费用。

　　记者调查：

　　部分网上商城私设收费门槛

　　针对消费者的投诉，记者对网购家电三包期内的退换货服务进行了调查。结果发现，一些专业的家电网上商城的确有私设收费门槛之嫌。有的在售后服务规定中明确了退换货时由消费者承担相关的产品送检费用和产品寄回的邮寄费用;有的规定产品寄回所产生的运输费用由商城以消费积分的方式进行返还，但该积分不能兑换现金，只能用于再消费;有的对退换货所产生的邮寄运输费用没有明确规定，而是针对不同的消费者区别对待。

　　接到王先生的投诉后，记者登录了京东商城网站，在该商城的退换货流程介绍一览中看到，京东商城对于自购买之日起15天内提交返修单的客户以及金牌以上会员提供上门取件服务，如在非取件范围内，则要求由消费者自行将问题商品通过普通快递寄回到京东商城售后部，运费以积分方式返还。而且除运费全额以积分方式返还的规定外，并没有现金返还等其他返还形式。对于机器拆卸的费用则没有说明。记者致电该商城客服询问“该笔费用是否可以转为现金”，得到的回答是：“积分只能用于消费。”

　　针对王先生的投诉，京东商城相关负责人在接受记者采访时表示，如果消费者有特殊要求，也可返还现金，并表示已将王先生的180元运费及100元拆机费返还在其京东商城购物卡内了。对于拆机费，该负责人承认有做得欠妥的地方，并表示今后将完善服务。

　　在世纪电器网上，记者看到三包期内产品因质量问题退换货的相关规定是：对于退货，客户需承担由于退货产生的全部运费，不支持运费到付;世纪电器网收到且核实质量问题后，退货款给用户;对于换货，客户需承担由于换货所产生运费的50%，不支持运费到付。另外，该商城的开具检测报告一栏还对送检进行了明确说明：“因商品本身质量问题需要送检，在您送检过程中所引起的相关费用，世纪电器网均不承担。”[page]

　　在新七天网上商城，记者看到，该商城只是注明了按照三包规定为消费者办理退换货服务，但没有明确像送检费用和邮寄运输费用的相关规定。记者致电该商城客服进行咨询，有意思的是，服务人员没有直接告知这些相关费用由谁承担，只是坚持要记者告知电话号码，称只有查明记者所购产品的情况才能告知，最后记者表明身份，对方立即表示“相关费用由商城承担”。

　　在调查中记者发现，并非所有的网上商城都会设置上述收费门槛。像苏宁、国美等传统家电卖场和海尔、长虹等制造企业开设的网上商城，就明确表示产品在三包期内因质量问题退换货，不会收取任何费用。

　　国美网上商城的服务电话和国美客服电话是同一个号码，其服务人员明确告诉记者，在网上购买家电和在卖场购买家电享受同样的服务，在三包期内退换货不会收取任何检测和运输费用。

　　海尔网上商城负责人也表示，在三包期内会免费为消费者办理退换货服务，不会收取任何费用。

　　专家观点：

　　三包期内因质量问题退换货不应收取任何费用

　　针对网购家电在三包期内退换货设置运输费等收费门槛，一家家电网上商城的负责人私下向记者透露：这是家电网上商城通行的潜规则。因为网售家电价格低，利润更低，为了降低成本，有些网上商城借三包没有明确规定，设置了一些收费门槛。有些是利用积分的方式变相收费;有的虽然在售后服务条约中没有明确规定，但在实际操作中则会收取相关的费用。

　　对此，北京大成律师事务所谈小顺律师指出，三包规定：三包期内出现质量问题由商家负责为消费者提供退换货服务。另外，三包第十五条还规定：在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。这些都表明，三包期内因质量问题而产生的退换货和修理服务，商家不能向消费者收取费用。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎在接受记者采访时也表示，三包期内因质量问题引发的退换货服务，商家不能收取检测费、运输费等费用，应该免费为消费者办理。针对一些商家用积分退换运输费用的做法，王前虎更是直接地用霸王条款和强迫消费来形容。他指出，以积分形式返还运费的做法有强迫消费嫌疑，属于霸王条款，消费者有权拒绝。

　　专家在接受记者采访时提醒消费者，网购家电时，要看清商家相应的服务条款，在遇到三包期内退换货或维修被收费时，要勇敢地说“不”。在权益受到侵害时，要及时向工商或消协投诉，或者直接诉诸法律，以维护自己合法的权益。