天上掉下来的月饼

近日，消费者凌女士到某饭店就餐，结账时却发现该店多收了她100元，与该店负责人联系，负责人称这100元是餐前小点的费用。凌女士这才回想起当天确实有两盘月饼在点餐前就已摆放在餐桌上。据凌女士回忆，那天，不仅饭店大堂里设有销售月饼的专区，而且进到预定的包房后看到桌上摆着两盘月饼，凌女士与朋友们都以为这是饭店为销售月饼而请客人试吃的，当时还称赞了一番，为其细致周到的服务感到舒心。在整个就餐过程中，没有任何一个服务员告知他们这两盘月饼其实是要额外收费的。事后凌女士与该店沟通，该店负责人称这是这一行业的潜规则，原来也一直都是这样操作的，只是因临近中秋，所以将原来的萝卜干、花生米等小点换成了月饼。凌女士对此说法感到非常不满，遂投诉至浦东新区消保委。
《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》第七条：“旅店（含宾馆、饭店、招待所等）等有偿服务单位或场所，均需在其经营场所的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务项目、计量单位、收费标准等主要内容。物价部门应根据各行业特点核定价目表内容和标价方式。”《上海市消费者权益保护条例》第十九条规定：“经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的回复。”第二十五条规定：“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。”而在本案例中，很明显，饭店服务人员并没有询问消费者是否需要餐前小点，也没有明确的告知消费者这是要额外收费的，更不曾在菜单上对这餐前小点进行明码标价；而事后当消费者结账时提出疑问，却以“潜规则”为由搪塞消费者。
中秋将至，有越来越多的饭店用这种方式售卖自家生产的月饼或者通过这样的方式与月饼供应商联合销售，在他们两方都获利的同时，却有越来越多的消费者吃了哑巴亏。在服务行业中，企业想要长久发展，最重要的就是要得到顾客的信赖，顾客才是衣食父母，广大消费者的满意度才是生存的关键。企业用眼前的蝇头小利换取消费者的信任、企业的信誉，真是得不偿失。经浦东新区消保委多次联系、调解，凌女士的投诉最终得到了圆满的解决。
浦东新区消保委提醒广大消费者，在前往饭店消费时，一定要明明白白消费，不要怠于行使自己的权利，要懂得维护自己的合法利益。同时，我们也呼吁饭店行业能够事无巨细的明码标价，规范服务，避免“天上掉下来的月饼”变“陷阱”的事件发生。[page]