网络商品交易消费争议 宁波有办法解决

　　近年来，随着网络技术的迅猛发展和电子商务的高速增长，网络购物已成为一种爆发式的新兴消费方式，但由于网络购物存在缺陷，使得网络购物纠纷不断增加。为了更好地保护网络消费者和网络经营者的合法权益，23日宁波市消保委发布了《宁波市网络商品交易及有关服务行为消费争议处理(暂行)办法》，对网络消费的欺诈行为、商家的网络凭证、商品“三包”、预付款问题等作出明确规定。该办法将于自公布之日起20日后施行。只适用于宁波行政辖区内，地域有限。

　　网购消费者满意度调查报告超四成的消费者不知道如何维权和放弃维权

　　据宁波市工商管理局12315中心2012年度投诉分析报告反映，全年受理互联网服务814件，同比增长30.4%。宁波市消保委于今年5至9月联合县(市)区消保委组织开展了网络购物消费者满意度调查活动。

　　调查发现，省时便捷、价格便宜、商品种类丰富是消费者选择网购的主要原因，而商品质量问题、收到商品与描述不符、快递人员不确认货主及当面签收成为消费者网络购物中遇到的3大侵权问题。其他的还有商品需要维修问题、未按约定时间发货和送货时间太长、消费者收到假货、开发票问题等。

　　同时，网络购物由于交易形式的特殊性，双方不存在传统意义上的面对面交易，一些经营者在销售商品时不太注重售后服务，不及时解决消费者反映的问题，一拖再拖。调查显示，经营者三天内能解决问题的不到二成。

　　调查还发现，在自身权益受到侵害时，有超四成的消费者不知道如何维权和放弃维权。

　　经营者不得利用网络商品交易或服务实施下列欺诈行为

　　今天下午，宁波消保委发布的《宁波市网络商品交易及有关服务行为消费争议处理(暂行)办法》中规定，有以下情形的则视为网络消费的欺诈行为：

　　(一)具备登记注册条件的，未经工商行政管理机关登记注册并领取营业执照从事网络商品交易或服务的经营行为。

　　(二)利用网络技术手段或者载体等方式实施盗用、仿效、抄袭其他网站域名、名称、标识等从事网络商品交易或服务的经营行为。

　　(三)利用网络交易销售的商品或者提供的服务属于侵犯他人注册商标专用权、企业名称权利的经营行为。

　　(四)以网络交易为幌子，虚构内在的商品、服务，诱导他人购买或接受其服务的经营行为。

　　(五)发布或者利用虚假信息，诱导他人购买或接受其服务的经营行为。

　　(六)采用其他欺诈手段实施的网络商品交易或服务的经营行为。

　　依据相关法规规定商家出具网购凭证的义务

　　并非所有的经营者都会提供网购凭证，在经营者提供的部分凭证上，往往是商家身份信息不全，交易内容缺失。因此《办法》明确规定经营者应向消费者出具购货凭证或者服务单据(发票)，并且要将凭证内容具体化，明细化，包括经营者的真实身份、地址、联系方式、商品信息、违约责任、售后服务等内容，以具备足够证明力为必要。

　　经营者向消费者销售商品或者提供服务，应事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。

　　电子化的购货凭证或者服务单据可以作为处理消费投诉的依据。经营者不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平，不合理的规定或者减轻，免除经营者义务，责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。

　　网络购物的商品列入“三包”的范畴

　　《办法》规定，网上销售的商品根据国家的相关规定，实行退货、更换、修理(以下称为“三包”)，按照“谁经销，谁负责”的原则。网上销售的经营者与生产者，供应者，修理者，物流企业(快递)之间订立的合同不得免除本办法规定的“三包”责任和义务。

　　“三包”有效期自交货之日起计算，扣除因维修占用和无零配件待修的时间。“三包”有效期内消费者凭发票或者相关有效凭证及“三包”凭证办理退货、换货、修理等相关手续。

　　换货时，严禁将残次产品，不合格产品或者修理过的产品提供给消费者。换货后的“三包”期自换货之日起重新计算，由经营者在发票背面加盖更换章，并提供新的“三包”凭证或在“三包”凭证背面加盖更换章。

　　在“三包”期内(除因消费者使用、保管不当等人为因素致使商品不能正常使用外)，发生商品修理的费用均由经营者承担。

　　下列情形之一的不在“三包”之列，但可以实行收费维修：

　　(一)消费者未按经营者告知或产品说明书规定正常使用、维护和保管而造成人为损坏的;

　　(二)非“三包”责任者拆装造成损坏的;

　　(三)无“三包”凭证或有效凭证的(但有证据证明所购商品在“三包”有效期内的除外);

　　(四)“三包”凭证、型号与修理产品、型号不符或者涂改的;

　　(五)相关法律、法规、办法明示的易耗品;

　　(六)因不可抗力造成损坏的。