行李查询员：“小事对旅客来说就是大事”
近年来，中国东方航空江苏有限公司客运服务部行李查询员张先生在工作中摸索出了一套独到的“细节服务法”，受到了社会各界的肯定和好评——
“细节需要用心去发现才不会被忽略。”中国东方航空江苏有限公司客运服务部行李查询员张先生对记者这样说。近年来，张先生在工作中摸索出了一套独到的“细节服务法”，得到了广大旅客的肯定和好评。今年5月，张先生荣获全国“五一”劳动奖章。
做好小事关键在细节
“以前我曾经是名军人，在我现在所做的服务工作中，我也一直坚持在部队培养形成的吃苦耐劳、勇于担责、甘于奉献的精神。”年过不惑的张先生告诉记者，10年前他从部队转业到东航江苏公司工作，一直在客运服务部做行李查询工作。
行李查询工作是客运航空地面服务的最后一个环节，一旦遇到航班或行李运输不正常，行李查询组的值班人员能否成功做好协调及查询工作对于维护旅客权益及公司形象来说非常重要，稍有闪失就容易激发矛盾。
“行李查询工作看似小事，对旅客来说就是大事。小事要做好，关键在细节。”张先生说他每天处理的都是这些小事。早晨上班查看前一班次的工作记录，组织组员落实未尽事宜;主动向旅客反馈处理结果;向领导请示疑难问题的处理措施等等，几乎每一项内容都与行李的丢失、破损、赔偿、修理有关。
工作中张先生注意到，箱包对于旅客来说，除了其经济价值外，往往还具有一些特殊的纪念意义。“有的箱包受损的旅客对于赔偿新箱包的解决方案不满意，要求我们对箱包进行维修。”于是，张先生主动学习箱包修理技术，兼任了客运服务部的箱包修理师。
为了便于开展业务工作，张先生还经常利用休息日搜集箱包市场信息。“多年来养成习惯了，有空就跑箱包市场。只有获得一手市场资料，在处理箱包索赔过程中，才能客观公正地维护旅客的权益”。如今，对于现在市场上的大部分箱包款式、材质、价格，张先生都了然于心。
多年来，张先生和他所在班组的工作赢得了广大旅客的信赖和赞誉。近两年，他亲手为旅客修理好箱包达30多个，利用休息时间为旅客上门送行李超过百次，收到过旅客表扬信200多封。
用真诚与热情感动旅客
“处理服务纠纷也应当人性化，用真诚与热情去打动旅客，才能让旅客真正满意。”张先生说。
他给记者讲述了发生在去年除夕的一件事。当天，两位南京的老人从台北经香港转机至南京，在提取行李时，突然发现托运的一件行李没有随机到达南京。老人认为，过年遇上这种事不吉利，非常生气着急。
事情发生后，张先生立刻查找出行李晚到原因，确定属于旅客在香港机场转机时间不足造成的，同时得知行李已被装上了当日另一班飞往南京的航班。但任凭怎么解释，老人坚持说“见不到行李就不走人”。张先生耐心劝说老人先回家休息，承诺只要行李一到，他亲自送上门。老人这才勉强同意留下联系方式，回家等待。
除夕夜，行李运抵南京。张先生信守诺言，他提着近40公斤的行李坐公交车赶到老人家中，交付行李的同时一并送上新春的祝福，令老人十分感动。
类似的事情，在张先生的工作中不胜枚举。“一句温馨的话语、一个关注的眼神都会感动旅客;一次耐心的讲解会让旅客怒气顿消;一个小问题的克服就能解决旅客眼中的‘大问题’”。张先生在自己的工作总结中如是写道。
“细节服务法”被推广
在公司的支持下，张先生把自己的工作经验总结编写成《张先生细节服务法推广手册》，介绍了为不同类别的旅客提供服务时应注意哪些细节等内容。[page]
记者了解到，东航江苏公司自2005年底启动了向“细节服务明星”张先生学习的活动，随后又把《张先生细节服务法推广手册》印成教材，利用半年时间组织员工专门培训学习。据说，这是该公司成立十几年来，首次为了推广员工个人的工作经验而组织的大规模学习活动。
在推广实施“细节服务法”的过程中，东航江苏公司各有关业务部门都根据各自实际又推出了一些各有特点的“细节服务”内容。比如，当天过生日的旅客在购票或办理值机时，工作人员会悄悄地把旅客的生日信息告知乘务部门，这位旅客便会在空中得到一份意外的生日祝福;在飞机降落过程中，一般旅客都会感到耳压，于是乘务员在降落前会把水果糖逐一分发给旅客，并提醒旅客如何减轻耳压。
近年来，张先生的服务水平得到了公司及社会的肯定。他先后被评为东航先进员工、服务明星和创新服务标兵，曾获得“全国民航系统劳动模范”、“全国技术能手”等称号，今年还荣获全国“五一”劳动奖章。
近年来，张先生继续一步步推进细节服务思路。如在2006年，针对旅客经常在飞机上遗留物品的现象，他倡导“机上遗失物品主动查询业务”，一改旅客被动寻找物品为工作人员主动联系物主。考虑到不是所有遗失物品的旅客都能联系上，2007年，张先生在此基础上又推出了网上行李查询业务，极大方便了旅客。
采访结束时，张先生告诉记者，针对我国民航服务内容和形势的变化，目前他正在着手修改和提高他的“细节服务法”。(本文图片由中国东方航空江苏有限公司提供)
