白瓷砖干擦不净 市消协明辨是非

2004年5月22日消费者刘某在绥芬河市某建材商店购买蓝、白两种颜色的瓷砖用于铺设卫生间墙面和地面，铺完后消费者发现其中的白瓷砖无论怎样擦洗表面总是似乎有黑乎乎的脏东西，仔细看却什么也没有，消费者断定瓷砖存在质量问题，遂找经销商要求赔偿。经销商去消费者家中看过后承认瓷砖存在质量问题，但声称消费者将贴在墙上、地上的瓷砖砸下送回到建材商店后才能退款，否则一切免谈。听了经营者的解释消费者大为不满，“将已经贴在墙上的瓷砖砸下，‘贴’、‘砸’的损失由谁来负？” 6月10日刘某决定到消协去问个究竟。

　　绥芬河市消费者协会热情接待了这位消费者，耐心听取他对案情的介绍后当即决定受理此案。与经销商联系，经销商承认上述情节属实，市消协严肃的指出：瓷砖存在质量问题是问题的关键所在，砸掉重铺，由此造成的损失理应由经营者承担。并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条、第44条之规定向经营者耐心作了法理解释，说服经营者主动提出接受市消协的调解。在此基础上市消协充分听取了双方的意见，双方一致认为将铺好的瓷砖砸掉是下下之策，而保留原瓷砖由经营者补偿相应的损失是较好的解决方法，最终双方达成了一致意见：经营者退还消费者消费者瓷砖款276元，消费者依旧使用原瓷砖。

　　办案手记：砸掉铺好的瓷砖，消费者影响精力，经营者蒙受经济损失，市消协对双方晓以利害使问题圆满解决，避免了双方更大的损失。

　　案例点评：市消协抓住问题的关键进行调解，有效的化解了矛盾，是对双方都负责任做法