网购被“网”岂能自认倒霉?

　　央视春晚出其不意地掀起了一轮网购热潮：刘谦的魔术道具，牛莉的粉红大衣，王菲的美瞳隐形眼镜……成了不少网购一族最追捧的商品。

　　来自亚洲最大网络零售商圈淘宝网的消息，从大年三十到正月初四，淘宝网交易额超过10亿。网络购物成为春节消费新时尚。然而，当消费者在“一网买尽”的同时，也对难以解决的网络纠纷感到无奈。

　　而今，不管你有无时间和“脚力”，只要有网络，看上了什么都能“一网买尽”——市场上找不到的网上买得到，市场上买得到的网上更便宜。网购的绝对优势使其在全球消费低迷时期独领风骚。但是，网购也并不完美，除了网络安全之外，最主要的问题是发生网购纠纷难以解决。

　　交易平台不承担卖方责任

　　事例：王先生在淘宝网一店家购买了一部诺基亚手机，使用了一段后发现很多问题，送到诺基亚专修店时才被告知是假货。王先生与卖家协商退货不成后将淘宝网起诉至法院。法院审理后认为，淘宝网只是第三方交易平台，不是买卖合同中的出卖方，网上交易的服务平台与实体交易中出租柜台的商场法律性质完全不同，故驳回了王先生的诉讼请求。

　　解析：一般而言，根据网购过程中网站的作用不同，网上销售有两种方式：一种是由网络服务商作为商家直接与消费者交易;一种是网站只作为交易平台，由卖家和买家自行交易。第一种如在当当网、卓越网上买书，或者在no5上买化妆品，网站同时是卖家，买家可以在收货时验货无误后再付款，因此货品质量更可靠，发生纠纷后买家还可以直接起诉网站承担出卖人责任。第二种如淘宝网、阿里巴巴网，网站只是交易平台，卖家另有其人，因而由卖家自己对买家承担责任。

　　交易平台是电子商务中的概念，它和实体交易中的商场出租柜台完全不同，网上一般都注明了交易的卖家身份和自己的交易平台身份，所以，王先生要求淘宝网承担卖方责任没有得到法院支持。

　　另外，就是像当当网和卓越网这样作为卖家的网站，也扩大经营业务范围，与好多商家签订合作协议，为卖家搭建交易平台。这种情况下，网站一般会在商品条目下注明与卖家是合作企业，销售和配送由卖家负责，这就意味着在相应的商品交易过程中，该网站也只是交易平台，不承担卖方责任。

　　交易规则有缺陷监督不健全

　　事例：陈小姐在淘宝网上一店家买了一双羊皮靴子，收货后总觉得不是真皮，但卖家就是不承认。较真的陈小姐自费300元送专业机构鉴定，果然是人造革。陈小姐以此为证据向淘宝网投诉卖家，几番交涉后，淘宝网终于让步，但只退回了陈小姐支付的货款，对其所出的鉴定费不予赔偿，与此同时，卖家也在网上给陈小姐一个“差评”，进而影响陈小姐的其他网购。陈小姐再次向淘宝网投诉则石沉大海。陈小姐非常生气，认为淘宝网没有尽到交易平台的监督、维护作用。[page]

　　解析：目前，网购交易平台在监督、维护功能方面尚不健全，现有的法律规定对交易平台的法律责任也无明确界定，这给消费者维权带来一定的困难。

　　应当说明的是，第三方交易平台虽然不是卖家，但不意味着网络服务商在交易中不承担任何责任。根据公平合理原则等基本法理，既然交易平台是从买卖双方的交易中获利的，那就应当承担与其获利相匹配的义务，其应制定合理的制度维护交易者的利益，包括制定卖家披露真实信息的制度、确立合格卖家的标准，对不合格卖家的惩戒措施、制定合理的交易流程、保障交易流程实施、妥当的纠纷解决措施等等。这也是交易平台正常运营的必要手段。如果交易平台制定的规则有缺陷或者对违反规则的卖家没有惩戒、对受害的买家没有在能力允许的范围内进行保护和救济，网站就应对买家的损失承担相应的法律责任。

　　卖家“实名认证”难保真实性

　　事例：日前，刘女士在淘宝网一店家购买了一套资生堂护肤套装，收货后发现乳液和爽肤水瓶口渗漏，再看包装和味道也有问题，觉得不是正品，就赶紧找到卖家要求解决。卖家首先肯定一定是正品，让她去专柜验货。刘女士坚持要退货，卖家就用各种理由敷衍拖了半年，最后终于让刘女士把货邮回去。没想到，货物邮走后卖家竟拿出了专柜证明，而刘女士此时手里已经没有货，拿不出证据向淘宝网证实自己此前所说的事实过程。

　　解析：一旦买家不能通过交易平台协商解决纠纷，就只能自己找卖家解决。虽然很多交易平台要求卖家“实名认证”，但网站毕竟只是普通的网络服务商，其并不能保证卖家提供的身份信息是真实的，所以一旦卖家使用的是其他人的信息或者是虚假的信息，买家不仅不能起诉网站，甚至还找不到应起诉的卖家。就算卖家的信息都是真实的，但大多网上交易买卖双方都“天各一方”，发生纠纷后想要解决也是困难重重。

　　第一，买家不可能跑到千里之外去投诉，如果卖家根本没有工商登记，在本地工商、税务部门也不会受理。第二，如果起诉到法院，首先要弄清楚卖家姓名和地址，之后虽然被告住所地、原告住所地法院都有管辖权，但如果卖家不是本地人，再提起个管辖权异议，等到案件能审理最快也得半年。等到审理中，由于双方都是网络交流，几乎没有书面证据，网络聊天的记录就非常重要，这又存在电子数据作为证据时的提供方式和标准远较普通证据复杂的问题。所以一旦碰到网购纠纷，买家往往是自认倒霉，放弃解决。

　　法官建议

　　消费者：甄别守信卖家 保留网聊记录[page]

　　在交易平台承担责任的前提下，消费者网购的关键是要选择诚实守信的卖家，避免发生纠纷。

　　怎样选择网站?网购经验不足的网友首先要选择那些网站本身就是卖家，而且工商登记信息在网上公布完整、已经建立了较好商誉的卖家，并且最好选择货到付款方式。如果选择在第三方交易平台上的卖家，网友应该首先选择那些交易措施维护较好的网站。现在很多交易平台网站有卖家支付保证金、付款中介担保、网站先行赔付等保障交易安全的措施，在这样的交易平台上网购就多了一层保障。如果没有这些措施，网购发生问题多半无法解决。

　　选卖家的学问?以淘宝网为例，很多网友都是根据卖家在淘宝上的“信用度”来选择，“信用度”的标准是成功的交易数量，一定期间内的交易越多意味着店家越可靠。但是，因为出现了“山寨信用度”的现象，有一些人和卖家串通专门制作虚假的交易，提高卖家“信用度”，所以单纯“信用度”并不是可靠的标准，反倒是一些新卖家因为刚涉网上销售爱惜信用，所以“信用度”虽低但质量更可靠。对此，网友应该首先看买家对卖家的评价，并非必须100%好评率，而是要看评价中有无体现其推卸责任、轻率、怠慢态度，对这样的卖家网友就要谨慎。其次，购买前一定要和卖家进行沟通，沟通的内容包括对货品品质的进一步确认，出现问题后怎样解决，也可以聊更多问题，借机了解一些卖家的服务态度和“卖品”，如果聊得不投机就要果断换店。

　　如何保留网购证据?与卖家聊天的记录就是最好的证据。对那些还没有验证可靠的交易，网友绝不能将聊天记录删除，如果诉讼，这些证据可以通过提交电子数据及其打印件的形式出示(必要时还可能需要公证)，还是能够在一定程度上还原事实的。另外，网友也不能轻易将出问题的货品发回给卖家，要制作可将货品现状事后再现的证据后再交还卖家，避免卖家事后“不认账”。 (北京市朝阳区法院 程屹)