透过淘宝“首问责任制”看网购道德
说实在的，成天在网上混，研究互联网动向，看着好似“专家”，却并非传说中的网购达人。只因总是不太相信虚幻空间里的交易，货不合适怎么办?钱被人骗去了怎么办?顾虑重重。 好友成天鄙视我落后，说我不够“范儿”，伪装网络潮人，没法，2009年底，在其“威逼利诱”下，只好注册淘宝，搞了几回网购。亲身体验了第三方支付体系下的买卖关系，心里的顾虑才打消了好多，毕竟有保障才是踏实的。
只有一桩小买卖有些不尽人意，买了把zippo打火机，谁知邮寄来了才发现，zippo打火机不是我想象的那么好，袖珍的只能摆在指尖，怪自己当时没看清说明，而且质量不过关，打火时有点问题。
一个有瑕疵的小东东，想要退货，因为自己也有过错，就向卖家申请退一半的货款。自觉合情合理，可到了卖家眼里，就成了“鸡蛋里挑骨头”，几经修改协议，还是不行。
几天前，接到一个女生的电话，自称淘宝客服人员，说是已经说服卖家，我可以退货。接到电话的一瞬间，真以为是骗子，还有这么主动的呢?待到登录淘宝一看维权记录，果然如此。哈，不错，不错。而我申请的退款其实只有7.5元。
一次不太愉快却也算圆满的交易，让我对网购刮目相看。
昨日，好友告诉我，淘宝又启动了网购纠纷首问责任制，只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。年后，消费者维权平台也将上线，届时消费者网购时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。
一个如此利好的消息，让我不由得想要对该计划研究一番。
首问责任制原是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。
淘宝将其引入自己的商业运行流程中，无疑是主动给自己捆上了一道枷锁，给自己提出了更高的要求。
从法律层面上讲，目前，我国对消费者权益的保障主要依赖民法及其相关法律，而且是一些原则上的规定，可操作空间比较大。
比如《中华人民共和国消费者权益保障法》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
这五种办法，只有提请仲裁和提起诉讼是稍“硬”一些的办法，但依据民法“谁主张，谁举证”的原则，消费者需要提供证据来证明自己受到了权益侵害，这就好比是，“我挨打了，我还必须证明是某某打的，某某怎么打的”，一个弱势的人要想证明被强者欺负，困难可想而知，还给维权造成了很大的成本。[page]
笔者以为，以目前的情况来看，淘宝的首问责任制在一定程度上，较好的解决了这一难题。淘宝作为中间人承担消费者的一切损失，为消费者网络购物解决了最根本的后顾之忧。我们暂且可以将此举措看成是“法律无力时，民间的一种强者帮助弱者的互助自救行为”。
商业模式上讲，笔者认为，淘宝此举具有里程碑意义。让在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是网规颠覆了旧有的商业规则。电子商务商业形态已经从售前服务和售后服务两个维度全面超越了传统商业模式。
此前，淘宝网建立的第三方支付体系、消费者保障体系等已经成为网购的行业标准。首问责任制将消费者在网购出现问题后的维权成本降低到零，提升了网络购物的口碑，此举称得上是为网购乃至整个商业社会中消费者维权和保障做出了又一创举和示范。
据了解，淘宝已经组建了500人的专业维权团队，7*24小时的为消费者提供维权帮助。同时，首问责任制也将网购交易纠纷做出处理结果的时间由以前的30天缩短为7天。
“诚信为王”，负责任的售后服务和诚信经营同样重要。首问责任制是商业领域的“规则约束”，也是“德行约束”，为我们带来了诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。
笔者甚至建议：能否将此模式以法律的形式推而广之，使其因地制宜的，在多个行业领域为消费者搭建起一道维权坦途?
