九月份消费者投诉分析

　市工商局、市消协九月份消费者投诉分析公示

　　北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2008年9月份共受理消费者投诉3499件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1813件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1686件，共接待消费者咨询35788人次，为消费者挽回经济损失268.43万元。

　　一、“12315”、“96315”热线受理情况

　　本月受理商品类投诉1039件，较去年同期下降48.5%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类492件、日用百货类284件、食品类134件;受理服务类投诉774件，较去年同期下降29.5%，投诉量排名前三位分别为：销售服务类206件、居民服务类149件、互联网服务类101件。

　　按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题851件，占本月投诉总量的14.2%，主要集中在家用电子电器类260件，占该类投诉的30.6%;日用百货类162件，占该类投诉的19%。拒绝退换修等售后服务问题405件，占本月投诉的22.3%，合同问题242件，占本月投诉的13.3%。

　　二、热点反映—袋装烤鸭质量问题投诉增多

　　近期，我中心陆续接到消费者反映购买的袋装烤鸭存在质量问题。如消费者娄女士购买的烤鸭保质期内出现变质发霉的现象;李女士从商店内购买的“全聚德”烤鸭，经鉴定为假冒商品;还有一位河北的张女士打电话到12315，反映前两天在某超市购买了一袋真空包装烤鸭，回家后发现包装内都是烂骨头。查看外包装，标注生产厂家为北京市顺义区马坡镇北京市京远德烤鸭店，生产日期是2008年9月15日。经核查，该烤鸭店早在2007年11月已经被吊销营业执照。由于张女士没有购买票据，无法认定从何处购买，导致投诉无法受理。

　　本月，我中心共接到涉及烤鸭问题的来电20件，其中投诉8件，较去年同期增长87.5%，现投诉已全部办结，全部调解成功，共为消费者挽回经济损失990元。

　　“十一”黄金周即将来临，将有大批游客来京，并选择北京烤鸭作为特产礼品馈赠亲友，在此我们提醒消费者：购买烤鸭等熟肉制品时应选择正规的经销商;看清产品包装上是否印有厂名、厂址、生产日期、保质期等要素;按提示要求保存所购商品;妥善保存购买票据。

　　三、消费提示—国庆节消费提示

　　(一)理性购物

　　面对商家开展的各类促销活动，消费者常常只因其“优惠的价格”而大肆购物，之后发现该产品并不适合自己或者根本没用，并以此为由提出退货要求。按照现行[page]法律规定，我们提倡商家为消费者“无障碍”退货，但非强制性规定，若商家也无此承诺，如果消费者选购商品没有质量问题仅仅因为不喜欢、不合适、重复购买等原因的退货只能与商家协商解决。因此，提醒消费者要理性消费，切莫因为一时冲动购进无用商品，成为“鸡肋”，也造成了浪费。

　　(二)投诉途径

　　长假期间“12315”和“96315”的人工受理时间为：8：30 – 17：00，其它时间消费者可选择：传真(12315)、信件(海淀区苏州街36号12315消费者投诉举报中心，邮编100080;宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055)、互联网(12315@hd315.gov.cn)进行投诉、举报、咨询和建议，请广大消费者依自身情况选择不同渠道进行投诉。

　　除“12315”、“96315”外，各区县工商分局开通的投诉举报专线电话长假期间也将有专人值守，方便您拨打。