老年人消费维权调查 3大领域最让老人"受气"

　　在接受调查的2866名山东青岛老年人中，竟有81.93%的老年人在日常消费中有过被侵权的遭遇，而在面对维权索赔时，绝大多数老人最终都选择了沉默。4月28日，青岛市消费者权益保护委员会、青岛市老龄工作委员会办公室向社会公示了一份“老年人消费维权调查”报告，该报告显示，日用消费、医疗保健、金融保险是让老年人普遍遭遇蒙骗、侵权事件的高发领域。

　　三大领域最让老人“受气”

　　此次老年人消费维权调查是由青岛市消保委、青岛市老龄办联合组织的，从3月6日起，两部门在全市范围内共发放问卷3000份，调查对象全部为60岁以上的老年人。截至4月16日，共回收有效调查问卷2866份，回收有效率95.53%。

　　调查结果显示，在2866份有效问卷中，2348位老年人表示在消费过程中遭遇过消费侵权，占到总人数的81.93%。在被问到“哪些领域中遭遇到的消费纠纷最多”时，被调查者选择市场购物领域(超市、农贸市场、临街商铺)的最多，占48.13%。其次是医疗保健、金融保险等领域。

　　“老年群体消费特征非常明显，不追求时尚，不追求奢侈，更多的是日用、民生消费，所以日用消费是侵犯老年人消费权益的重灾区。”青岛市消保委主任郭晓芬分析说，商品质量、宣传、售后服务三方面的问题甚为突出，在遭遇过消费纠纷的老年人中，有1164人反映“商品质量不合格 ”，占遭遇侵权者的49.57%;48.00%的人遭遇过“虚假宣传、夸大其辞”;选择“售后服务不到位，退换货难”的有38.33%。

　　近七成老人缺乏维权能力

　　青岛市消保委指出，老年消费群体无论是在消费中的辨别，还是消费纠纷的索赔中，都显得十分无助 。据调查，65.46%的老年人对于辨别产品真假优劣的技巧并不十分掌握，对于国家对有关产品的认证标识也知道不多;50%以上的老年人无法从批准文号上区别药品与保健品;在回答不愿购买旅游商品的原因时，无法辨别商品优劣也是主要原因之一。这些调查数据都说明，在购买过程中，老年人的基本维权能力都非常低。

　　记者从调查报告中还发现，绝大多数老年人“受气”后，并不继续维权索赔，而是选择沉默。在回答“当遇到消费权益侵害，会在第一时间选择做什么”时，仅有2.8%的老年人选择“采用拍照、录音等方式留存证据”，对于继续维权的途径，90%以上的老人都表示“不知道”。

　　■对策建议

　　老人消费有纠纷，经营者负责举证[page]

　　针对本次调查反映的问题及原因，青岛市消保委、青岛市老龄办提出了相关的建议对策，其中，举证倒置、老年人维权专用通道尚属首次提出。

　　据了解，当前的消费纠纷中，一般都是消费者对经营者的侵权行为进行举证，但老年人受到年龄、健康、知识面等各方面的限制，在举证上显得十分困难，尤其是在信息不对称的情况下，老年人即使被蒙骗也很难举出有效证据指出经营者的过错。

　　对此，两部门建议，有关法律法规应当明确规定，老年消费者在购买商品或接受服务过程中与经营者产生纠纷，应当由经营者进行举证，解决由于信息不对称使老年人遭遇消费侵权时难以就经营者的过错进行有效举证问题。

　　“举证倒置主要还是应该针对不规范经营单位，像大型商超一般都有质量合格证书、产品备案等，信息相对来说很透明，老年人维权举证还容易些。”青岛一家大型购物中心的负责人张先生表示，发生在商超的消费纠纷举证难度不会很大，而像个体经营者、不规范经营单位等往往为了谋取暴利 ，侵犯老年人的知情权，故意隐瞒、蒙骗、误导老年人，如果针对这些经营主体执行“举证倒置”，将会极大地减轻老年人维权的难度和阻力。

　　另外，青岛市消保委还带头建议，相关部门可以探索建立保护老年人消费权益的绿色通道，如设立老年人消费维权专用电话、无偿提供法律帮助等，帮助老年人进行消费维权。