工商总局解读工商行政管理部门处理消费者投诉办法

　　2月14日，国家工商总局发布《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《办法》)，并将于今年3月15日起正式执行。新规有哪些亮点?适用范围是什么?是否涉及消费者关注的网络交易投诉的问题?2月24日，国家工商总局消保局负责人接受本报记者采访，就新规亮点进行了解读。

　　便于投诉和执法

　　国家工商总局消保局负责人对本报记者介绍，《办法》作为新《消费者权益保护法》的配套规章，贯彻落实了新《消法》强化对消费者合法权益保护的理念。

　　结合当前的消费维权工作形势，制定《办法》时在总体思路上确定了“两个便于”的原则：一是便于消费者投诉，降低消费者维权成本;二是便于基层一线执法，降低行政执法成本。具体体现在以下5个方面：

　　一是通过制定与新《消法》配套的新规章，将原有规定进行整合，把工商行政管理部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序统一起来，进一步提高消费维权工作效能。

　　二是为贯彻新《消法》第三十九条关于消费维权职责分工的规定，进一步界定工商行政管理部门职责，明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形，确保依法行政。

　　三是落实和细化新《消法》第四十六条规定，明确规定工商行政管理部门处理消费者投诉的时限、告知义务等，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。

　　四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷方式之一，在规定工商行政管理部门调解消费纠纷职责同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。

　　五是对消费者投诉和举报两种不同性质的诉求进行清晰划分，规定消费者投诉按照本办法处理。消费者举报经营者违法行为，或者工商行政管理部门在处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理，以保障依法行政。

　　适用网络交易

　　记者了解到，《办法》也对受理条件及范围进行了明确规定。国家工商总局消保局负责人表示，为了进一步规范处理消费者投诉的程序，《办法》规定，消费者投诉应当符合下列条件：有明确的被诉人;有具体的投诉请求、事实和理由;属于工商行政管理部门职责范围。“《办法》同时规定，对一些投诉不予受理或者终止受理，比如，不属于工商行政管理部门职责范围的;购买后商品超过保质期，被诉人已不再负有违约责任的;已经工商行政管理部门组织调解的;消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;不符合国家法律、法规及规章规定的。”该负责人表示。

　　近年来，网络交易中的消费者投诉量不断上升，网络商品交易及有关服务行为是否适用该办法?据悉，《办法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。“消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。”该负责人解释说。

　　可操作性更强

　　对于消费者投诉的管辖，《办法》如何界定?国家工商总局消保局负责人解释称，消费纠纷本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径，即民事诉讼管辖的一般原则，《办法》确定了“原告就被告”以及“属地管辖”的一般原则。

　　“《办法》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。同时，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。”该负责人表示，本着方便消费者的原则，《办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。具体规定为：消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　此外，《办法》对调解的启动、终止、文书的制作、调解期间的计算也作了明确的规定。国家工商总局消保局负责人对此表示，《办法》规定，工商行政管理部门受理消费者投诉以后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。《办法》规定了终止调解的几种情形：消费者撤回投诉的;当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;双方当事人自行和解的;其他应当终止的。“关于调解期间的计算，《办法》也有明确的规定。有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。”该负责人说。

　　六大新规

　　7日内处理

　　记者了解到，最新的《办法》中关于消费者投诉的受理日期受到了很大关注。第十五条规定：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。同时作了限定，一是符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;二是不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　提供双方信息

　　《办法》第十一条、第十二条规定，消费者投诉应当符合条件并提供投诉双方的信息。消费者投诉要有明确的被投诉人、有具体的投诉请求、事实和理由。此外，消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。

　　7种投诉不受理

　　《办法》第十六条规定了7种情况下，对投诉不予受理或者终止受理：一是不属于工商行政管理部门职责范围的;二是购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的;三是已经工商行政管理部门组织调解的;四是消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;五是法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;六是消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;七是不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　适用网络购物

　　近年来，网络购物迅速发展，与此相对应的网络交易的投诉也逐渐增多。消费者在网上购买商品遇到投诉是否也适用该办法?记者了解到，根据《办法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。工商总局消保局有关负责人对记者表示，网络交易中产生消费者权益争议的同样适用该办法，发生消费纠纷，消费者可以根据办法进行投诉。

　　60日内终结调解

　　据了解，本次《办法》第二十九条规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。这条又该如何理解?工商总局消保局有关负责人解释称，关于调解期间的计算，《办法》也有明确的规定。有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。”

　　自选管辖部门

　　《办法》第六条规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。同时明确，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。工商总局消保局有关负责人表示，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。本着“方便消费者”的原则，《办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。 (田珍祥)

　　●链接

　　五方面推进消费维权工作

　　2月24日，国家工商总局消保局负责人向本报记者介绍，新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，对行政部门处理消费者投诉工作，作出了新规定、提出了新要求。下一步，国家工商总局将重点围绕以下几个方面继续推进和深化消费维权工作：一是加强《办法》的宣传贯彻，进一步提高消费者的维权意识和能力，规范工商系统受理和处理消费者投诉程序;二是大力加强12315行政执法体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者诉求;三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的源头解决;四是健全监管手段，积极探索“诉转案”机制建设，通过消费者投诉深挖案件线索，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为;五是加强与相关职能部门的协调配合，整合执法资源，形成部门联动，切实保护好消费者的合法权益。