让消费者更有力量

　　日前，中国消费者协会经过认真评选，决定授予北京市消费者协会等154个单位 “2012-2013年全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号，并授予陈凤翔等280名同志 “2012-2013年全国消协组织消费维权先进工作者”荣誉称号。近期，本报对获得 “2012-2013年全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号的17个副省级以上消协组织的先进事迹、工作经验进行集中介绍。

　　本报记者 任震宇

　　上海

　　破除手机流量套餐月底清零行规

　　2012年以来，上海市消保委坚持以民生为本，积极传递消费维权正能量，共发布消费预警18期，开展了19大类708件商品比较试验;与有关单位合作开展消费课堂进社区讲座 170场次;与家具龙头企业联合建立消费教育基地，开展“红木家具消费体验活动”10场次;以“关爱老年消费者”为主题，多形式、多渠道广泛开展主题教育活动。

　　上海市消保委强化社会监督，着力推动消费市场有序竞争，开展了月嫂服务行业调查，以网购、超市、金融、旅游等行业为蓝本开展消费市场促销行为调查，以及信息消费调查，此外，还组织开展网购消费体察、旅游市场及儿童游乐场所安全状况调查等。调查报告与体察结果的发布，引起社会各方的广泛关注，引起了相关监管部门的重视。

　　上海市消保委公开点评了婚宴、旅游、预付卡、劳务中介、教育培训、建材销售等28个霸王条款和企业不合理做法，与上海市旅游行业协会联合印发文件推进行业规范，督促企业纠正了多项不合理条款与做法，推动了相关手机软件服务商规范消费者个人信息的采集与使用，促动了三大通信运营商公开承诺率先在上海推出以季度为计费周期的手机上网流量套餐，会同相关行业协会就全市11个行业、123家企业对“3·15”企业诚信承诺的践诺情况开展跟踪监督。

　　针对电商随意取消订单、培训机构停业、预付卡无法使用、婴幼儿问题奶粉、驾校加价收费、网络游戏服务器提前关闭等问题引发的20余起群体性重大投诉，上海市消保委及时约谈走访企业，通报相关部门，跟踪跟进处理，推动了群诉问题的化解，避免了矛盾升级。全市共受理处理消费者投诉175515件，解决率为 96.78%。

　　上海市消保委继续扩大投诉联网范围，新增了网络购物、快递服务、保险(放心保)、食品等消费热点行业的联网企业39家，联网企业处理投诉80238件，占同期受理投诉的45.72%。同时，区县消保委主动与所在地人民法院通过诉调对接，降低消费者维权成本，疏导调解不成功的投诉，提高了调处工作实效。

　　上海市消保委注重理论研究，大胆探索消费维权新途径，除了积极参与《消费者权益保护法》和《上海市保护消费者合法权益条例》的修订工作外，还开展家用电脑、互联网销售课题调研，起草《超市企业诚信经营导则》;参与居民用电试行阶梯电价和水价调整的听证，有关建议被完整采纳;参与点评苹果手机维修合同不平等格式条款;发布了涉及汽车、空调、热水器、航空、商品房、手机等领域的消保委观点，向国家有关部门发出《呼吁尽快出台太阳能热水器的国家强制性安全标准建议函》。同时，上海市消保委稳步推进专业化、职业化队伍建设，并修订了《专业办公室规则》，强化了专业办工作的总体规划与系统联动。

　　山东

　　积极推动建立区域合作组织

　　2012至2013年，山东各级消协共受理消费者投诉50045件，调解处结46176件，为消费者挽回经济损失约5574.6万元;全省建立消协分会1664个，建立消费者协会投诉站及12315申诉举报联络站7万多个，发展3·15志愿者1.2万人;组织消费体验活动56次，参加人数3000余人，涉及180家企业;开展商品比较试验活动10余次;组织开展了山东省第九届“消费者满意单位”创建活动;组织消费维权技能培训和其他业务8次。

　　山东省消协精心组织消费宣传教育引导，联合山东省工商局、山东广播电视台、省质监局等单位连续两年举办了电视专题主题晚会;通过消费维权征文活动、家居文化节、3·15消费维权知识答题竞赛等活动，提高社会公众的维权意识;在中小学校开展读好一本书、上好一堂课、参加一次消费维权实践体验活动为内容的消费维权“三个一”教育活动。

　　山东省消协联合省商会、省烹饪协会、省旅游饭店协会，共同开展了全省餐饮住宿行业厉行节约反对浪费倡议活动。在《旅游法》出台之际，针对旅游服务市场和温泉服务消费者反映集中的问题，开展了旅游景点和温泉消费体验，及时公布消费体验报告、发布文明旅游倡议书和消费警示。两年来，全省消协组织针对各种消费热点和陷阱，共发布消费警示和提示2400余条。

　　山东省各级消协注重扩大省际区域合作维权范围，先后推动成立了山东半岛蓝色经济区和黄河三角洲高效生态经济区消费维权联盟。山东省消协联合行业协会、省质监局等单位，对节能灯具、儿童自行车、旅游鞋等商品进行了比较试验;开展消费者满意单位评选活动和“诚信兴商宣传月”活动;联合14个部门开展了消费者满意单位创建活动;组织3·15志愿者和社会代表参加消费教育示范基地和消费体验活动。

　　山东省消协联合省工商局、省工商联礼仪庆典商会起草了《山东省婚礼庆典服务合同》示范文本;针对当前消费领域存在的热点、难点问题，联合有关市级消协组织开展了家用电脑消费维权、手机消费维权、快递服务消费维权和网络消费维权课题研究;制定印发了《山东省消协 2013至2017年工作规划》、《市级消协工作量化考核标准》，努力打造“学习型消协组织”。

　　江苏

　　向苹果“霸王条款”开火

　　2012年到2013年上半年，江苏省各级消协共受理投诉111893件，解决81653件，使消费者免受经济损失20068.3万元。全省各地消协通过在企业设立的商品(服务)消费维权监督站(联络站)，以及开展“诚信承诺联盟”活动，共建立起11578条消费维权快速通道。截至目前，全省采用诉调对接方式处理投诉共500余件。各省辖市消费纠纷调处工作基本完成了与市级综治平台的全面对接。苏州针对“塑年堂”江浙两省连锁店倒闭、扬州针对某房地产商延期交房等重大群体性消费纠纷，妥善处理消费者的诉求，维护了社会的稳定。常州和镇江两地消协，积极化解加油站油品质量问题造成的数千名车主群体投诉并围堵加油站事件，为消费者挽回了逾千万元的损失，获赔车辆达千余辆。在江苏省司法厅、省律师协会的支持下，目前全省各地消协与律师事务所等组织共建立110个律师团。江苏省消协指导适时开展公益诉讼，无锡市消委会就一次性消毒餐具收费提起了全省乃至全国首例消费类公益诉讼案，以企业整改结案。

　　江苏省消协完成了《江苏省消费教育读本》的编印工作，制订了《江苏省消费者协会省级消费教育示范基地标准(试行)》，先后对蜂胶产品、汽车维修服务、燃气灶具、儿童服装等商品进行了比较试验。2013年5月，江苏省消协正式开通官方微博，及时发布消协动态、消费警示和消费观点。

　　江苏省各级消协大力开展诚信承诺联盟建设工作，广泛开展消费调查与评议工作，目前入盟单位已达30489家，与江苏省家电维修行业协会合作，组织大型家电生产企业作出“三包”有效期自安装之日起计算的承诺;与江苏省餐饮行业协会联动开展诚信承诺联盟工作;连续两年在全省范围内开展了供水、供电、供气、通信、有线数字电视等五大公共行业的满意度调查活动。2013年，江苏省消协还开展了保险行业专项服务质量调查，针对消费者提出的商业银行擅自收取个人信用卡年费的情况公开进行了案例点评。

　　针对部分领域中存在的问题，江苏省消协积极展开深度调研及理论研究，推动立法立规和行业规范，2012年江苏省“两会” 期间，提出了预付式消费地方立法的建议和提案。江苏省消协与省美发美容行业协会，联合出台了《江苏省美容美发行业预付式消费卡退卡办法》。江苏省消协与省商务厅、省家电维修行业协会联合发布了《关于规范江苏省家电维修市场的指导意见》。针对南通消费者反映的苹果手机售后服务“霸王条款”情况，南通市消协建议工商机关查处其违法行为。江苏省消协与中消协联动点评苹果手机售后服务“霸王条款”。2013年江苏省消协还联合上海、浙江、山东等地消费者组织，提请工业和信息化部加强对电信终端设备进网许可审查与监督管理。