2022年天津市工商行政管理消费维权报告

2022年，天津各级工商行政管理机关和消费者协会，紧紧围绕市委、市政府和国家工商总局的部署，突出“开拓创新，提升效能”主题，服务发展、市场监管、保障民生、促进和谐各项工作都实现新的发展。

　　一、 受理咨询、申诉与举报

　　（一）受理咨询、申（投）诉、举报。截至年底，全市工商机关累计受理咨询、申诉和举报150954件，同比上升23.52%。其中，咨询 129312件, 占受理总量85.66%,同比上升26.75%。申诉15881件，占受理总量10.52%，同比上升10.37%。举报5761件，占受理总量 3.82%，同比下降0.72%。为消费者挽回直接经济损失1264.64万元，同比量见图一。

　　全市各级消费者组织共受理咨询10387件，受理投诉2065件，调解处结1928件，为消费者挽回经济损失867万余元。

　　（二）咨询内容。消费者权益保护44669件，其他工商业务12675件，非工商职能71968件,占比见图二。

　　（三）申诉内容。商品类10805件,同比上升10.53%；服务类5076件, 同比上升10.04%，占比见图三。

　　（四）举报内容。无照经营2246件,违法广告1044件,假冒商品726件，食品安全1194件，其他551件，所占比例分别为：38.99%、18.12%、12.60%、20.73%、9.56%。

　　（五）消费申（投）诉热点。1.热点商品。家用电器2036件，占申诉12.82%；家居用品1548件，占申诉9.75%；通讯产品 1544件，占申诉9.72%；交通工具1416件，占申诉8.92%；服装鞋帽879件，占申诉5.53%；食品825件，占申诉5.19%；装修建材 708件，占申诉4.46%；计算机536件，占申诉3.38%，上述商品占全部申诉59.77%。2.热点服务。美容、美发、洗浴服务839件，占申诉 5.28%；制作保养和修理服务709件，占申诉4.46%；销售服务（电视直销、互联网直销）622件，占申诉3.92%；专业技术服务566件，占申 诉3.56%；文化娱乐、体育服务515件，占申诉3.24%；餐饮住宿服务343件，占申诉2.16%，上述服务占全部申诉22.62%。

　　（六）申诉举报办理情况。截至年底，全市工商机关共调解消费申诉14099件，办结率为96.47%，调解成功率为94.49%。全年查处举报5622件，办结率为97.59%。

　　二、关注民生与维权服务

　　（一）通过严格绩效考核、落实督办反馈制度、开展申诉举报分级回访等措施，不断提高办结率、社会满意率。12315中心日均接话量500人次，案件分转率100%，办结反馈率98%。

　　（二）在夯实“一会两站”基础上，12315建立消费维权服务站340家（今年新建46家），实现了与维权服务站网上信息流转。今年向各类维 权服务站分拨消费申诉1782件，申诉办结率为100%，自行和解率达到90%。“3·15”期间，公开表彰20家优秀单位和先进个人。

　　（三）12315相继与市汽车流通、旅游等行业协会建立消费申诉通报机制；就合同欺诈、预付卡携款逃逸等问题，与市公安局110中心建立协查 移转机制。与北方互联网、天津广播电台、天津电视台等媒体建立信息互通渠道，获取投诉信息464件。与此同时，系统内部以“12315”为枢纽，深化与商 标、广告、网络交易等部门的业务联动，以消协联系社会，全面构筑“大消保”体系。

　　三、 行政执法与市场监管

　　（一）以四个结合开展商品监测。一是与日常监管相结合。二是与市场调研相结合。三是与申诉举报热点相结合。四是与社会舆情相结合。今年共组织开展流通领域商品质量监测88次，检测商品58种949个批次，依法处理和曝光159个批次不合格商品。

　　（二）建立“黑名单”实施侵权管控。对已经加注“重点监控”标志的企业和商户加强巡查，每季度至少巡查一次。今年共检查重点监控企业13471户次，纠正违规行为105次，查处违法行为12件，处理相关申诉862件。

　　（三）指导企业建立快速解决小额消费纠纷及无障碍退换货机制。通过简化企业内部流程，快速解决500元以下的小额消费纠纷。同时，倡导非质量 问题商品，在不影响二次销售情况下无障碍退换货。已有209家企业建立，快速解决500元以下小额消费纠纷240件，退换非质量问题商品8000余种。

　　（四）开展重点商品和服务专项治理。上半年集中开展美容美发、邮政电信、摄影婚庆、家电和手机维修、洗染服务业治理。出动执法人员4950人 次，开展行政指导478次，查处违法经营23件。检查海鲜经营摊档1200余户次，规范经营101件，责令拆除螃蟹过度捆绑皮筋150公斤。下半年集中开 展家用电器、服装鞋帽、装修材料、交通工具和健身服务业治理，出动执法人员4950余人次，检查16770户次，开展行政指导1751次，规范企业经营和 解决消费纠纷562件。全年适用《消费者权益保护法》和《产品质量法》查处消费侵权案件129件，案值117.3万元。

　　四 、消费教育与社会监督

　　各级消费者协会紧紧围绕“让消费者更有力量”的年主题，认真履行职能，各项工作取得新进展。

　　（一）全面推进消费维权社会化。组成由市环保产品促进会、市环境装饰协会、市百货商业协会、市家居商会、市律师协会等31家社会组织的天津市消费维权联席会。

　　（二）积极参与《消费者权益保护法》的修改。充分听取和综合各方面意见，两次向全国人大法工委提交修改建议，部分建议已被重新修定的《中华人民共和国消费者权益保护法》采纳。

　　（三）全面开展消费教育和引导工作。一是自北辰普育学校启动百期系列公益讲堂后，又相继在河北区第十四中学、津南区八里台第二小学和大白庄小 学开办消费教育讲堂83次，赠送《中小学生消费常识读本》1000多册。二是及时发布消费警示。围绕家政服务、打折购物、网上订票、假期旅游等提示25 次，有针对性发布网络购物、分时度假、冒充燃气公司上门安装灶具等警示15次。三是市消协于2013年3月4日，在腾讯网开通官方微博，已发布消费信息 195条，点击率达近万人次。
 

　　（五）开展手机维修服务问卷调查。共收回有效问卷1045份，推出《天津市手机维修服务规范（试行）》，并将手机维修服务正规信息在网上公布。同时利用“3·15”晚会悉数点评苹果产品维修十大问题，最终促成苹果公司CEO向中国消费者公开致歉。

　　2014年，全市工商机关和各级消费者协会，将认真落实党的十八大和十八届三中全会精神，继续把关注民生、提振消费、扩大内需集中体现在维护消费者权益上，努力营造安全放心的消费环境，为促进我市经济发展，维护社会和谐稳定做出新的贡献。