消费维权面临的困难

　　当前消费维权主要面临八个方面的挑战——

　　挑战1：消费观念理性回归，维权重点随之转移。金融危机最直接的影响，就是部分企业特别是外向型企业的生产经营遭受重创，裁员或变相裁员、降薪或变相降薪不断蔓延，民众购买力普遍下降且对未来缺乏良好预期，特别是部分以追求新、特、奇、贵为时尚的年轻一代消费者的消费观念发生逆转，超前消费、炫耀消费、过度消费、透支消费等奢侈性消费开始回归理性，由此带来了消费行为和消费结构的变化。在维权实践中，明显感觉到，过去较为常见的上千元一套的名牌时装、上万元一件的高档家电和金银饰品等奢侈品的投诉明显回落，而与民众密切相关的生产生活类投诉则显著回升。

　　挑战2：假冒伪劣上山下乡，涉农投诉大幅飙升。随着大量农民工失业返乡，众多农村家庭失去重要收入来源，购买力迅速下降，追求“价廉”甚至成为部分农民购物时考虑的第一因素。一些商家瞄准农民这一心理，挖空心思打着“家电下乡”、“惠民促销”、“服务新农村建设”等幌子，把假劣农资、农机以及二手手机、翻新家电等产品销往农村，严重损害农民利益。今年春节前后，我县就出现了历史上罕见的农民集中投诉翻新家电高潮。鉴于情况严重，县工商局、县消委会高度重视，迅速调集精兵强将对全县农村家电市场展开了拉网式排查，累计查获涉嫌傍名牌的翻新电视机89台、其它家电45台，为农民朋友挽回损失十多万元。

　　挑战3：霸王条款沉渣泛起，群体投诉开始升温。在金融危机中受到冲击的一些公用企业，有的又祭起了霸王条款的大旗借以缓解经营困难。去年来，涉及水电气的开户费、户表工程改造收费等方面的集团性投诉开始升温。今年3月，消委会收到农机局58户住户对自来水公司户表改造中虚列项目多收费用的集体投诉，经核实，自来水公司在户表改造中以分摊消防安全栓和超出规定管道需另收材料费等名义，将改造费从核准的690元标准擅自提高到790元。经调解，自来水公司退还住户多收费用5000余元。

　　挑战4：医疗药品隐患重重，医患矛盾日益加剧。由于药品价格虚高不下、医疗保障覆盖面和保障力仍处于较低水平，特别是城镇无业居民尚未建立基本医疗保障制度等诸多原因，在经济环境恶化的情况下，一些弱势群体害怕生病，即使生病也是“小病拖，中病忍”，实在不行了，要么自己到药店拿药，要么到小诊所甚至黑诊所就诊，生命安全得不到保障，医患矛盾日益加剧。去下年来，仅开江县城区所在地新宁镇就先后发生数起小诊所医“死”人、医“残”人事件，弄得满城风雨，人心惶惶。更有一些外地流窜来的不法分子，打着名头很响的机构牌子，以开办“中老年健康讲座”、“中老年养生”等名义，雇人四处发传单，采取夸大宣传、免费赠药、购药中奖等方式，利用早晚执法部门下班后的监管空档，大肆宣传、销售“三无”保健品、药品，打一枪换一个地方，严重危及中老年生命安全。

　　挑战5：“半拉子”楼盘增多，维权纠纷有增无减。随着金融危机的加深和蔓延，使商品房销售持续疲软，加之银行贷款不畅，导致开发商资金链断裂，部分楼盘施工进度被迫放缓甚至停止施工而成为“半拉子”工程，一些已交付楼盘也由于资金原因而无法按期办理“两证”，“开发商不按期交房、不按约办理两证”的咨询和投诉急速增加，更有个别业主声称要纠集人员封堵开发商办公场所及营销部。我县消委会为防止矛盾升级，采取提前介入、加强双方沟通等办法，既使开发商认识到自己的责任，又让绝大多数业主理解开发商当前面临的困难，在互谅互让的基础上，本着真诚互信、平等自愿的原则，促使被投诉开发商与业主就房屋及两证交付日期等事项进行了重新约定，并由违约开发商给予业主适度补偿，较好地化解了这一危机。

　　挑战6：建材市场鱼龙混杂，渐成新的投诉热点。一些经销商摸准普通民众降低建房成本和装修费用的心理，开始转向经营质量低劣但价格相对便宜的建筑装饰材料，导致农村建房中因使用不合格水泥、不合格钢材，城市房屋装修中因使用不合格墙地砖、板材和劣质电器、燃气具等造成安全隐患和财产损失的投诉有增无减。仅去下年来，我县消委会就先后受理解决涉及建筑、装饰材料方面的投诉数十起，比前三年的总和还多。

　　挑战7：索赔狮子大开口，过度维权时有发生。个别消费者在消费过程中，对发现的一瓶“问题”啤酒、一瓶有少许沉淀物的矿泉水或一盘有点小问题的菜肴，动辄以找电视台和记者曝光相威胁，索赔时狮子大开口，开价少则数千元，多则上万元，偏离了合法、合理、合情索赔的基本准则，这种非理性的过度维权，往往导致双方矛盾激化。

　　挑战8：弱势群体心理脆弱，小额投诉明显增多。由于一些弱势群体的生活压力愈来愈大，心理十分脆弱，购物消费中也变得越来越小气，有时甚至到了斤斤计较、分分必较的程度，小至一双袜子、一支铅芯笔的小额投诉在增加，特别是一些看似鸡毛蒜皮的小额投诉，处理稍有不当就可能引发当事人情绪波动，造成大的冲击事件发生。

　　面对金融危机中消费维权面临的新问题新挑战，各级消协(消委)及广大维权人员应有充分的思想准备，要充分认识到，在金融危机的特殊时期，及时处理消费纠纷，妥善疏导消费冲突，提前化解消费矛盾，不仅是提振消费信心、稳定消费预期的需要，也是依法保障民生、维护社会稳定的需要，要充分发挥职能，采取多种形式，引导消费者树立更加科学、理性的消费观念和依法维权、依理维权的积极心态，为扩内需促发展保民生营造安全和谐的消费环境。

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