中国消费者协会2011年年主题：消费与民生

　　工商部门加强对超市商场的监管，维护消费者的利益。

　　“消费与民生”年主题强调三个方面的涵义：一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径;二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点;三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。

　　消费维权

　　年度报告出炉

　　服装、食品、汽车投诉居前三位

　　市消保委日前发布2010年消费维权报告，按消费者申诉投诉数量统计，居前三位的商品依次为服装鞋帽、食品、汽车。

　　消保委去年共受理消费投诉1214件，解决1196件，为消费者免受经济损失83.74万元，全年投诉量比前一年增长13.78%，投诉内容大多是与消费者日常生活相关的商品或服务。其中，质量问题占62.21%。

　　服装鞋帽投诉居首位

　　消费者陈某在某购物中心以2593元价格购得一件皮衣，第2天拿出来只轻轻拉了一下，右口袋就裂出一个口子，于是就向消保委投诉。经消保委认定，这是质量问题。经调解，店家作了更换处理。

　　全年服装鞋帽投诉有108件，其中质量投诉101件，在所有投诉中占第一位。服装鞋帽为生活必需品，交易量日益增加，消费投诉随之增多，仍然是投诉热点。

　　食品投诉居第二

　　某消费者在副食品市场某商铺花11.13万元购买了35箱五粮液酒，后来发现是假冒产品，与商家多次交涉却无果，于是向市消保委投诉。消保委受理后，一方面，由工商部门立案调查，因为该商家已触犯刑法，很快被移送公安机关追究刑事责任;另一方面，认真调解，促成商家退一赔一，付给消费者22.26万元。

　　去年食品投诉共有104起，投诉内容以质量问题居多，主要是食品内含异物、超过三包期、变质等问题。

　　家用轿车投诉居第三

　　市消保委去年先后受理丰田问题汽车投诉36起，费尽周折才圆满解决。

　　消保委全年共受理汽车投诉99起，比前一年增多50%，投诉内容也以质量为主，另外还有合同约定不履行、三包期内收取修理费用等问题。由于汽车“三包”规定尚未出台，售后服务标准不统一，一些带有质量缺陷的汽车很难退换，成为困扰汽车消费的一大难题。

　　消费维权民生最重

　　消保委当好消费者的“娘家人”

　　市消保委去年抓住消费维权处理、消费环境整治等重点，围绕“消费与服务”年主题，不断创新维权机制，增强服务意识，竭力为消费者排忧解难，当好消费者的“娘家人”。[page]

　　投诉处理：重点热点“两手都要抓”

　　为了营造良好的消费环境，市消保委十分关注社会热点事件和群体投诉，一经发现，立刻作出快速反应，妥善处置。

　　敢于亮剑，善于维权。市消保委在丰田汽车维权中取得了显著成果，全市196辆丰田RAV4如期召回，约占全省总量的2.8%，37名投诉消费者全部获得现金券补偿，投诉率、调处率均占全省总量的14.6%，在全省率先取得突破性维权成果。

　　健全机构与机制，强化消费维权。市消保委建立消费维权律师团，为重大疑难投诉提供法律支持;成立专家咨询组，为专业领域投诉提供专业支持;设立违法案件调查和消费投诉调处“并轨运行、投诉优先”机制。已查处消费投诉案件38起，先后调解各类重大投诉案件4起，为消费者挽回经济损失51.84万元。

　　市场监督：消费者关心啥就比较试验啥

　　针对消费投诉反映比较多、涉及民生的问题，去年市消保委先后开展婴幼儿食品、奶制品、豆制品等比较试验，披露了不符合标准的产品和生产厂家，让消费者明白如何选购和使用这些产品。据统计，市消保委全年开展商品质量监测和比较试验693批次，涉及婴幼儿食品、老年人食品、粮食制品、奶制品、豆制品、肉制品等13类重点食品512个批次，服装、洗化用品等日用百货95个批次，低压电器、电暖器、电热毯等61个批次，查处质量违法案件127件，罚没款163万元，达到了“监测一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业”的效果。

　　每起投诉都涉及民生

　　为网购“疑难杂症”把脉

　　网购通常是异地购物，消费者一般只能到卖家所在地进行维权，困难较多，因此，市消保委与杭州高新区工商部门建立了工作协作机制，加强对网购消费纠纷的处理，让消费者少吃“哑巴亏”。

　　据介绍，网购的消费风险除了常见的质量问题之外，还包括没有售后服务、实物与卖家描述不符、卖家承诺未兑现、退换商品困难等问题。目前，国内还缺乏规范网购市场的法律法规，市消保委提醒消费者，在尚未出台网购维权新规定的情况下，应注重事前预防，可从以下几个方面入手，降低消费风险。

　　避免实物与描述不符。消费者在网购前，不但要看网友的评价，更要看清商品细节，甚至要让卖家提供商品实拍图或者细节图，这些都有助于直观地了解商品质量、颜色、细节等。

　　假如遇到退货难的问题，消费者首先要与卖家沟通，如果对方态度恶劣或者拒绝退货，可以直接向网站投诉，或者向消协投诉。消费者一定要选择正规网店，最好索取正式发票。[page]

　　在打折旺季和节假日购买低价商品，买家要做好延迟收货的准备。如果在平时网购，遇到卖家发货慢、服务态度差等情况，消费者可与网店、快递公司交涉，要求对方赔偿损失，或者直接向网站投诉。

　　创新消费维权机制

　　让消费者在维权路上少走弯路

　　能否化解消费纠纷，事关每个消费者的切身利益和社会安定。市消保委为此不断创新消费维权机制，尽量把纠纷解决在萌芽状态，努力维护消费者的合法权益。

　　消保委依靠消费维权律师团及专家咨询组的力量，向建立社会化专业消费指导并轨机制转变。

　　市消保委利用消费维权律师团及专家咨询组，为消费者提供法律咨询、法律宣传和维权服务。这些被消费者称为“智囊团”的法律援助和专家咨询组织，以第三方身份参与调解，从专业角度客观地分析案情，提供妥善的解决方案。据悉，消保委还利用这一优势，探索建立消费者维权救助机制，为热点问题和消费维权事件提供法律意见，接受消费者的法律咨询，针对典型案件为消费者免费诉讼代理。

　　市消保委还建立了维权(消费纠纷调处)、维序(违法行为查处)“并轨运行、投诉优先”的处理机制，提升了维权力度和效率。根据这一机制，工商部门在处理消费投诉过程中，如果发现违法行为应当先行立案查处，同时妥善处置消费投诉;消保委受理消费投诉和调处过程中，如发现违法行为，就移送工商部门，由工商部门立案查处，并做好消费维权工作;在消费维权过程中，对消费者的退赔优先于案件的处罚，退赔积极的可以酌情从轻处罚。

　　形式多样内容丰富

　　“3·15”

　　备好维权大餐

　　3月15日，市消费者权益保护委员会将在绣湖广场开展纪念“3·15国际消费者权益日”大型现场宣传咨询活动。

　　这一天，市消保委12家成员单位和相关执法部门将开展维权服务活动，向广大消费者发布民生质量信息，发出消费维权倡议，展开宣传咨询，铺开名优农产品展示等“惠民生”活动。

　　据了解，在纪念活动现场，消保委律师团、有关部门专家将针对当前消费领域存在的热点、难点问题提供咨询服务。相关部门将现场受理消费投诉和案件举报，并现场调处。真假商品比对和问题食品展示、生活用品维修便民服务等都将让消费者受益匪浅。消保委还将在农村集镇组织开展“送法进农村、服务下基层”活动。

　　另据悉，3月15日这天，我市还将在绣湖广场同期启动“月月3·15”消费维权主题活动，并展示“生态消费”优秀漫画作品，普及维权知识，把消费维权推向常态化、社会化。[page]

　　消费维权网络建设“纵向到边”

　　村民家门口维权

　　以往，在偏远农村遇到消费纠纷，农民常常无处投诉维权。因此，市消保委在各镇街、行政村都设立了消费维权联络站、联络点，组建了一个“纵向到边”的维权网络，农村消费者足不出村就可为自己维权。

　　为净化农村消费市场，拓宽农村居民的消费维权投拆渠道，我市近几年加强了消费投诉维权网络建设，除了在主要商业网点、市场建立消费维权站点以外，把工商监管和消费维权的触角延伸到广大农村。目前，消保委已在各镇街、行政村、社区、大型商场超市、市场、学校及宾馆酒店等建立消费维权联络站，组建了一支遍布城乡的消费维权联络员队伍，实现农村消费维权监督网络全覆盖。

　　据了解，农村消费维权站点的主要职责是受理和调解农民在农业生产和日常生活等方面的一般性投诉，提供相关调解建议。有了这个消费维权监督网，农村消费者可以就近化解消费纠纷，在家门口就能维护自己的合法权益。为使消费维权站点“建得起、管得住、用得上、干得好”，消保委还为其专门设立了消费纠纷调解室，指定专门的工商干部负责并指导消费维权联络员的工作。

　　消费维权触角深入到展馆。

　　相关部门经常开展消费维权宣传咨询活动，深受消费者欢迎。

　　工商人员检查酒类商品。