IT消费市场3·15年度报告：数码产品消费呼唤透明度

产地信息和返修率无从查询，产品性能参数如云山雾罩……顶着高科技桂冠的数码产品，在产品销售和维修环节缺乏诚信，导致信息不对等，影响了消费者的购买信心

在刚刚结束的两会上，有关信息化建设的众多提案格外引人注目。虽然对于信息化的目标和要求有着各种不同的解释，但其根本目标都是信息透明化。也就是说，通过信息化建设，尽可能地避免因信息不对等而影响社会政治、经济、产业、社会和文化发展。
令人遗憾的是，一直顶着高科技桂冠的数码行业，在信息透明化方面的表现却一直裹足不前。
水货、转型、价格欺诈蚕食诚信
2008年底，一场刮自深圳赛格市场的撤摊风潮席卷了全国各地的IT卖场，甚至连被业内视为标杆的北京中关村数码市场也不能幸免。全国各地大多数数码卖场的经销商撤摊率均在10％以上，有的地区甚至可以用空旷冷清、门可罗雀来形容。
为此，各地数码卖场开始了紧张的自救活动，最为直接的办法就是降低摊位租金，但收效并不显著。“以前的租金定得太高，降一点点根本不管用，关键是生意太差，利润和前几年同期没法比。”北京中关村经销商何女士这样说。
事实上，出现这一现象最为重要的潜在原因是，各大卖场在销售数码产品时，都存在非常严重的诚信缺失问题：水货泛滥屡禁难止；通过恶意转型、价格欺诈欺骗消费者以获取暴利……“首先，租金高，成本压力太大；另外，很多人进入数码行业都是奔着诱人的高利润，所以对获利的预期非常大，加上管理不到位，很多数码市场的秩序混乱就可想而知。事实上，这些行为都是在透支诚信套现，很可怕！对于消费者来说，消费风险非常大。”某著名品牌北方地区负责人周先生告诉记者。
本次调查结果发现，高达53．8％的消费者认为自己在购买数码产品时遭遇过欺诈行为。其中，58．4％的消费者遭遇的是水货；32．1％的消费者被欺骗付出了高价；6．5％的消费者遭遇恶意转型。
调查发现，目前各大品牌数码产品都没有正常价格查询通道，而且各品牌的800、400防伪查询电话都只能通过固定电话查询，尚未发现有可以用手机拨打的，有的品牌甚至没有类似防伪查询电话，只能通过官方网络进行查询。也就是说，各大品牌在正常价格查询和防伪电话方面的缺失导致信息不能透明，致使消费者最为急切需要的价格、防伪查询在购买现场根本无法实施，从而变相地纵容了水货和价格欺诈。
产地、返修率、服务政策等信息隐形
本次调查结果发现，有18％左右的消费者希望在购买时获悉产品的真实产地，从而决定是否购买。然而，对于普通消费者而言，如果生产厂家不将产品的产地真实、显著地标注在产品包装或外壳上，仅凭直观感觉或销售人员的介绍，很容易产生错误判断：如认为日本品牌数码相机、数码摄像机等的产地肯定就是日本。
事实并非如此。调查发现，除极个别品牌外，绝大多数品牌的数码产品都在我国设有生产厂或代工厂，真正源于原产国的产品少之又少。显而易见，原厂生产的产品与其他生产厂或代工厂生产出来的产品不可避免地会存在加工精度、装配精度等质量差异。但是，真实、显著地将真实产地标注在产品包装或外壳上的数码产品却很少，消费者睁大眼睛，在产品外包装、机器外壳等仔细地搜寻一遍也不一定能找到。
至于能够让消费者判断产品质量的返修率，目前尚未发现有一个数码品牌敢于公开这一至关重要的参数。因此，占到本次被调查结果总数的81％、急切地想在购买前获悉产品返修率的消费者注定只能失望。
曾经因购买数码产品出现质量问题、几与经销商和厂商对簿公堂的北京律师吴女士说：“返修率对于我们消费者来说，是一个极为重要的参数，返修率的高低能直接地说明产品的质量、可靠性、稳定性等等，因此，作为消费者，我有权知情。我个人觉得，厂家故意隐瞒产地、返修率这些数据，已经侵犯了消费者的知情权。还有，在购买产品时，销售人员应该主动提供产品的售后服务政策，尤其是产品维修时限、维修价格和维修地点等等，但是在实际购买时，这些信息也是被故意屏蔽或者扭曲了。”[page]
本次调查结果发现，有高达96％的消费者都期望在购买产品时获知售后服务政策。由此可见，有着数量惊人的消费者在购买数码产品时并没有合理的渠道了解产品的售后服务政策，有着同样惊人数量的消费者对自己所购买的数码产品能享受何种售后服务、服务费用多少缺乏了解途径。
市场销量、故障原因不透明
不可否认，许多消费者在选购产品时，不由自主地把品牌作为一个非常重要的参考依据。此次调查结果发现，超过90％的消费者想了解品牌的知名度，超过55％的消费者想了解品牌的市场美誉度。
然而，目前消费者可能获得数码品牌实际信息的途径却并不正常。据记者调查，国内目前尚没有任何官方机构对数码产品市场销量排名和美誉度进行过评介。因此，一般来说，数码企业在宣传自己品牌的知名度和市场美誉度时，援引的都是GFK、零点等市场化的调查公司所提供的数据，而某些调查公司及其提供的数据却并不可靠。本报曾于2007年以《GFK涉嫌数据造假》为题，质疑业内知名的专业调查公司——GFK所发布调查报告援引数据的真实性。
本次调查结果还发现，由于生产厂家和经销商对于产品的具体技术参数和技术指标介绍语焉不详或含混晦涩，导致许多消费者对此了解模糊，超过69％的消费者关心所购买数码产品的镜头质量；60％的消费者关注产品真实的像素水平；超过20％的消费者想了解产品的实际耗电量。
在消费者遭遇产品故障时，超过85％的消费者认为售后服务权益无法得到保障的根本原因是：明明是产品自身发生的故障，却被厂家指认为人为操作不当。众多群发性投诉表明，许多事前被厂家指认为操作不当造成的故障，事后却被证明是产品本身的瑕疵或技术缺陷。
总体来看，虽然目前影响数码产品消费信心的因素众多，但最为突出的就是诚信缺失、企业服务意识不到位和信息不透明，因此，要想在国际金融危机寒流中使消费者的消费信心逐渐回暖，解开多年来困扰消费者的郁结，就要求数码行业必须要用真实的行动去努力。