作者：邓良雷律师，安康李健律师团队。

截至2021年，我国已连续9年成为全球最大的网络零售市场，国家统计局数据显示，2021年全国网上零售额达13.1万亿元。随着互联网消费市场规模的持续扩大，网购商品或接受服务的种类、购买方式呈多元化方向发展，由此产生的消费纠纷日趋增多，如何预防和化解纠纷一直是网络消费者关注的热点。

案例：据华商网报道，去年“双12”西安韦女士通过网络直播平台以59.9元抢购了一双号称某名牌的“熊猫鞋”，但穿了不到20天鞋底断裂，经过多次协商，商家坚持称自己是该品牌授权直营商，但其提供的授权牌匾与实际不一致，由此韦女士认为这双“熊猫鞋”为假冒伪劣产品，并拒绝商家提出的15元赔偿，截至目前尚未检索到该案的处理结果。

相信韦女士这样的遭遇并不是个例，那么当网络消费纠纷不可避免的发生后，如何依法保护消费者的合法权益，2022年3月1日最高院发布了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，主要对网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等方面作出规定，全文共20条，于2022年3月15日起施行。下面笔者根据《新规》与自己的关联程度，从以下四个方面浅析：

第一，拆封查验不能成为拒绝退货的理由。

长期以来，老百姓在购物时习惯于“眼见为实”，而一般情况下，网络购物下单前只能通过图片或者视频查看商品，难以作出客观、准确的判断，尤其近几年兴起直播购物，一定程度上增加了消费者冲动消费的情绪。法律基于网购的这个特点，设置了无理由退货制度，《规定》进一步明确退货制度的适用范围，同时规定“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好”，经营者不得以商品已拆封为由拒绝退货。

第二，签收商品不代表认可质量。

实践中，由于种种原因消费者无法本人亲自签收商品，或者在签收时没有条件查验商品，更无法在签收前进行试用。据此，有些经营者曾以网络消费合同格式条款中的“消费者签收商品后，不得提出质量问题”为由，拒绝承担退换货责任。对此，《规定》中明确这种格式条款显然是不合理的，司法解释明确规定，有关“收货人签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。

第三、奖品、赠品、换购商品侵权，应当承担责任。

经营者为提高销售量，时常会推出“积分换购”、“0元换购”类的促销活动，或者销售商品时附赠商品、提供奖品，但消费者免费得到的这些商品中，有的属于“三无”产品，有的价低质廉或存在其他问题。《规定》施行后，如果经营者再以上述商品为免费提供为由主张免责的，人民法院不予支持。

第四，赔偿承诺不可再信口开河。

浏览购物网站时我们经常会发现，部分商品页面上写有“假一赔十”甚至“假一赔百”等高于法定赔偿标准的承诺，这些承诺会在消费者作决策时产生影响。然而，当消费者收到商品后发现存在假冒伪劣等损害其合法权益的情形时，商家却又拒绝履行承诺。对此，《规定》明确，平台内经营者向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准的，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持

《规定》同时还对外卖餐饮民事责任制度、网络店铺转让未公示的责任、虚假刷单刷屏合同的效力认定等问题作出规定，《规定》实施将为正确处理网购中的痛点和顽疾问题提供法律依据，为网络经济的良性发展提供有利的司法保障。最后，我们希望韦女士的消费纠纷能够早日公平处理，也相信国家强有力的制度保障下，网络消费者的安全感、获得感和幸福感会进一步增强。

为方便各位朋友查阅，我们在公众号第二条转载了《规定》原文。