最近自己一直在操作一个课题，关于3.15消费者保护日的律师普法活动，这是一个和北京政府部门一起参与举行的活动。又到一年一度的3.15消费者保护日了，作为普法的专业人士，自然要多做些案头工作了，自己整理了一些实践中的消费者投诉热点如下：

1、服务行业投诉增多，特别是销售服务投诉明显增多，电视购物投诉有所下降

服务行业侵害消费者权益行为主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。有些申诉虽涉及金额不大，但对消费者造成的伤害程度和在社会上造成的恶劣影响都非常大。

2009年，销售服务投诉量同比上升66.4%，居投诉增幅首位。2009年3-5月，北京市消费者协会开展的电视购物体验调查结果显示，参与体验者一致表示现阶段电视购物不安全，反映出广大消费者对电视购物的不信任状况。电视购物现状一度引起社会的广泛质疑。2009年年底，有关部门针对电视购物节目出台了相关监管意见，涉及销售服务的投诉情况出现好转。

（1）在酒店消费住宿，车放在酒店停车场内，夜里轿车被撬，财物丢失，酒店是否应负责任？

酒店先预先赔偿消费者车锁损坏的损失，车内财物损失部分由被害人提供相关证据或公安部门侦破后再予追偿。

（2）餐饮酒店业提供配套服务另行收费合不合法？

餐饮企业向消费者提供安全、卫生的就餐环境和餐具，保障消费者的饮食安全和卫生，是餐饮企业应尽的法定义务。《食品安全法》和《餐饮业食品卫生管理办法》中都规定：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定："经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。"餐饮经营者应保证餐具安全卫生，保障消费者的健康安全.作为法定义务的承担方，餐饮企业应当承担餐具消毒费用，而不得将义务转嫁给消费者。至于餐饮企业通过什么方式对餐具进行消毒，到哪里消毒，是餐饮企业自身的选择，其产生的费用应由餐饮企业自行承担，不能将消毒产生的费用转嫁到消费者头上。

有些酒店另外加收客人15%的服务费，还包括酒店强制收取的包房费、自带酒水的开瓶费等。这些费用的收取都有损消费者的利益。服务费是计划经济时期留下的产物，现在市场经济环境下，收取服务费的行为应该受到摒弃。中国旅游饭店行业规范中的收取服务费一般不超过15%的规定也是霸王条款。

（3）预付费美容蕴含风险，门店搬迁余额清退难

　　2009年，美容、美发、洗浴投诉量同比上升16.7%，成为新的投诉热点。一些经营者特别是美容服务经营者，一般采用预付费消费方式，要求消费者办理会员卡，消费者在享受消费优惠的同时，一旦服务门店无故易地或一夜蒸发，消费者或难以享受到后继服务，或面临资金被卷逃的风险。因此，消费者进行预付费服务消费时要慎重从事，确需办卡时，一定要签署书面合同，明确使用范围、有效期限、服务标准、退卡要求等事项，保存好相关证据，以备事后维权。

（4）航班延误投诉多，服务滞后索赔难

　　2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。在航空运输服务投诉中，主要问题是：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。

2、网上购物中消费者权益如何保护？

《消费者权益保护法》第8条规定："消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。"。第23条规定："经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。"第11条规定："消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利"。

网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。建议：1、确立和完善网上购物市场准入制度、资格认证制度。在鼓励网上购物发展的前提下，以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备"经营主体资格"，符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件。2、实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。在举证责任方面对消费者予以特殊规定，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益，由于在网上购物消费领域中存在的信息严重不对称消费者的弱势地位以及维权意识，证据意识的缺失，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，动摇了消费者维权的信心，对此应考量当事人的举证能力，进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上购物包括在内。

3、物业公司收装修保证金是否合法？

物业公司收取装修保证金没有法律依据，消费者可以拒绝缴纳。《物业管理条例》第53条规定，"业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业;物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主"。据此，业主对于装修事宜只需履行告知物业公司的义务，不需缴纳任何费用。物业公司收取装修保证金涉嫌乱收费，业主不交费就不予办理入户手续涉嫌侵权。物业公司与购房者之间建立的是一种物业服务法律关系，物业公司提供的是物业服务，其无权限制购房者的进户行为。

4、如何防止购买假冒伪劣化妆品？

在购买化妆品时我们要注意：化妆品的名称是否采用符合国家、行业及企业产品标准的名称，或反映化妆品真实属性且简明易懂的名称，当使用新创名称时，必须同时使用化妆品真实属性；产品名称应标注在包装的主视面。

5、电子产品投诉成为热点

电子卖场销售价格欺诈、通讯购物行业产品夸大宣传、手机内置扣费软件、显示屏检测责任界定难以及维修费用过高等。这与新型产业售后服务标准的缺失、信息不对称等因素有关，因为正是这些因素，导致用户纠纷的不断发生，并且发生后也难以协调解决。因为在机器故障责任的鉴定上，消费者对于检测标准、检测方法、工作原理等一无所知，所以在与厂商交涉时往往处于弱势地位。同时消费者在购买产品时，对于产品价格、性能等问题并不了解，也有可能完全被厂商牵着鼻子走，导致价格欺诈的投诉产生。

（1）互联网服务投诉持续增多，网络游戏服务问题较多

　　互联网服务投诉量位居2009年投诉增幅第3位，互联网服务投诉呈持续增长势头。在互联网投诉中，反映网络游戏服务的相对较多，主要问题是：游戏服务商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分（点数）和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使网络游戏消费者上当受骗。

（2）液晶显示屏质量参差不齐，计算机维修服务跟进缓慢

　　2009年，计算机投诉量同比上升11.2%。因一些经营者产品设计不当、疏于质量监控、出厂检测工作不到位等，消费者购买使用计算机后相继出现黑屏、花屏或屏闪，加之经营者售后服务跟进缓慢，没能提供及时有效的维修服务，一度引发较为严重的群体投诉事件。值得注意的是，个别经营者在计算机中使用的部件质量不过关、在维修服务中提供的配件质次价高，涉嫌故意侵害消费者的合法权益。

几点建议：
　　1、凡事多留个"心眼"，对商家的相关宣传要冷静对待，不要一头热地轻易相信商家的宣传，懂得分析辨别其中的真伪；
　　2、不要贪小便宜，不要轻易相信电话推销人员所谓的优惠购机、赠送试用等推荐，要知道"天上不会有掉下来的陷饼"，凡是此等"好事"碰到了一定得多问几个为什么，因为这类"好事"的背后必定暗藏其它的陷阱；
　　3、要保留发票、购物小票、维修工单等有效证据，以便维权之用；
　　4、购物时要清楚了解产品的相关信息，包括价格、性能等，不要因为信息不对等而被销售人员牵着鼻子走，高价买来低价产品；

6、快递服务EMS的投诉

快递服务业缺乏行业管理规范，行业运行中相互转包现象严重，对公司员工缺乏有效管理，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是一些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。如快递单中约定：因公司原因造成货物损失，最高赔偿额不超过5倍运费。再如公司送货上门后要求消费者必须先签收，消费者签字后一旦发现货物损坏，公司则以消费者已签收为由推卸责任。更有甚者，物品丢失后，公司便提出：员工擅自离岗，无法核查单据等借口，拒绝承担任何责任。

投诉内容主要涉及：EMS 速递服务态度、质量差；送货速度缓慢；投递人员业务素质低；损坏货物推卸责任、收到空包装邮件、货物丢失无法找回；快递不能按时到达、不经本人签收非法投递；拒绝收件人检查物品；编造在线追踪信息；强制收取保价费；乱收费现象严重等。

中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。

中国邮政"代收货款业务"是为各类邮购、电子商务、电视直销等企业提供的快速传递实物、代收货款并代为统一结算的一种特殊业务。中国邮政集团公司日前决定，废除"先付款后交货"制度，从2009年7月1日起，在全国范围内实施新规，允许消费者开箱验货。这一招正打击了电视购物的软肋，但其他快递公司尚无这个规定。

相关法规：《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》

7、食品安全的投诉 保健食品功效宣传严重夸大，食品当药品广告坑蒙消费者

相关法规：《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《食品流通许可证管理办法》

热点：三聚氰胺问题再现，高含量三聚氰胺奶粉非法流向饲料糕点制作业。近年日本发生的大米污染案件、欧洲"疯牛病"事件以及美国"毒菠菜"和"花生酱沙门氏菌污染"等，均说明控制食品安全的艰巨性。全国食品安全整顿办包括卫生部、农业部、工商总局、质检总局、食品药品监管局等15个部门。国家成立食品安全委员会。

一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。

8、品牌连锁、特许经营加盟陷阱的投诉增多，违法者诈骗者花样翻新、屡禁不止

相关法规《商业特许经营管理条例》

9、虚假广告连连出现 如何看待明星代言虚假广告 侵害消费者的合法权益

少数名人、明星做的广告，对社会公众进行虚假宣传，误导或欺骗消费者，侵害了消费者的合法权益。

第一个是社会原因。我国目前处于社会转型期，法制不健全，人们的法制观念不强，道德滑坡，信仰缺失，价值观紊乱。第二个是明星自身的素质原因。因为我们讲一个是明星代言，明星代言一方面，他可能的确对某些法律的规定的确存在这些问题，或者说认知上的一些误区。第三个是部门监管不力的原因。

我们也不能把虚假广告全部归结为是明星惹的祸，因为从广告的发布许可到发布，到登载，这里面其实是有很多的监管部门，有很多的标准，本来可以每个部门有效的监管，其实都可以减少虚假广告出现的这样一个机率。虚假违法涉药广告未经广告审查机关审查擅自发布,夸大功能,使用患者、公众人物、专家名义作疗效证明;更有些药品广告无广告批准文号,部分仅标注药品生产批准文号;医疗广告大部分未标注《医疗广告审查证明》文号,超范围、夸大性宣传,严重损害了消费者权益。没有治疗作用的保健品被吹嘘成灵丹妙药,耽误了病人的黄金就医时间,影响了健康和生命,属于广告欺诈行为,数目巨大的需要承担刑事责任。

虚假广告是一条产业链，名人、演员只是其链条中的一环。若是我们的规定、法律，或广告监管部门只仅仅盯着名人、演员，这是不够的。因为在这条产业链上，除了承担当然赔偿责任的唯利是图的不良商家外，还有那些见义忘义发布虚假广告的广播、电视、报刊等媒体。《广告法》应对不诚信的广告厂商进行严厉惩罚，让其不敢有侥幸心理，从法律上规范广告的形式、范围，务必做到客观、真正，不得隐瞒、不得无限夸大，一旦发现进行破产性的惩罚，提高"欺骗"消费者的代价。加强对广告载体的监督，虚假广告最终是通过媒体传播出去的，对于传播虚假广告的媒体也要进行惩罚，要求媒体主动审核广告真实性，对于传播虚假广告媒体进行不同的程度的惩罚，对主管部门和领导进行处理。

《食品安全法》中规定，明星代言食品要负连带责任。法规还规定，医疗器械等医药类产品，名人、明星不得代言。

10、网上交易对网店如何管理，如何保障网上购物消费者的权益不受侵害，在我国仍是一个法律空白

各大网络平台采取的保障消费者权益措施仍带有强烈的自律色彩。国内几大电子商务巨头如淘宝等，大多实行实名注册，但中小型网络交易平台则没有作出实名注册要求，更多是依靠自律来进行诚信建设。从事经营活动，办理工商登记理所当然。对电子商务的经营者进行实名制注册，将解决我国电子商务发展中存在的诚信缺陷问题。