关于进一步加强物业服务行业管理的通知

各县（市）房地产管理局、开发区分局、中心城区各物业服务企业：

鉴于目前涉及物业服务的投诉呈明显增加的趋势，甚至有个别企业在经营过程中发生粗暴、野蛮行为，严重影响了行业形象。对此，我局派出工作人员进行了专题调研。针对调查中发现的情况，为进一步加强对物业服务行业的监管力度，切实提高我市物业服务水平，按照《物业管理条例》等法律法规和有关文件规定，现要求全市物业服务企业全面对经营过程中存在的问题进行自查和整改，并将有关事项通知如下：

一、强化诚信服务意识

各物业服务企业应找准市场定位，全面彻底实现由管理者向服务者的角色转换，强化诚信服务意识，尊重、关爱业主。在服务中做到不越位、不错位。参照行业标准制订严格的企业服务标准，使之程序化和制度化。在提供服务过程中，企业应注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，最大限度地赢得业主的理解和支持。

二、加强物业服务企业资质管理

一是严把准入关。严格按照资质审批程序核发物业服务企业资质，严格执行转正、升级条件，加大查处出租、出借、转让物业服务企业资质证书或超越资质等级承接物业服务业务的行为。实行优胜劣汰，净化队伍。

二是着重加强动态管理。推行物业服务资质证书动态管理制度，将企业资质等级与年度检查及平时巡查结果有机结合，将企业资质等级与管理资格、收费标准、市场竞争资格直接挂钩，以规范物业服务企业经营行为，促进物业服务企业管理水平、队伍素质、管理规模的不断提高。

三、加强对外来物业服务企业的备案管理

加强对外地进入我市从事物业服务行业企业的监管和服务。外地来我市从事物业服务的企业应当到物业项目所在地的房管局备案，备案时应出具企业营业执照、资质证书和注册地房地产行政主管部门的诚信证明等相关证明文件。未备案物业服务企业不得在我市范围内承接物业服务项目。

四、加强物业服务企业日常经营行为的监管

建立健全物业管理市场监管机制，遵循政府监管与社会监督相结合、经济效益与社会效益并重的原则，采取有力措施，保护物业服务企业和业主的合法权益。打击违法违规行为，做到优胜劣汰，促进我市物业服务行业的规范和健康发展。

1、进一步完善信息公示制度

各物业服务企业要将《物业服务合同》（前期物业服务合同）、《物业管理公共服务等级标准评定表》中相关服务内容、服务标准、收费标准和收费依据等在小区醒目位置进行公示（公示的格式等要求见附件），接受业主及相关部门的监督。

2、规范前期物业管理招投标制度

一是严格执行招投标制度。住宅物业的建设单位，建设规模达到3万平方米的，必须严格以招标方式选聘前期物业服务企业，对擅自采用协议方式选聘物业服务企业的，将依照相关法律法规规定予以处罚。

二是严格监督招投标活动。投标企业要认真按照招标文件的要求，制定合理的物业管理计划和服务标准。对不按招标文件制定标书，弄虚作假，敷衍塞责的投标企业，给予警告，限期整改，或者直接取消投标资格。

3、建立日常巡查监管制度

当地房地产行政主管部门对辖区内的各物业服务项目现场要经常进行明查暗访，原则上每个季度不少于一次。在巡查过程中如发现信息公示不全面、不规范、没有按合同约定或核定的服务标准提供服务及其它违法违规行为的，一经核实，将给予口头警告，并要求企业限期整改。一年之内同一物业服务项目发现两次以上违约行为的，将降低其所评定的服务等级，并且告知当地价格行政主管部门。未评定服务等级的项目，将告知该小区业主委员会（或社区居委会），提醒其降低收费标准。

五、建立物业服务企业经营信用制度

对全市物业服务企业及其主要从业人员建立信用档案，将其良好行为和不良行为均分别进行记录，并且通过市局政务网站向社会公布，接受社会监督，对其不良行为，还要根据相关法律法规和政策规定，给予相应的处罚。强化物业服务企业及其从业人员依法经营和诚信经营的自律水平。

六、严查违法违规行为，规范市场秩序

根据《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《赣州市住宅小区物业管理办法》等相关法规政策，对有下列行为之一的物业服务企业名单及违规行为，将在市局政务网站设立的专栏内进行公开曝光，一年内不得参加我市物业项目的招投标，当地房地产行政主管部门不得为其出具信用证明，并视情节轻重予以降低服务等级、延期转正、降低资质等级或吊销其资质证书的处理，依法并处罚款：

1、业主大会依法选聘新的物业服务企业后，原物业服务企业不按规定退出物业管理区域的；

2、退出管理项目时不按时移交相关资料的；

3、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；

4、擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；

5、擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

6、将一个物业管理区域内的全部物业管理一并转包委托给他人的；

7、不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实，严重影响稳定社会和谐的；

8、采取低价恶性竞争，严重扰乱物业管理市场秩序的；

9、与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段中标的；

10、不落实主管部门的工作要求，引起不良后果的；

11、对业主、使用人，有谩骂、中伤、侮辱、围攻、殴打或限制出入等损害人格、人身合法权益行为的；

12、以业主、使用人未缴纳水电气费用或物业服务费用为由，采取断水、断电等野蛮措施的；

13、对业主的专有部分建筑擅自拆除或对车辆等财产进行扣押、限制的；

14、未将主要服务内容、服务标准、收费标准和收费依据进行公示或公示不规范的；

15、其它违背法律法规及不诚信的行为。

七、有关工作要求

各物业服务企业应认真对照文件规定，扎实开展自查自纠工作。各县（市）房管局要加强对物业服务企业开展自查自纠工作的指导、监督和检查。自查自纠工作告一段落后，各县（市）房管局和中心城区物业服务企业应于12月20日前将自查自纠书面材料报送至市局物业管理科。

市局将从2011年1月开始对全市物业服务企业进行检查（或抽查），对没有认真按照通知要求进行自查自纠或报喜不报忧，且仍存在违法违规行为的，我局将依法从严处理。

二○一○年十二月八日