主持人：五一劳动节将至，许多朋友都有利用长假出去旅游的打算。每逢节假日，也是旅游纠纷和投诉的高发时段。许多游客在旅途中遇到不顺心的事儿，往往不知道该怎么办，更别说如何预防和处理纠纷了。在今天的节目里，我们把搜集到的一些旅游纠纷方面的案例介绍给大家，并请来专业律师对遇到旅游纠纷有哪些解决途径和需要注意的方面，加以分析和提示。首先我们先来介绍第一个案例：

小王和女朋友想趁着长假到苏州看园林。在朋友的介绍下，小王和某旅行社签了一份协议，随着旅行团如愿以偿来到了苏州。在苏州，小王还没来得及欣赏秀丽的江南水乡风光，就被旅行社的安排惹火了。导游没有按照约定的行程带领大家参观游览，取消了原定的两个旅游景点、增加了到商场购物等消费性的项目。而且导游的服务态度很差，饭菜的质量也不象旅行社承诺的那样，早餐有鸡蛋、午餐和晚餐是四菜一汤，小王甚至吃不饱肚子。勉强走完了整个行程，回来后小王窝了一肚子气，他找到旅行社要求给个说法。

主持人：我们从刚才介绍的案情中了解到：小王和女朋友参加旅行社的组团到苏州旅游，他遇到的是旅行社减少游览景点、增加购物环节，饭菜质量和导游服务差等一些问题。对于小王的遭遇，他想讨个说法，应该怎么办？ 我们还是请专业律师为我们案件中的当事人出谋划策、指点他们如何维权。今天我们请到直播室的嘉宾河南安易律师事务所的袁玉涛律师，现在我们请出袁律师，你好，袁律师。

律师：主持人，你好。

主持人：今天我们介绍的是关于旅游纠纷方面的案例，袁律师，如果我们在旅途中，出现了一些类似小王这样的情况，我们应该怎样主张自己的权利，可以采取哪些补救措施呢？

律师：在旅途中如果遇到旅游纠纷，可先与旅行社的领队或导游进行沟通，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。如果条件允许，可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，考虑接受旅行社的合理补救措施，继续完成旅程。如果发生的重大和急难的跨省市旅游纠纷案件，外出的游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，请求工作人员予以协调，也可以拨打旅行社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。

主持人：如果发生了旅游纠纷，没有在旅行途中及时解决，或者就象本案中小王的想法，准备回来后向旅行社讨个说法，我们要注意一些什么呢？

律师：如果和旅行社交涉，他拒不接受意见，我们要注意收集旅游中权益受到侵害的证据，保留能够证明旅行社提供的服务与合同规定或承诺不相符的证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其它有效的文字资料。

同时要注意保存与旅行社签订的协议，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。等旅游行程结束后再寻求解决。

主持人：袁律师，如果本案中的小王想讨个说法，除了找旅行社进行交涉和协商外，他还可以采取什么样的维权方式，还有哪些救济途径？

律师：旅游也是一种消费，它购买的是旅行社的服务。根据《消费者权益保护法》第三十四条的规定，当旅游者认为其合法权益受到侵害时，有五种维权方式可供选择：一是与旅游经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门，也就是旅游管理部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。如果游客认为旅行社的服务存在质量问题，可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、以及对赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果，选择一种适合自己维权方式。

主持人：袁律师给我们介绍了旅游途中发生纠纷如何妥善解决，需要注意收集那些证据，以及事后怎样进行维权等。不仅小王可以依据相关法律规定维护自己的权益，我们在遇到类似情况时也可以借鉴袁律师介绍的办法。袁律师，我们还关心另外一些问题，象本案中，导游擅自改变活动日程，减少或这变更游览项目，增加购物次数，小王作为旅游者，可以向旅行社提出哪些索赔要求？

律师：如果因为旅行社的过错，取消了约定的部分景区景点，旅行者可以要求旅行社退还没有发生的相关费用，并赔偿同等金额的违约金。旅行社擅自增加的参观游览点的费用，由旅行社承担。导游违反合同或旅程计划，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行者可以要求旅行社承担旅游者的全部费用。擅自增加购物次数，可以要求旅行社每次退还旅游者购物价款的20%。

主持人：就是说旅游协议签订以后，增加景点不加费用，减少景点返还费用。擅自增加消费项目，旅行社要承担，购物超过规定的次数也要承担一定的责任。袁律师，如果他达不到承诺的饭菜质量或者导游服务比较差，作为旅行者可以提出哪些赔偿要求呢？

律师：对由于旅行社的过错导致住宿、餐饮条件与合同不符的，可以要求旅行社退还约定标准与实际花费的差额，并赔偿同等金额的违约金。因为宾馆、酒店原因导致住宿、餐饮低于合同约定的等级档次，旅行者可以要求旅行社退还差价，同时赔偿差价20%的违约金。如果导游没有按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应当按照旅游者当天所支付导游服务费用进行1+1赔偿。

主持人：对于小王遇到的旅游纠纷，有哪些权利，如何维权，袁律师做了详细的介绍。下面我们再来看看另一位旅行者小邓遇到的烦心事：

与小王相比，小邓的海南七日游还是很惬意的。他利用七天长假，痛痛快快的玩了几天，没想到在临回来那天，因为旅行社雇佣的中巴车抛锚，小邓没能赶上预定的深圳航空公司的航班，只好在美兰机场改乘第二天的海南航空公司的航班飞回来。小邓由于旷工被扣发了奖金，又通过鉴定得知自己在海南高价购买的珍珠是仿制品。小邓就把这些事算在旅行社的账上，他到旅游部门投诉，要求旅行社赔偿自己因为延误航班和购物造成的损失。

袁律师，象本案中小邓遇到的延误航班和买到假冒伪劣产品的情况，他可以向旅行者主张权利吗？如果能主张权利，他可以提出哪些赔偿要求呢？

律师：首先说延误航班的问题。旅行社提供的交通工具(就像本案中的汽车)与约定的标准不符，或发生故障，耽误了行程，造成变更车次、航班等，旅行者可以要求旅行社退还所付交通费与实际费用的差额，并赔偿同额的违约金，行程被延误的，还可以要求旅行社承担由此增加的费用。包括因延误行程支出的食宿和其他必要费用。我们再说旅游者购买了假冒伪劣的商品的问题，如游客在旅行社安排的购物场所购买了假冒伪劣的商品，可以要求旅行社负责为游客退换货。如果因为游客的个人原因，购买商品后认为价格过高、不喜欢、不需要等要求退货，或者游客不是在旅行社安排的购物场所购物，旅行社不需承担为游客退换货的责任，游客可以自行联系商家，协商解决。

主持人：根据袁律师的说法，延误航班旅行社是有责任的。关于购物的纠纷，是要区别对待的。如果小邓不是在旅行社安排得购物场所购买，或者自己掏高价购买了商品，旅行社是不必承担责任的。我们接下来说说今天案例解析环节的最后一个案例：

2008年，王亮的年薪假被安排在5月中旬，他和旅行社签订了一个参加旅游团到熊猫故乡卧龙自然保护区熊猫馆和英雄沟旅游的协议，为此他还买了摄影器材和一些工具。谁知道还没出发，举世震惊的5.12大地震就发生了。旅行社告诉王亮，旅游团计划已经取消，旅行社全额退回他所缴纳的费用。王亮遗憾的同时也在想，自己为这次旅游买了很多物品，做了许多准备，旅行社是不是应该对自己有所补偿呢？

袁律师，王亮的想法有没有法律依据呢？

　　律师：5.12大地震是一场意外的灾难。它是典型的不可抗力，属于法律上的免责条件。由于不可抗力因素造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任，但须退还游客未发生的本次旅游费用。此外呢，根据有关规定，旅行社收取旅游费用后，因为旅行社的原因不能成行，应提前三天(出境旅游应提前七天)通知旅游者，否则要求旅行社除退还全部旅游费用外，还须承担违约责任，并赔偿旅游者交付款项的10%的违约金。按照《国内旅游组团标准合同》的约定，旅行社须按照全部旅游费用的不同比例，向游客支付违约金。

主持人：今天我们撷取的这几个旅游纠纷方面的案例，涵盖了旅游纠纷中一些常见的问题。袁律师从解决纠纷的程序和旅行者的实体权利方面给大家做了详细的解说。在案例解析环节结束之前，我们请袁律师对今天讲解的内容做个总结，便于大家借鉴。

律师：首先，遇到旅游纠纷，先与领队或导游进行沟通，要求妥善处理。发生的重大和紧急的跨省市旅游纠纷，可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，或者旅行社所在地旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。

其次，注意保存与旅行社签订的协议，收集旅游中权益受到侵害的证据。

然后就是提出的赔偿请求和主张合法合理。以双方合同约定和有关法律规定为依据，提出具体的办法与对方协商。还有，根据目前的法律制度规定，绝大多数的旅游违约案件都不支持精神损失。

最后，当案件复杂、重大和难以调解时，尤其是涉及人身、财物的意外事故或者不易取证的案件，建议旅游者尽快向专业律师进行咨询，即寻求法律途径解决。

主持人：通过袁律师的总结，相信听众朋友对遇到旅游纠纷怎么处理、如何维权都有了更为清晰地认识。希望我们《社会与法》栏目精心制作的这期旅游纠纷案例特别节目，能够给准备外出旅游的朋友提供一些参考，对正遇到旅游纠纷的朋友有所帮助。感谢袁律师给我们带来的精彩讲解，也感谢收音机旁的听众朋友对我们节目的关心和支持，今天的案例解析环节就到这里。