愿做母亲一把伞
遮风挡雨避风寒
赵常忠(北京市京德律师事务所律师)
刘和霞(西城区什查刹海街道人民调解员)
2008年4月的一天，一对中年夫妇气冲冲地走进什刹海街道人民调解室,咨询如何办理离婚手续的问题。男的叫王明，女的叫李娜，两人刚刚在家吵完架。人民调解员刘和霞、王小贤分别给两人倒了一杯水，耐心地说"你们先喝点水，消消气，夫妻之间在一起过日子没有什么大不了的事情，你们有什么话，有什么委屈，可以讲出来，让我们来帮你们解决，你们为什么要离婚呀?"王明愤愤地说"你问她吧："，李娜坚定地说"我一定要跟他离婚，这日子没法过了。"此时，调解员已经意识到，这对夫妇一定有不愿当着对方面而说出事情原委的顾虑，于是，调解员让李娜先到另一间办公室，自己与王明单独谈一谈。王明跟调解员说"我母亲今年七十多岁了，我父亲去世的早，是我母亲一个人含辛茹苦地把我抚养大，供我上大学。给我娶了媳妇，可是我媳妇现在非得让我把我母亲送敬老院去，我怎么忍心呀?""那你母亲愿意去敬老院吗?"调解员问。王明说"我母亲到是愿意去，但是我怎么能让她去呢?别人怎么看我呀!我母亲辛辛苦苦地把我养大，老了让我给送敬老院去了，好说也不好听呀，别人还以为我不孝顺呢?"听完王明的讲述，调解员对他说"我们首先为你对你母亲的那份孝心而感到高兴，你知道你母亲抚养你的艰辛和不易，在你年幼时，你的母亲就是你的一把伞，为你遮风挡雨，而今你的母亲已经年迈苍苍，她需要你这把伞为它挡风寒，你用自己的孝心回报母亲，你的母亲应该为你而感到自豪和骄傲。但是话又说回来了，孝顺父母并不是只有把母亲放在自己身边一种方式。俗话说‘百顺孝为先，顺者为孝’，只要老人高兴、随愿、能够幸福地安度晚年，不管是什么方式，我们都对父母尽到了孝心。现在已经是二十一世纪了，时代在发展，社会在进步，我们的思想观念也应随之提高，老年人到敬老院去静养天年，不是什么寒碜事，而是现实社会的一种时尚，在敬老院，有专人进行护理，有保健医生，有文化娱乐设施，特别是有很多很多同龄的老年人在一起生活、娱乐，他们的心情会很愉说和开朗，对于那些在家感到孤独、郁郁寡欢的老年人去敬老院可能要比呆在家里生活得要快乐和幸福。对于你来说，你的母亲本身就愿意到敬老院去，我建议你就这个问题与你的妻子好好沟通一下，夫妻之间应该多多沟通和谅解，你的妻子那样做也可能会有她的苦衷。""我没有就这个问题跟我妻子沟通过，她一说让我母亲去敬老院，我就跟她急了，听你这么一说，我的心里敞亮多了，回去就这事跟我母亲和妻子好好商量一下。"王明这时心平气和地说。调解员做通王明的工作后，又单独做李娜的工作。李娜委屈地对调解员说"我也不想让我婆婆去敬老院，但是没有办法，我家住房很紧张，只有两居室，我和我爱人住一间，我婆婆住一间，我儿子今年二十四了，谈了一个女朋友，可是就是因为没房住，迟迟结不了婚，你说我当妈的怎么不着急呀?我该怎么办呀?"李娜一边说一边流眼泪。调解员注意到做工作的时机已经成熟，马上说"我们也是一个母亲，作为一个母亲，我们对你感到同情和理解。但是你是否想过，你的婆婆也是你丈夫的母亲呀?世界上哪一个母亲不时时刻刻牵挂着自己的孩子呀?在你丈夫年幼时，你的婆婆就是你丈夫的一座出，使你的丈夫有所依靠，但是现在你的婆婆年老了，老人家指望着你的丈夫成为她的一座山，可是你们现在却不想让老人依靠，这会让老人有多么伤心呀?你作为一个妻子、一个母亲，应该多理解一下你的丈夫，你的孩子还很年轻，他和完全可以自己出去租或买房子而完成婚事，因为他还有很多机会。但是你的婆婆却是到了你们尽孝心让她安度晚年的时候了，希望你与你的丈夫好好沟通一下。"这时，李娜气也渐渐地消了，也不哭了。调解员把这对夫妇再次叫到了一起，进一步作通了双方的思想工作。最后两人表示不离婚了，并承若回去好好赡养老人，让她幸福地安度晚年。两人高高兴性兴地离开了调解室。
象王明、李娜这样的调解案例在什刹海街道人民调解室还有很多很多。有人说"人世间最难做的工作就是调解工作"，说它难，就难在要做通矛盾双方当事人的思想工作。人民调解每天面对的是各种各样的家长里短、邻里纠纷，在处理这些日常琐碎的纠纷中，我们的调解员又不象法官那样具有裁决权，而是要通过耐心、细致地劝导、说服、教育的方式，做双方的思想工作，使他们激进的思想缓和下来，在心平气和的氛围中化解矛盾与纠纷。作为调解员，我们要有一颗爱心和耐心，需要我们有无私奉献精神，而且更需要我们具有睿智的思维和娴熟的调解技巧和调解方法。西城区什刹海街道调解室的调解员坚持"用情感化人，以理说服人，用爱温暖人，以法教育人"的调解理念，在日常的调解工作中不断摸索和总结调解技巧和调解方法，以一颗颗爱心为当事人驾起一座座沟通的桥梁，促使他们消融了矛盾与隔阂，促进了家庭的和睦、邻里之间的和谐。
一 、 联---西城区什刹海街道人民调解室以"和霞热线"、公益法律服务室为平台，坚持行政调解、人民调解和律师调解三位一体，协调联动，形成三级调解网络。司法所在张振池所长和李贵清副所长的带领下，在作好日常行政工作的基础上，全员投入人民调解工作，不仅加大了人民调解的工作力度，而且大大提高了调解的工作效率，取得了良好的社会效益。
二、听---通过耐心地倾听双方当事人对事实经过的陈述，为他们积聚在
心中的气愤与不平提供了一个宣泄的平台，使他们原来不平和的心态渐渐地平静下来，为后续的调解扫清心理上的障碍；通过倾听，我们可以深入了解矛盾纠纷产生的来龙去脉。俗话说 "水有源，树有根"，各种矛盾和纠纷总是有原因的，找到了纠纷产生的原因就等于找到了解决纠纷的办法；通过倾听，我们可以获取当事一方的诉求及对方的意见等相关信息，利益之争是绝大多数纠纷产生的根本原因，"天下熙熙，皆为利来，天下嚷嚷，皆为利往"，争名夺利是矛盾产生的源泉，也是我们调解工作所要调和的重点；通过听，我们可以发现双方矛盾争执的焦点，为随后的调解找准突破口。
三、问---在倾听当事人陈述的基础上，有针对性地询问尚不清楚的细节，以使纠纷的发展脉络更加条理清晰，为纠纷的调解奠定良好的基础。调解员只有全面、准确掌握矛盾纠纷产生发展脉络，才能有针对性去做双方当事人的思想工作，做到有的放矢，也才能使纠纷能够得到顺利地解决，如果连基本的事实都没有搞清楚，那么将无法说服纠纷的双方，当然更谈不上进行调解。
四、析---通过倾听和询问，我们弄清楚了纠纷产生的原因及事务发展的来龙去脉，了解了双方的诉求及意见。在此基础上，我们就要剖析双方矛盾争执的焦点，我们应该抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。根据矛盾的焦点，我们去探询做当事人思想工作的突破口。在以上王明与李娜的调解案例中，双方争执的焦点就是要不要将王明的母亲送敬老院的问题，但这只是本案的一个表面现象，本案根本的原因是赡养老人的传统观念与当今社会住房紧张给人们带来的困惑等现实问题的一种冲突，这就是导致王明与李娜发生离婚纠纷的关键。弄清了双方矛盾产生的原因，那么寻找解决问题的办法就相对容易了。
五、抓---抓住调解的最佳时机，抓住矛盾双方的薄弱环节，击破双方的心理防线。在以上王明与李娜离婚纠纷调解案例中，调解员就巧妙地抓住了李娜在谈到其儿子因没房结婚而哭泣的有利时机，抓住了普天下的母亲对子女牵挂的普遍心理，展开了对李娜心理的进攻，最终攻破了李娜的心理防线--李娜停止了哭泣，气愤的心境得到缓和。
六、换---换位思考，就是在调解过程中，不要把自己置于事外，而是将我们融入其中，把矛盾的双方当成自己，自己即是导演又是演员，只有这样，我们才能缩短当事人与我们之间的心里的距离，他们才能相信我们，把一些心理话讲给我们，也只有这样我们才能做通当事人的思想工作，才有利于纠纷的最终解决。在以上纠纷的调解中，调解员就是把自己融入到了案件中，一句"我也是个母亲，和你一样，我也有子女，但是我们也都有自己的父母"普通的话语，缩短了调解员与李娜之间的距离，最后做通了李娜的思想工作。
七、背---"背靠背"单独调解法。发生纠纷的双方当事人来到调解室，都是带者怒气而来，双方是互不相让的死对头，如果面对面做双方的工作，不仅解决不了问题，有时还会把矛盾进一步激化，因为双方都在气头上，谁也不想作出让步。在这种情况下，我们应该分头做双方的工作，等双方的工作都做通了，气也消了，再把双方叫在一起，对双方进行进一步的调解，这样就容易使纠纷得到解决。以上的案例，调解员就是把双方分别叫到不同的房间，分别做他们的思想工作，最后双方思想通了，纠纷化解了。
我们的调解员运用以上调解技巧和调解方法，化解了很多很多各种不同类型的矛盾和纠纷，不仅缓和人与人之间的紧张关系，而且维护了社会的和谐与稳定，为构建和谐社会贡献了我们的一份力量。