按商家承诺还是国家三包规定？

赵先生前不久在某商场购买了一台空调，当时销售员宣称该商场卖出的电器可享受“39天超长退机，99天超长换机”的商售后服务。见商场的售后标准如此之高，尽管其售价较高，但赵先生还是毫不犹豫地在该商场购买了空调。空调使用20多天后便出现不制冷现象，经检查是制冷剂泄漏，当赵先生要求商场退机时，商场方面却称退机换机，由赵先生联系空调厂家解决。赵先生随后联系了空调的生产厂家，但厂方却表示，用户的机器已经超出了退机期限，无法换机。厂方称，按照国家规定，空调的三包期限为“7天包换，15天包退”，他们的售后是严格按照国家规定实施的，这一点在产品的保修卡上写得非常清楚，至于商家私下宣称39天包退，那是商家自己的事，与生产厂家无关。
这下可让赵先生有些为难，他的机器是不是可以退机？如果不能退的话，那么，商家不履行自己的承诺是不是违规了？
张振合律师解答：本案的关键就在于，当经营者的承诺与国家三包规定不一致的时候，究竟以什么为准。
根据《部分商品修理更换退货责任规定》第四条的规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。”可见，国家三包规定中所列示的的指标、期限等，是三包责任的最低要求。国家鼓励销售者、生产者制定严于该规定指标要求的三包实施细则。本案中，商家承诺“电器可享受‘39天超长退机，99天超长换机’的商售后服务”，本身就是对消费者的一种明示承诺，根据《合同法》的规定，该承诺合法有效，商家当然应该遵守，而不应借口国家的三包规定来推脱责任。“有诺必践”是国家三包规定的基本要求，商家既然已经作出承诺，当然应予以兑现。所以，赵先生的情况，符合商家承诺的退机条件，商家应予办理退货。否则，则应承担由此导致的违约责任。此外，上述承诺是由商家做出，故赵先生应直接找商家交涉，而不应找生产厂家处理。
但本案尚存在一个赵先生如何举证商家承诺的问题，倘若该承诺仅是销售员当时的口头表述，没有任何书面文件，现又予否认，赵先生恐怕会因无法举证，而处于不利的境地。
张振合律师【民商法、经济法专家/资深律师/江西南昌】
电话：13755775548 E-mail： chnlaw@yahoo.com.cn