广东省劳动和社会保障厅综合服务窗口管理暂行办法

　　第一章　总则

　　第一条　为落实依法行政，提高行政效率，强化廉政建设，规范本厅综合服务大厅的窗口服务，制订本办法。

　　第二条　综合服务大厅服务窗口（以下简称窗口）应坚持“热情、规范、高效、廉洁”的服务宗旨。

　　第三条　在我厅办理行政审批事项（含审批、审核、核准，下同）及部分对外行政事务的（具体的窗口服务范围见附件，服务范围发生变化的，以在综合服务大厅公布的为准），应统一向窗口提交申请，领取结果。

　　第四条　窗口服务及其有关业务适用本办法。

　　第五条　窗口服务由厅办公室负责统一协调管理，对实行窗口服务的各项业务办理情况由厅监察室负责监督。

　　第二章　窗口职责与规范

　　第六条　窗口设在厅办公楼首层的综合服务大厅。窗口分配及调度由厅办公室统筹安排。

　　第七条　窗口有如下职责：

　　（一）接收材料。接收并初步审查申请材料，按照规定出具有关文书。

　　（二）录入信息。按照要求将申请的有关信息录入窗口办文系统。

　　（三）分送材料。按照本办法有关规定将申请材料分送相关处室单位（以下简称承办单位）。

　　（四）送达结果。将承办单位办结的有关书面材料送达申请人。

　　（五）材料归档。将属于窗口存档的材料统一归档。

　　（六）答复咨询。答复申请人有关窗口办事程序、结果的咨询。

　　（七）现场办结。属于即办事项的，负责即时办结。

　　第八条　窗口对外服务时间为上午8时30分至12时，下午2时至5时（对外服务时间发生变化的，以在综合服务大厅公布的为准），下班前已接收的申请，应办理后再停止服务。

　　个别窗口根据需要可在周六、周日对外服务。

　　第九条　单位和个人（以下简称申请人）可通过承办单位、窗口工作人员等途径了解窗口服务事项的办理进度；启用窗口办文软件后，还可通过窗口设置的触摸电脑、12333专线电话、厅公共网站进行查询。

　　第十条　窗口业务办理范围、条件、程序、需提交的材料、依据、期限、监督和查询电话、收费标准等事项在窗口对外公开。

　　第十一条　窗口办公环境应整洁、明亮、有序。

　　第十二条　窗口制作的有关文书加盖“广东省劳动和社会保障厅窗口专用章（1-7）”，按规定应加盖其他专用印章的，从其规定。

　　第三章　工作程序

　　第十三条　窗口办理事项分即时办理事项和承诺办理事项。即时办理事项是指窗口接收材料后当场办结的事项，承诺办理事项是指窗口接收材料后不能当场办结的事项。

　　第十四条　申请人向窗口提交申请时，应按要求填写规范的申请表格文书，提交按本厅办事规程要求的材料。

　　个别项目可以通过邮寄、传真、电报、电子数据交换提交申请，具体事项另行确定。

　　申请人对其申请材料实质内容的真实性负责。

　　第十五条　窗口收到申请人递交的材料后，应当进行形式审查，进行登记编号后，将申请表格、申请材料目录以及其他有关信息录入窗口办文系统。

　　第十六条　申请材料齐全、符合要求的，窗口应办理接收登记（按规定可由窗口进行受理或立案的，办理受理立案手续），统一编号后，向申请人出具收件回执。

　　收件回执一式三联，加盖窗口专用印章。回执应注明编号、申请人基本信息、申请日期、申请人提交的材料目录、窗口经办人姓名、承诺办结日期、查询电话和监督电话等内容。回执第一联送达申请人作为领取结果的凭证，第二联连同其他材料一并移交相应处室，第三联由窗口存档。

　　窗口之外的单位不得自行接收窗口服务范围内的申请材料；收文的单位接到申请材料的，须转送窗口统一审查登记。但是，申请人需提交辅助性材料（非本厅办事规程规定的必备资料）的，直接向承办单位提交。

　　第十七条　申请人的申请（仅限于行政审批事项）不符合法定条件，窗口决定不予受理的，应出具不予受理凭证，注明不予受理的法律依据和事实理由，并将有关信息录入电脑。

　　申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口应当场一次性向申请人说明需要补正的全部内容，并将申请基本信息以及要求补正的理由录入电脑，将申请人的材料全部退回（申请人要求先接收材料的可不退回材料，由窗口暂行存档），同时向申请人出具补正材料通知书。

　　第十八条　窗口接收申请材料后应根据业务类别和处室职能分工分发资料。材料分发包含电脑分发和材料移交。

　　电脑分发：窗口通过窗口办文系统，将登记信息、内部审批表即时发送给承办单位负责人及经办人。

　　材料移交：窗口通知承办单位于每天上午8时30分前和下午4时30分后到窗口分别领取前一天和当天未移交的全部申请材料。移交时，由窗口在收件回执第二、三联加盖移交方章，由承办单位领件人签收，第二联交承办单位存档，第三联由窗口存档。移交的材料包括：收件回执、申请表格、以及申请人提交的全部材料。

　　第十九条　承办单位收到窗口转来的申请材料后，如发现不属其职能的，应在两日内经承办单位负责人签名确认，退回窗口（急件应随时），办理转退案手续。

　　第二十条　承办单位接到窗口移交的申请资料后应依照规定程序及有关实体规定办理。各环节的办理意见应加具在窗口通过办公自动化系统分送的内部审批表中。

　　第二十一条　承办单位因工作需要与申请人当面陈述办理事项及要求的，可通过窗口工作人员通知预约。非行政审批事项由承办单位直接通知预约。

　　承办单位应明确接待的预约目的、具体时点和地点，并在预约的时间、地点接待申请人。

　　第二十二条　办理期限是指收件立案之日起至办结成文用印交窗口登记日止的期间，扣除补正资料的时间（或其他依法应扣除的时间）。

　　承办单位等待其他处室单位会办的时间，以及拟办意见未获领导批准需重新拟办的，应在办理时限内处理。承办单位预留给其他处室单位会签的时间一般不得少于三日；一般应当在办理期限届满前七日将拟办意见提交领导审批。[page]

　　如因特殊原因不能如期办结，确需依法延期办理的，由承办单位在办理期限届满前五日填写延期办理申请，通过窗口办文系统报主管领导批准后，于办理期限届满前两日通知窗口，窗口工作人员应及时将案件延期办理的时间及原因告知申请人。

　　违反规定超期办理的，承办单位有责任向申请人说明情况，并及时办结。

　　第二十三条　窗口受理申请后应跟踪催办，承办单位在办理期限届满前两日仍未退回办理结果的，窗口可向承办单位发送催办单（急件应随时催办）。

　　第二十四条　承办单位对办结的案件，按行文格式要求成文用印，在对外承诺的办理期满前一天送交窗口登记后送达申请人。

　　第二十五条　窗口工作人员可通过电话、手机短信或书面等形式通知申请人领取办理结果。

　　申请人领取办理结果时，窗口工作人员应将其收件回执（第一联）收回，并加注“已领取”字样后归档。申请人收件回执遗失的，窗口工作人员应要求其书面说明情况，凭其提交的有效凭证（企业提交营业执照复印件，机关事业单位提交介绍信，个人提交身份证复印件）办理有关手续。 具体业务的办事规程对送达程序另有规定的，从其规定。

　　第二十六条　案件办结后承办单位应将全部材料按照规范格式归档立卷并妥善保管。属于窗口存档的，由窗口按照业务分类归档。

　　第二十七条　即办事项不适用本章第十五、十六、十八、十九、二十、二十一、二十四、二十五条规定。

　　行政复议、劳动争议仲裁、工伤认定对受理程序另有规定的，从其规定。

　　第四章　窗口工作人员

　　第二十八条　窗口工作人员原则上从厅处室单位抽调，统一调配，报厅人事处备案，半年或一年轮换一次。窗口工作人员工资关系保留在本单位，但从事窗口服务工作期间，由综合服务大厅统一管理，其所在单位不得安排其他工作任务。

　　第二十九条　窗口工作人员应具有较高的政治素质和文化素质，了解与本身业务相关的知识，服务态度好，语言表达能力强。

　　第三十条　窗口工作人员在上岗前应接受法制和业务培训，并经考核合格。法制培训由法制处负责，主要内容包括行政法原理、行政许可法、行政复议法、行政诉讼法等；业务培训由相关承办单位负责，主要内容包括相关业务所依据的法规文件、业务内外流程等；工作纪律培训由人事处、监察室负责，主要内容包括工作制度、服务标准、工作用语等。

　　窗口服务业务流程或适用依据发生变化的，承办处室单位应在新的流程实施前对窗口工作人员进行知识更新培训。

　　第三十一条　窗口工作人员在窗口服务期间应统一服饰、悬挂工作胸卡，在窗口服务桌面显著位置放置个人岗位标志牌。

　　第三十二条　窗口工作人员应遵循以下要求：

　　（一）熟悉本岗位工作要求和程序；

　　（二）工作热情周到、认真负责、文明礼貌；遇有疑难问题，应及时请示报告；

　　（三）遵守工作程序、工作纪律和廉政制度。

　　第三十三条　窗口设置一名值班人员，负责以下工作：

　　（一）监督窗口工作人员的仪容风纪、服务态度；

　　（二）接受群众咨询，解答群众提出的问题，指引群众到窗口办理各项业务；

　　（三）接受群众对窗口服务的投诉，及时做好登记和查处工作；

　　（四）代表窗口与有关处室单位进行业务协调。

　　第三十四条　办公室、人事处、监察室结合群众考评或举报情况对窗口工作人员提出年终考核意见，由派出单位按现行办法进行考核。

　　第五章　监督

　　第三十五条　厅监察室对窗口服务工作和承办单位办理情况进行监督。

　　第三十六条　群众可通过窗口设置的评议举报信箱、举报电话、厅公共网站对从事与窗口有关业务的工作人员进行监督。

　　第三十七条　厅监察室对在窗口服务的业务各个办理环节进行实时跟踪监督，主要形式是通过窗口办公督办系统，对超期未办结的单位发送督办单要求限时办结，被督办单位应说明超期理由并按时办结；也可对承办单位进行现场督办。

　　第三十八条　窗口工作人员违反本办法，有下列行为之一的，视情节给予口头批评或通报；情节严重的，调离窗口并根据有关规定予以行政处分：

　　（一）服务态度差的；

　　（二）迟到、早退或擅自离开工作岗位的；

　　（三）违反一次性告知规定的；

　　（四）不按规定录入有关材料的；

　　（五）对申请审查不严，导致材料有缺漏的；

　　（六）保管不善导致文书材料或印章遗失的；

　　（七）协助或串通申请人提交虚假申请材料的；

　　（八）其他违反工作纪律和工作程序的行为。

　　第三十九条　承办单位工作人员违反本办法，有下列行为之一的，视情节给予口头批评或通报；情节严重的，根据有关规定予以行政处分：

　　（一）不按要求签领窗口移交的材料的；

　　（二）不按照预约时间、地点接待申请人或在非办公场所约见申请人的；

　　（三）不按要求将有关办理信息录入窗口办文系统的；

　　（四）不按照承诺的期限办结案件的；

　　（五）不按规范格式办理案件归档或保管不善导致资料遗失的；

　　（六）其他违反工作纪律和工作程序的行为。

　　第六章　附则

　　第四十条　业务办理规程（条件、资料、程序、收费标准等）、职责分工和工作纪律等依照厅印发并对外公开的有关文件执行。

　　第四十一条　窗口工作人员的选任、奖惩、工作纪律，窗口档案管理、窗口印章管理等配套制度另行制定。

　　第四十二条　窗口办文系统与办公自动化系统相衔接，其应用和维护由厅信息中心负责。

　　第四十三条　本办法自2004年7月1日起施行。其中涉及窗口办文系统的规定，待该系统正式启用后施行。

　　附件：

窗口服务范围

　　1、劳动保障行政复议

　　2、劳动保障年审

　　3、民办职业培训机构设立

　　4、技能鉴定机构审批

　　5、职业介绍机构许可

　　6、政策性调配

　　7、不定时工作制和综合计算工时工作制审批

　　8、集体合同核准

　　9、劳动合同文本审查

　　10、企业工资总额和经济挂钩核准[page]

　　11、国有破产工业企业、资源枯竭矿山企业职工提前退休审批

　　12、开设劳动保障管理户头

　　13、工伤认定

　　14、伤残等级鉴定

　　15、异地招工

　　16、技术职工交流

　　17、外国人就业

　　18、港澳台人员就业

　　19、中方雇员就业证核准

　　20、劳服企业认定

　　21、企业吸纳下岗职工证明认定

　　22、劳动争议仲裁

　　23、技工学校招生录取备案