网上购物，想要“后悔”真不易

　　今年3月15日实施的新《消费者权益保护法》，第一次将网购“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“后悔权”。然而，网购“后悔权”在现实中频频遭遇“落地难”。中国消费者协会日前发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，因商家设置种种障碍，“七日无理由退货”成为一大投诉热点和难点。

　　消费者七日无理由退换货究竟面临哪些难题?电商经营者对此如何解释?怎样更好保障网购权益?带着这些问题，我们采访了部分网购消费者、电商经营者及专家。

　　“例外商品”随意加

　　●对于一些不参加无理由退换货的商品，商家不在页面标示，而是在消费者要求退货时才告知

　　“网上购物退一次货，花掉的电话费都快超过商品价值了，更别提耽误的时间了。”说起网购退货之难，北京市朝阳区居民王女士一肚子苦水。

　　前几天，王女士浏览某电商网站，看上了一瓶进口洗发水，价格实惠、品牌不错，唯一犹豫的是不确定是否喜欢这款洗发水的香味。但她转念一想：“现在网购不是可以‘七日无理由退货’吗?实在不喜欢，退掉就可以了。”于是，她放心地下了订单。

　　第二天，送货人员就把洗发水送上门。当着送货人员的面，王女士打开洗发水，发现香味确实不能接受，于是直接向送货人员提出了退货要求。没想到，送货人员拒绝直接退货，并解释说：“想要退货，必须和售后服务人员联系，走完退货程序以后才能办理。”

　　没办法，王女士只能电话联系这家网站的售后服务人员。对方态度客气，非常爽快地答应了她的退货要求，记录了订单号及地址之后，让王女士等待送货人员上门收货。

　　一个星期过去了，送货人员迟迟没有上门。王女士再次致电售后服务人员，得到的答复竟然是：经过核实，王女士购买的商品属于美妆及个人洗护类商品，这类商品具有一定的特殊性，不参加无理由退换货。

　　对于这个解释，王女士很不满意：“如果洗发水不参加无理由退换货，为什么不在商品的页面明确标示，而是等到消费者提出退货要求时才说?”随后，她又和网站的售后服务人员进行了多次沟通，甚至还联系了该网站的投诉部门，还是没能把商品退掉，只能无奈地接受了现实。

　　新《消法》规定，“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等”四类商品，不适用七日无理由退货。

　　同时，新《消法》还规定，“经营者和消费者另有约定的，按照约定”。正是因为这一条款，很多电商自行增加了多种不能无理由退货的“特殊商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类等。

　　“哪些商品适用七日无理由退货，希望商家不要模糊处理，而是更加明确地告知消费者，让消费者购买时有更多参考。”王女士说。