电子商务要有服务理念

　　电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。 11月28日消息，在日前举行的尼尔森消费增长论坛上，公布的尼尔森第三季度消费信心指数显示，面对目前经济环境，一线城市中75%的受众愿意选择网络购物等方式寻找物美价廉的商品，业内人士认为，这样的消费行为转变，给电子商务服务的发展再次提供了发展环境和基础。

　　随着人们日常消费观念的不断更新，一些传统零售业也转向电商渠道，电子商务潜力巨大，但仍受到配送滞后、支付安全等问题的制约。业内人士认为，未来的电子商务可能从只追求“廉价”转向提供特色化、优质化服务的大方向。

　　电子商务市场潜力巨大

　　经过十多年的发展，电子商务已经成为目前重要的流通方式。商务部信息化司副司长聂林海曾介绍说，我国网上零售额超过500亿元用了近10年时间，但是从500亿元达到2010年的5000亿元只用了短短3年，这足以证明国内电子商务的快速发展。

　　“目前，中国有4.85亿互联网用户，2.77亿移动互联网用户，这些都是或者有可能是电子商务的用户。”尼尔森零售行业研究的范奕瑾说，目前，淘宝网有3.7亿用户，1.95亿微博用户和4400万各类团购网用户。

　　电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。

　　目前，在法国、德国等欧洲国家，电子商务所产生的营业额已占商务总额的1/4，在美国则已高达1/3以上，而欧美国家电子商务的开展也不过才十几年的时间。在尼尔森消费增长论坛上，范奕瑾表示，网络在美国、德国两个国家的渗透率分别达到70%和80%，而中国目前只有32%，因此空间巨大。

　　调查同时显示，网络购物在中国目前还停留在以“打折”促进购物的阶段。以淘宝为例，在2011年11月11日，淘宝推出的“全场五折”的诱惑之下，单日营业额超过50亿元，相当于香港6天的零售业总额。

　　对于电子商务的发展，京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东信心满满。他表示，电子商务让我国的零售企业第一次在行业内比较接近了国际水平，经过行业内人士的共同努力，与美国等发达市场的距离也将越来越小，甚至最终会超过美国。

　　配套需与产业协同发展

　　范奕瑾说，尽管电子商务有着良好的发展机遇并已经取得了不错的成绩，但仍面临着配套无法支撑的问题，比如大规模的仓储需求等，因此京东商城提出，2011年将仓储容量提高450%，达到22万平方米。与此同时，电子商务的发展还面临着信用、支付、物流三大制约因素。

　　如今网络诈骗、假冒伪劣和侵犯知识产权已经成为电子商务健康发展的一个突出问题。中国互联网信息中心的调查显示，80%的受访者担心商品假冒问题。淘宝网在2010年共处理侵权产品1400多万件，处罚的卖家达59万人次;受理的消费者维权投诉达216起，占淘宝网全年总交易笔数的万分之六。

　　信用问题在商品质量上得以体现之外，还表现在支付环节中。除此之外，涉及支付的问题目前还包括其安全性、方式的统一性等几个重要方面。

　　同样，在探讨电子商务发展时，阿里巴巴集团研究中心副总裁梁春晓明确表示，信用和支付已经不是困扰电子商务发展的主要问题，目前最大的束缚因素在于物流问题。

　　电子商务从2B模式转变到2C模式，是对物流行业的一个巨大挑战。淘宝网在“光棍节”当天的订单，几乎让物流公司陷入“瘫痪”;即使是淘宝商铺上部分商家自行推出的打折、包邮、返券等各类促销活动接到的大规模订单，都有可能让物流企业“连轴转”。经常光顾淘宝网的消费者谭小姐在讲述一次自己的淘宝经历时说，一个店铺搞促销活动，首先标明由于发货量大所拍物品将在72小时之内发货;货物发出之后的第七天，物流信息仍然显示“在发往某城市的路上”，谭小姐咨询店铺客服人员，客服人员多次的解释都是:“订单太多，已经爆仓”。

　　因此，物流行业已经成为制约我国电子商务发展的最大瓶颈，国内物流行业发展速度显然跟不上电子商务的发展脚步。从2010年下半年后，快递公司更是频频出现“爆仓”现象，快递也变成了“慢递”，电商与消费者的投诉不断。

　　兰亭集势CEO郭去疾举例说，比如我在网上买了很多家具，但是到了楼下涉及是否抬上楼的问题，是通过电梯还是通过楼梯，抬上楼之后谁负责开箱，谁负责安装等等系列问题。“我们最初的物流是针对文件等小件物品，然后逐渐发展起来，随着近几年电子商务的爆炸式增长，物流行业也就凸显出无法与电商产业发展相适应的问题。”他说，未来5年-10年，是针对电子商务的物流行业快速发展的重要时期。

　　电子商务或将走向“优质服务化”

　　范奕瑾认为，中国的电子商务将从单纯的追求“廉价”逐步向追求服务质量、产品保证等优质化方向发展。

　　因此，作为生产商开始逐步从提供常规的商品向提供网络特供商品和创新产品，从做零散销售到努力为顾客提供整体方案等。

　　当当网的财报显示，该公司今年二季度净亏损440万美元，同比去年扩大60%，而京东商城也一直在亏损，其原因都在于电子商务网站意图通过“低价”来扩大规模。业内人士认为，电子商务企业目前的赢利主要不是靠利润率的提高，而是靠规模的扩大以及影响力的深入。但业内人士认为，比如“购物一百返还二百”的低价恶性竞争模式，并非可持续发展的方式，提供差别性、高质量的服务才更具价值。

　　尼尔森大中华区总裁严旋先生在消费增长论坛上表示，在当前经济形势下，理解消费者的需求变得至关重要。尼尔森研究发现“便利性”是影响消费决定的最关键因素。零售商无论在实体门店和网络销售中，推动创新性促销发展才是吸引更多的购物者的关键。

　　面对巨大的商机，一些具有发展眼光的中小企业也紧随其后“试探性”地进入电商领域。专门从事调味品生产的李锦记(中国)销售有限公司，从2010年也开始利用电子商务的渠道进行营销。记者在淘宝网首页上输入“李锦记”，共找到了11000多件相关商品，小到价值4元的甜面酱。公司企业事务总监杨国超告诉记者，目前李锦记利用淘宝网等网上销售手段每月的收入只有几万元，占全部营业收入的比例很小，而且价格并不低于实体店的价格，但是电子商务是个大趋势，这一探索无疑拓宽了企业的销售渠道，更重要的则是为消费者提供便利，赢得了好的口碑才会有更广阔的市场。