电子商务中消费者保护的法律问题

　　一、问题的提出

　　电子商务通常指“包括组织与个人基于文本、声音、可视化图像等在内的数字化数据传输与处理方面的商业活动”。在互联网用户以几何级数递增的今天，电子商务发展得如火如荼，根据CNNIC的调查显示.2O0o年l一7月的半年间，网上购物的比例增加了将近一倍，中国的2000多万网民中大约有600万人参与了网上购物。我国互联网用户到2002年达到3700万人，国际线路出口总容量3257M，电子商务网站超过1000家(2000年底)。据估计，几年内中国的网民数量还要在此基础上猛增，这无疑表明中国到网上购物的人将越来越多。

　　电子商务带给我们便捷、丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益保护提出了更多的挑战。例如，2002年美国一家调查公司对200余个电子商务站点进行了调查 结果显示出其中至少有77家公司存在着不同程度的欺诈消费者的行为;而在国际行销监督网络(IMSN)2004年对全球700余个网站做的另一项调查表明：多数网站未给消费者提供足够的信息，62%的网站没有退换货或退款的说明，75%的网站未建立隐私权保护对策 。这些事实都反映出电子商务中消费者权益保护问题的严重性。

　　二、电子商务消费者权益的受损情形

　　(一)电子商务中信息严重不对称

　　在电子商务环境中，因为电子商务消费者不能直接接触到所要购买的商品，其消费依赖于经营者提供的信息。尽管通过网络从事贸易活动，经营者仍然是现实的企业，但很多电子商务站点只在页面上显示网站的标志，而不予说明网站拥有者的名称、地址等信息。一旦发生纠纷，消费者只知网站名称，而不知其企业名称，这种情形对于维护消费者权益造成了障碍。电子商务环境中，掌握信息多的一方，不仅不愿意充分展露自己商品和服务的真实内容，有些反而常常减少信息的披露，甚至散布虚假伪装的信息欺骗消费者，以实现自身利益的最大化。事实上，在电子商务环境中经营者侵害消费者权益的现象比传统的商业模式更为严重。这是电子商务本身的特点决定的，网络传播广泛快捷，它是一个有效的信息平台，既降低了消费者的搜寻成本，也减少了经营者的广告成本，尤其是为虚假信息的传播提供了有利的途径;而且消费者通过网络了解到的信息很难在现实中进行核实，这样就使各种侵犯消费者权益的违法行为有机可乘，甘肃首例特大计算机诈骗案就是一例。[page]

　　(二)电子商务中的格式合同或格式条款问题

　　在电子商务中格式合同或格式条款之所以大量出现，一是因为对交易效率的追求，二是因为垄断的存在。电子商务的一个很大的优越性就是提高了交易的效率，因而在面向消费者的电子商务中大量应用包含格式条款的格式合同就成为必然之事。电子商务中的格式合同，其特点是经营者拟订好所有条款，消费者只需按下“接受”或者“拒绝”键，就决定了该购买合同是否成立。一些经营者在网站上设置如下条款：“按下接受键，表示你已同意以下条件。”还有条款规定：“公司有权在任何时候更改或修正本合同条款，修改后的合同条款一旦通知即生效。”另外值得注意的是，一些电子商务站点在具体交易流程虽然没有很多格式条款，但是其用户服务条款却与格式条款类似。这种服务条款通常出现在消费者注册为站点用户的程序中，并且消费者要成功注册，就只能按下“接受”键。这些服务条款中一般包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款，且多声明有权随时修改服务条款。消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款，其后的交易中这些条款并不出现在交易流程，经营者也往往并不提供方便的链接，使消费者可以随时查阅服务条款。而这些条款却作为一般性条款成为每一个具体的合同的一部分。例如，被动接受短信却要付费，央视主持人邀观众短信引官司。

　　(三)电子货币支付风险

　　随着电子货币体系的发展，使用电子货币支付将成为消费者履行支付义务的最主要方式。电子货币发行、使用、结算等环节的法律问题很多，涉及各个当事人之问的权利义务，其中最为核心的是电子货币支付过程中的风险承担。电子货币支付可能发生的风险包括：未经授权使用信用卡造成损失，信用卡欺诈，电子货币伪造、被盗窃或者丢失，电子货币支付系统被非法侵入或被病毒侵蚀等等。这些情形给}肖费者带来的损失应当如何分担，应当采取何种规则处理所造成的损失，是立法者必须考虑的问题。例如，上网充值卡期限受质疑，消费者联手讨说法。

　　(四)消费者个人信息甚至隐私权易受侵害

　　个人信息对于其主体具有特殊重要性，获取个人数据必须经过合法程序且使用公正手段，信息使用者使用个人信息必须限定在必要范围内。电子商务经营者收集和使用个人信息包括以下情形 ：(1)为确认身份和保存记录而收集和使用消费者个人信息。(2)为保证正常交易和提供服务而收集和使用消费者个人信息。(3)经营者为制定自身市场计划而对消费者个人信息进行分析。(4)经营者经消费者授权使用其个人信息。(5)经营者依法律程序向有关机关提供消费者个人信息。然而，在电子商务实践中，经营者为了降低生产成本，往往未经消费者授权而非法获取和使用消费者的个人信息甚至隐私，极大程度地侵害了消费者的合法权益特别是隐私权。例如，王蒙等诉世纪互联网案，就是如此。[page]

　　三、电子商务消费者权益保护的法律对策

　　(一)信息不对称的法律应对措施

　　在电子商务交易中，为了减少信息不对称，可以采取如下措施 ：(1)增加电子商务交易的信息透明度，严格电子商务企业的市场准入制度，加强对电子商务经营者的监管，加大对侵权行为的惩罚力度，设立专门机构对经营者进行身份认证和资产信誉评级。(2)大力发展消费教育。消费教育也是保护消费者利益的重要手段，这包括两个方面的内容：一是对消费者的教育，主要是提高消费者对商品的质量、性能的识别能力，帮助消费者掌握和应用法律来保护自己的权利，以及培养健康的消费文化等;二是对经营者和生产者进行教育，主要包括对他们进行产品安全方面的教育，诚信方面的教育等。(3)建立诚信机制。诚信和法律机制是维持市场有序运行的两个基本机制。维持市场运行需要诚信机制作保障，没有诚信机制，经济活动就会无法正常运行。而且诚信机制对法律而言是一种成本更低、作用更广泛的机制，它需要让经营者对长远利益有一个稳定乐观的预期，而现在重要的是建立健全产权市场，规范政府行为，因为产权是诚信的基础。如2002年2月28日韩国电子商务消费者保护法规定，任何进行电子商务或电话销售交易的企业，必须将销售内容以及消费者的交易记录在一定期问内加以有效地保存，随时供消费者进行查阅。而线路商城上针对各项交易，必须在站上完全揭露以下相关资讯：(1)线路商城的名称;(2)公司地址以及客服地址或信箱;(3)电话号码及电子邮件信箱;(4)商业登记号码;(5)定型化契约。我国台湾地区“中华台北电子商务消费者保护纲”领第二条也规定了公平之商业、广告及行销活动：从事电子商务之企业经营者应尊重及维护消费者权利，并进行公平之商业、广告及行销活动。

　　(二)电子商务格式合同或格式条款的法律规制

　　在电子商务合同中，究竟怎样才是合理地提请消费者对格式条款的注意以及尽到了说明的义务。美国《统一计算机信息交易法》第223条规定了电子合同条款审查机会规则：“(1)应以一种必定能引起正常人的注意，并允许其审查的方式，才能使某人可能利用该机会审查记录或条款;(2)如果某一记录或条款只有在某人负有付款义务或开始履约之后才可审查，则只有在该人如拒绝该记录时有退还请求权。”我国台湾地区的“中华台北消费者保护法”也明文规定了定型化契约，即企业经营者为与不特定多数人订立契约之用而单方预先拟定之契约条款。该“法”规定，定型化契约条款如有疑义时，应为有利于消费者之解释;定型化契约中之条款违反诚信原则，对消费者显失公平者，无效;中央主管机关得选择特定行业，公告规定其定型化契约应记载或不得记载之事项。而在线交易中所使用的交易契约通常也是使用定型化契约，而其权益与规范也都与一般行业之定型化契约管理相同。[page]

　　(三)电子货币支付风险的承担方式

　　目前对于电子现金等电子货币尚没有较为成熟的立法，从现在各国信用卡的法律规定来看，除了规定责任的承担依据各方当事人签订的协议外，都倾向于保护消费者。根据英国法律，当发生消费者资金被非法冒领的情形时，损失由谁承担很大程度上取决于信用卡公司、销售商和顾客之问的合同条款。销售商有义务认真履行其与信用卡公司订立的合同，按照约定的认证程序对支付过程进行核实。销售商违反以上义务的应对由此产生的损失承担相应责任。顾客同样应依合同履行对网上支付指令、信用卡信息加密的义务，否则对因顾客过失造成的损失，银行或信用卡公司不负赔偿责任。如美国调整信用卡使用人、商家、银行之间关系的法律主要是《信用卡条例》。该条例规定：“首先，消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，商家承担较大的风险;其次，调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担”。我国台湾地区“中华台北电子商务消费者保护纲领”第六条也规定了付款和交易安全：企业经营者应提供消费者易于使用且安全之付款机制;企业经营者应采取适当之措施保障线路交易安全，以保护于线路上传输及储存于企业经营者处之付款及个人资料。

　　(四)消费者个人信息和隐私权的法律保护

　　为了最大限度地保护消费者的个人信息权和隐私权，需通过立法来规定消费者个人信息和隐私权保护应遵循的几个基本原则 ：(1)依法收集和使用个人信息。如法律有明确规定，经营者应当依照该规定收集和使用个人信息。如无明确规定，经营者在收集和使用消费者个人信息时也不得侵害消费者合法的权益。(2)最低限度原则。经营者为某种合法的目的收集使用消费者个人信息，应在实现其目的的前提下，最低限度的收集和使用消费者个人信息。例如，经营者为确认身份要求消费者提供的信息只能是与确认身份有直接关系的信息，而不应收集无关信息。(3)向消费者说明及告知原则。经营者在收集和使用消费者个人信息前，应就其收集和使用的目的向消费者进行说明。在收集和使用之后，应告知消费者有关情况。(4)保证消费者个人信息安全的原则。鉴于互联网的性质，要求经营者提供完全安全的信息保存和传输途径是困难的，但经营者应当采取一切实际措施确保消费者的个人信息安全。如我国台湾“中华台北电子商务消费者保护纲领”第三条规定了线上交易资讯披露制度，即企业经营者应提供有利于消费者选择及进行交易之充分资讯。该“法”第五条规了隐私权保护制度，即企业经营者应尊重及保护消费者之隐私权，政府亦应有适当管制措施或机制。[page]