旅游安全事件与旅游目的地营销

　　旅游安全事件会对目的地旅游业产生重大的影响，其影响程度因为旅游者认知的差异、旅游目的地信息的对称程度和安全事件发生时间等因素而表现不同。旅游者对安全事件的认知和反应决定了目的地安全管理的内容以及在营销管理中的对策，通过对旅游安全事件的营销影响分析，可以进一步地有针对性地对受影响的旅游目的地(企业)进行精确的危机效应分析，以利于采取合适的安全管理和营销应对措施。

　　一、旅游安全事件与营销管理

　　广义的旅游安全指旅游现象中的一切安全现象的总称。既包括旅游活动中各相关主体的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全现象[ 2]，例如“恐怖主义”、“非典”等，虽然不是旅游活动各环节中出现的安全现象，但对旅游业的影响很大。狭义的旅游安全指旅游活动中各相关主体的一切安全现象的总称[ 2]。从旅游学研究对象来看，旅游安全包括旅游者人身财物安全、旅游资源安全和旅游从业人员安全三方面的内容[ 2]，其中旅游者安全是世界各国首要关注的方面。早在1985年，世界旅游组织就制定了《旅游权利法案和旅游者守则》，明确了旅游者人身、财产安全的权利和在住宿、食品、交通等方面获得令人满意的公共卫生等权利。笔者所探讨的旅游安全事件对旅游目的地的营销影响也是从旅游者安全的角度出发，研究和分析安全事件对旅游者决策行为的影响。

　　针对旅游者的安全事件可谓多种多样。根据国内外学者的研究，旅游安全事件大致可分为犯罪，主要包括盗窃、欺诈和暴力型犯罪三大类型;疾病，包括旅途劳累、“水土不服”和食品卫生问题等可能诱发旅游者的疾病等;交通事故;景区娱乐项目和器械事故;火灾;自然灾害，即由不可控的自然原因引起的安全事件，如飓风、台风、洪水、传染病等;其他安全事件。

　　这些旅游安全事件也许会在不同程度上导致“危机”，而危机是影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件(WTO，2003)。危机管理具有双重的管理任务，一是进一步完善安全管理，另一方面是如何面对市场，树立旅游者对目的地的信心。旅游业的特殊性使人们对发生在旅游业的安全事件特别敏感。一方面，虽然人们一般不太关注旅游产品的组成成分，但它却很容易被人们觉察出来。因此，旅游业发生的安全事件很容易被识别出来并获得认同。浙江舟山沈家门游客集体食物中毒的事件屡屡发生，人们于是开始关注海滨包价旅游中的饮食卫生问题[ 6];另一方面，旅游服务具有后验性和不可储存性。这样，旅游目的地和旅游企业都对旅游的社会环境十分敏感，一旦发生安全事件就必须考虑随之产生的营销影响。[page]

　　二、旅游安全事件对目的地营销的影响分析

　　(一) 旅游目的地安全事件的报道会影响旅游者决策并改变其决策过程

　　本次课题组对国内游客的安全认知调查结果表明：60%的游客表示交通事故和犯罪的报道会影响出行决策，这说明社会治安状况和交通安全日益成为人们出行时所关心的问题。另有研究表明目的地安全事件的报道会改变旅游者的决策过程[ 1]。

　　购买决策是一个非常复杂的过程，它受到许多变量的影响。根据现代社会对消费者研究的经验，消费者行为受到心理因素、文化因素、社会因素以及学历、年龄和家庭生命周期等个人因素的影响[ 3]。从理论上说，一个完整的决策过程包括识别需要、收集信息、评价方案、购买决策以及购后行为等子过程。但在日常购买活动中，消费者实际上会省略或颠倒其中的一些环节。看到某地的风光照片，马上作出了去该地度假的决定，这种行为是一种冲动型的购买，往往是由情感反应所驱动的，几乎是完全机械性的行为，这种行为在旅游决策过程的研究中不太重要。决策过程的长短和收集信息的多少是旅游决策过程的主要研究内容。

　　根据决策过程的繁易，可将决策过程大体分为简化决策和扩展决策。简化决策一般适用于消费者对所做的选择已经有所体验的情况，消费者知道这些产品能够满足他们的需要。扩展决策的特征在于其理智的思考过程，因而需要收集大量的信息。消费者通过博览信息获得众多的选择机会，并评估其实现的可能性，而这往往延长了决策期。在旅游中，当旅游者选择那些从未体验过的旅游产品时，一般就会采用这种决策模式。而一些牵涉到高风险的决策，如目的地出现了一些安全事件，会导致简化决策过程转变为一个扩展决策过程。如很长时间以来，消费者并没有过多关注他们所消费的包价旅游产品的服务供应商，只要这种包价旅游包含了所要游玩的景区、住宿的星级宾馆和乘坐飞机等要素，整个产品看起来较经济实惠就可以了。但俄罗斯客机频频失事的报道使前往俄罗斯旅游的中国公民开始关注包价旅游中的飞机的机型及航空公司的情况，图154客机自1968年面世以来，涉及最少30次空难。这种飞机中国4年前已全面停用，但仍然是俄罗斯及前苏联加盟国的主要民航交通工具，俄罗斯一半的旅客每天乘搭这款飞机来往各地[ 7]。因此前往俄罗斯旅游的游客开始深入地了解包价旅游产品的各个组成部分，特别要求了解关于飞机型号的详细信息，而此前人们很少有这样的习惯。

　　(二)旅游者对安全事件的风险认知和评估受到许多个人因素的影响

　　第一，风险的认知和评估受到许多个人因素的影响。一方面，它取决于人口统计的变量，如年龄、性别、教育和职业。关于这方面的研究国内外学者已经作过多次，结论基本一致，如WT0在1994年对英美国家做的一项调查研究中指出：女性旅游者往往比男性旅游者对风险的认知程度更高，而年龄介于18-24岁之间的年轻旅游者的风险认知程度也往往比较年长的旅游者更低。此外，医生、律师等职业的旅游者、学历水平高的旅游者风险认知程度会较高。

　　另一方面，游客在进行风险认知和评估时，个人主观印象会误导判断。如人们总是认为乘坐飞机的风险很大，比坐汽车要危险多了，而专家通过数据说明汽车事故的死亡率远高于飞机事故的死亡率;人们在海滨游泳，大多数会联想到是否有鲨鱼袭击的危险，而椰子树是被视作享受阳光度假的象征，但事实上恰恰相反，在澳大利亚，每年大约有150人被落下的椰子击中致死，而2000年受到鲨鱼袭击的人数却仅为79人[ 1]。

　　第二，人们所处文化圈的不同，也会导致人们形成不同的风险认知和评价。这主要是由于不同的文化圈有着不同的社会、行为与发展模式。2003年受非典的打击浙江省的旅游业受到了一定程度的影响，但国内旅游的情况要比国际旅游的表现好，2003年浙江省国内旅游总人数为8 429万人次，比上年同期增长5.1%,而2003年浙江省入境旅游总人数为180.83万人次，比上年同期间减少了11.4%[ 4]。

　　第三，同一国民群体内的震惊程度对旅游业也会产生重要的影响。对旅游者而言，在一般的威胁和自身成为受害者之间是有区别的。前者在人们的感觉中只是一个背景，而不会带来进一步的后果;只有当属于同一国民群体的某个人受到威胁时，其同胞才会感觉到危险并做出反应。2006年南非旅游局到中国召开了一次旅游推介会，此场推介会与其他国家的推介不同的是重点并不在宣传南非的旅游资源，其重点在宣传南非对于华人来说是一个安全的旅游目的地，南非政府和警方非常重视有关华人受伤害案件的办理[ 8]。推介会的重点放在安全事件上是因为近年来一系列针对华人犯罪的报道。显然，南非旅游局感受到了这些报道的负面影响，担心其会进一步影响到中国公民到南非的旅游，因此就案件、南非政府的安全措施、华人游客的安全性等方面问题进行了阐述和澄清。

　　(三)特殊细分市场的游客对某些安全事件的关注度较高，受安全事件的影响小

　　针对某些特殊细分市场的旅游产品，即某些参与性和体验性强的旅游产品，如滑冰、潜水、漂流、宗教、考古等产品，在某些安全事件的信息还为传播开来的时候，它就已经受到了某些细分市场的强烈关注，如那些旅游者所钟情的体验活动。负面的信息会在那些情趣相投的群体中不胫而走，引起快速反应，与此同时，人们会在很长的时间内不断关注事件的发展。个人参与度对旅游市场的专业化细分起着非常重要的作用。个人参与度高的旅游者基于个人的经验和知识能够对安全事件做出更客观的评估[ 1]。如2001年初在一个太平洋的小岛——加拉帕戈斯岛附近发生了沉船事件，导致大量的柴油泄漏到海中，给岛上的自然保护区环境造成了严重威胁。虽然其独一无二的自然保护区和野生动物在这次事件中受到极大的影响，全世界的新闻媒体也都争相报道这一事件，但到该岛旅游的人数在2001年底还是保持不变，仍然是7万人。这主要是因为到该岛的旅游者大多对科学和生态拥有浓厚的兴趣，参与程度很高，因此对该事故影响的判断会不同于其他大多数类似事件中旅游者所得出的结论。同样，1997年卢克索发生了对旅游者袭击的惨案后，埃及的旅游业遭受了巨大的损失。但是，那些喜欢在红海里潜水的旅游者，其反应却不同于一般追求阳光沙滩的旅游者，仅在短短3个月禁期之后，潜水者就比其他一般旅游者更快速度和更高比例的返回到埃及旅游。[page]

　　(四)对旅游目的地来说，对于消费者自愿承担的风险，安全事件引发的营销风险降低

　　一般认为，属于消费者自愿承担的风险，若发生灾难性的后果,目的地经营者的相关责任会相应减轻。因此，旅游目的地或企业必须给予旅游者自愿承担风险的机会[ 1]。盲目隐瞒已经暴露的风险不仅会因为实际与期望形象的偏离而造成旅游者的不满，而且旅游者也失去了自我决定是否承担风险的机会。因此，在旅游者作出决定之前，旅游企业(机构)必须反复尽可能地强调他们所承担的义务，从而尽可能减轻安全事件所造成的后果，这就像医生有义务向病人解释所有可能的情况，在给病人一个自由的选择。在说明风险后，通常人们会选择规避风险。如果这时游客还进行冒险，旅游企业(机构)至少减轻了在法律上的责任，以及事件经媒体报道后面临的指责。这一点说明了旅游企业在营销及日常管理中，应当向游客仔细强调所面临的风险，如水上娱乐穿救生衣、游艺机的安全告示等。浙江2006年的仙居永安溪漂流事故的调查报告中指出筏工没有劝告游客不要带8个月大的孩子上筏，以及不准脱下救生衣。这显示出企业在人员管理和培训中的疏漏。

　　需要说明的是，所谓“消费者自愿承担的风险”会涉及到消费者与旅游企业之间的责任和义务，应当有相应的法律条款来支撑。

　　(五)安全事件发生时间的不同，对旅游者的决策影响是不同的

　　如果安全事件恰好是发生在旅游旺季之前，那么通过媒体对旅游目的地的有关安全事件的报道，客源地会迅速地对是否去旅游目的地旅游做出反应，旅游目的地往往会措手不及，因此面临不可避免的损失。而如果安全事件发生在旅游旺季之后，旅游者对安全事件的关注度会相应降低，同时媒体对安全事件的报道也会相应减少，而旅游目的地则拥有充分的时间来进行公关营销，降低事件的影响，迎接下一个旺季的到来[ 1]。

　　(六)旅游者模糊的地理区域概念会造成错误的旅游目的地形象认知

　　一个旅游目的地的形象是由潜在的旅游者经过长时期积累的看法、印象、信仰和期望共同组成的，这些成分或多或少的都带由个人主观的色彩。目的地的形象是在多种因素的影响下形成的，这些因素包括新闻、媒体、朋友和亲戚的经历以及文学作品的影响等。安全事件对目的地形象的形成非常重要，安全事件可以破坏目的地形象的体验价值，更有研究表明，当一个目的地距离旅游者的家乡越远，旅游者对目的地的形象认知就比较模糊，与旅游者家乡相距越近，目的地形象就越易于刻画(Mayerhofer,1995)。[page]

　　因此，如果一个地理区域不能被人们准确划分，那么一个地区发生的安全事件就不仅影响到该地区的形象，还会给邻近地区造成伤害。如世界旅游组织曾指出非洲是受安全事件影响最大的地区之一，卡特(Cater)1988年对此作了研究，他发现许多旅游者都认为非洲是一个充满了冲突、饥荒和艾滋病的地区，虽然非洲大陆的国家已经达到54个，但当安全事件发生时，人们往往还是会在感觉上把它看做一个地区[ 5]。

　　与此不同的是，20世纪90年代发生的几起恐怖袭击给埃及的整体形象带来了负面影响。然而，许多客源市场的顾客并不认为埃及的海滨目的地“西奈半岛”和“红海”与埃及的负面形象有什么关联。从那以后，这两个地区在对外宣传事业闭口不提埃及，避免旅游者将其与埃及联系在一起。应当说，两个旅游目的地战略性地利用了旅游者模糊的地理区域概念。

　　因此，了解旅游客源市场的地理区域概念会给旅游目的地的形象规划战略带来很多帮助。在了解目标客源对本地区安全形象认知的基础上，可以运用一定的方法将自身与其他形象不佳的地区区别开来。

　　正如上文所述，不同的客源对安全事件的关注和敏感程度是不一样的，旅游者对安全事件的关注程度和承受程度也因为事件发生时机、风险的法律责任的明确以及旅游目的地的安全形象等因素而有所不同，因此应当从市场营销的角度来分析旅游安全事件，未雨绸缪，要将安全管理工作与旅游营销的各项活动紧密联系起来，除了进行有序的安全管理，还要考虑对主要客源市场的影响，在形象宣传、产品设计、市场细分、市场促销和信息发布时要将安全事件和旅游目的地营销一起考虑，如实现旅游客源地的多元化空间格局，做好与客源地的沟通，树立良好的目的地安全形象、开发独特的体验性产品，培养特殊爱好和需求的客源市场以及引导旅游需求的时间多元化等。