旅行社补救游客拒绝履行

　　2002年五一黄金周，市民700余人随

　　本市某旅行社旅游专列去三峡、张家界七日游。5月2日晚上8时40分到达宜昌，当晚计划分乘A号、B号游船游三峡，并在船上住两夜。乘坐A号游船的300余人，上船后发现船上卫生状况极差，饮用水浑浊不堪，有的舱室卧具不全，救生衣短缺，游客纷纷要求换船，有近百名游客离船上岸，并投诉至国家旅游局。鉴于黄金周团队曝满，当地已无闲船可以调换，在船方承诺保证安全的前提下，当地旅游局官员召集组团社、地接社、船方等与游客紧急协商，责令船方对卫生状况立即整改，同时建议青岛组团社向游客作出补偿承诺。经过近五个小时的谈判，领队乙某答复每人赔偿1000元，游客才同意登船。其后的三峡游览行程中，游客反映车晚点，餐晚点是常事。第三日晚上9时三峡行程结束游船快靠岸时，旅行社人员逐个舱室通知游客抓紧时间下船，换乘专列，并告知该船还有营运任务。但79名游客以未得到赔偿1000元/人的书面承诺为由，拒不下船。九个小时后，直到次日早上7点30,在旅游局和旅行社的劝导下，滞留游客才同意随旅行社重新租用的大客车赶往张家界，途中正赶上下雨，历经了14小时的雨中奔波于凌晨才到达，辛苦自不必说。部分游客认为这是一次花钱买罪受的旅行，是由于旅行社服务质量不达标造成的，要求旅行社兑现每人赔偿1000元的承诺。

　　案情中几个值得关注的情节

　　一是赔偿数额。起初在A号船部分游客拒绝上船的情况下，旅行社答应团队回去后将给予合理的赔偿，或将船上团费全部退还，但客人不接受。赔偿数额从200元/人、400元/人逐渐往上加码，拉锯至凌晨三时，也就是说在原定开船时间五小时后，带队人员乙某才承诺给予每人1000元赔偿。离船时，79名游客担心旅行社的赔偿承诺有变，拒乘专列滞留在船，从晚上11时起至凌晨7时，继续与领队乙某谈判，游客描述乙某“一见面就下跪，求游客快下船”，“说当时承诺1000元是好意，是为了让大家快上船，赔偿事她说了不算”。后来船上饮用水也停了，电也停了，领队乙某晕倒被送往医院，谈判被迫中止。事后投诉旅行社名为承诺实为欺骗。

　　二是旅行社采取了一系列补救措施。原定在船上住两宿，鉴于船上条件差，为使客人休息好，第二宿旅行社安排全体客人在巴东宾馆入住，团费外另行支付客房费80元-120元/标准间。因发船晚了延误了就餐时间，在承诺退回餐费的前提下，两次赠送盒饭给客人。

　　为动员、等待滞船的79名客人下船，经与铁道部门多方协调，本该当晚10时开往张家界的列车等待了2个小时后才不得不开出。5月5日上午，征得79名滞船游客的同意，下船后又花了9000元高价租用了三台旅游客车赶赴张家界。又在张家界景区各方面的协助配合下，才妥善弥补了其后的行程。

　　处理结果

　　返程后，旅行社针对服务中存在的瑕疵，决定将三峡游船费用按舱室等级不同全部退还，作为服务质量不达标准对客人的经济补偿。巴东宾馆增加的一晚住宿费用，包租的三辆大巴9000元由旅行社承担。绝大部分客人接受了旅行社的赔偿方案，并对旅行社所作了努力和承受的损失，表示肯定并予以理解。对执意要求赔偿1000元/人的剩余客人，旅行社请求在市旅游质量监督部门介入调解处理前，给予时间继续由企业与客人协商和解。一个月之内，全部达成和解，并向旅游质监所递交了和解协议书。

　　青岛市旅游质量监督所案例评析

　　(一)纠纷产生的主要原因，是游船服务档次未达到合同约定的标准，游客要求赔偿的意见是合理的。

　　为安排此次大团队行程，组团社4月上旬实地考察了线路和同类游船，4月12日与地接社签定合同时，就使用的船名号、达到的标准进行了约定，要求“有空调、彩电等基本设施，卧具干净整洁，并保证提供洗漱热水的专业服务”，并交付了定金。应当说工作比较细致。但由于接待地游客曝满，超负荷接待，再加上政府对运力进行了调控，实际提供的游船与约定不完全相符;又因A号游船当晚7时30刚运送完一批客人，卫生未来得及清理，也无足够的备品更换床单，舱室设施及卫生条件确实达不到服务标准，正如游客所表述的“不适合旅游者居住”。事情虽由于第三方原因造成的，组团社并无过错，但组团社作为履约方，理应由组团社先行承担合同违约的赔偿责任。

　　(二)游客请求赔偿的主张是合理的，但未把握好一个适当的度。

　　在游船无法重新调配、行程别无选择的黄金周特定条件下，游客应当面临现实，善意的配合旅行社继续履行合同及事后追索赔偿，而不应采取拒绝上船、滞延合同履行导致双方损失进一步扩大的不适当行为。尤其是游船行程结束后拒不下船，既影响专列按时开出，耽误船方正常生产作业，也影响自身后续游览行程的做法更是不明智的。由此造成的经济损失，属于游客自身损失方面的，例如景点游览时间缩短，用餐时间延后、休息时间减少等连带损失，原则上由游客自己承担;因滞船而给旅行社或船方造成损失的，例如租用旅游车的费用，理应在变更合同时协商支付或由旅行社支付后通过法律程序追索游客赔偿。本案作为一个维权失度案例，告诫旅游消费者在旅游行程中遇到不尽人意的事，如何以诚信、善意的原则妥善地协力履行合同，依法维护自身的权益。

　　(三)关于领队承诺1000元赔偿是否属于欺骗的问题。按理，无论领队或全陪，其职责是代表旅行社履行合同，应当按其职务或授权履行职责，为自己的承诺负责;未经授权，不得擅自缔约或变更合同，不能超越权限随意应诺或虚假承诺、欺骗游客。但从本案分析，该领队当时所作赔偿1000元/人的承诺，是处于特定环境条件下，为减免双方损失扩大，缓解僵局，出于善意，迫不得已而作出的无效承诺。理由有三：1、在游客拒绝上船，合同履行遇到障碍、出现危机，在动员甚至哀求游客的过程中，领队处于弱势的地位，做为弱者，在情势所逼下作出的承诺，是非真实意思的表示，是出于善意的，有利于缓解局面的举动;2、在旅行社发现游船服务设施不达标，提出退还全部船票费用、作出赔偿的同时仍然提供游船服务，这已是大度的表现，作为游客应当得理让人，不应再提过分要求;3、领队承诺的赔偿数额，大大高于提供此项服务的报价，这是显失合同的公平原则的，是不能得到法律支持的。