企业对网络声誉的管理

　　成功的声誉建立在企业不间断地履行当初强有力的诺言上。利益相关方都可以直接感受到企业的承诺，一旦“做恶”便可能引发声誉危机。

　　网络3.0时代，企业的声誉管理也面临前所未有的挑战。过去行得通的“金科玉律”如今却很难奏效。

　　企业该如何管理网络声誉?业内专家认为以下“八大军规”不可破。

　　军规之一：履行承诺是根本。在越发透明的互联网时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者都是品牌的传播者。因此，真诚做好企业和品牌，履行企业最初的承诺是管理网络声誉的根本。

　　军规之二：不当鸵鸟。不断发展进步的数字化应用正在重塑品牌和消费者之间的关系。作为消费者判断和评价企业的重要途径，网络也成为任何瑕疵的爆发点，良好体验的评论和观点亦能扩大口碑的影响力。企业要勇敢地面对这样的事实，从企业的运营和管理上纳入对网络声誉和口碑的管理，不要因惧怕负面影响而回避这样的传播途径。

　　军规之三：畅通的倾听渠道。网络是双向的沟通渠道，此时的企业不仅仅只是单向地“说”，也要善于“倾听”，了解网络上来自消费者、竞争者的声音，及时收集口碑信息，找到不足之处，并作出相应的处理，引导网络口碑向好的方向传播。因此，建立畅通的倾听渠道尤为关键。不论是利用第三方监测机构、企业自己的客户管理渠道，还是聘请专业公司优化搜索引擎服务，企业都要尽可能多地聆听来自各方的反馈和意见，在声誉危机还未发生时未雨绸缪。

　　军规之四：及时迅速反应。有了良好的倾听渠道之后，对于个体意见的反馈速度一定要及时和快，即便是一些大公司也容易忽视负面口碑传播的严重性。如若没有一套及时的处理机制，常常会使企业陷入措手不及的声誉危机中。

　　军规之五：真诚沟通。公众一定程度上已厌倦了企业精心策划的宣传语，也不再信服公司精心组织的官方式回应，他们期望能在网络上有与品牌平等、真诚沟通的机会。因此，在新的网络环境里，企业不应以高姿态回答外部的疑问，而应是作为一个人的存在以平等、透明的方式以及开放的心态与外界进行沟通，树立真诚的形象。即便是在危机中，这样的形象也能为企业加分，将危机转化为机会。

　　军规之六：积极面对。以沉默和不作为的方式期望负面危机会过去的想法，在如今怕是行不通了;而以往试图以悲情牌获取同情的举动，如今也不被公众买账。企业倒不如以实际的行动，让公众看到其对问题的积极处理。毕竟，没有哪家企业不犯错，关键是犯错之后怎么面对。道歉或提升信赖感的沟通方式反而能及时遏制事态的进一步恶化。

　　军规之七：信息一致。企业对外传播的一致性，如今不仅要体现在时间的跨度上，也要体现在地域的层面。对国内外或是不同地区间的传播信息不一致，这在网络发达的今天早晚会被发现。在面对同一个问题、事件，公司前后说法不一致，也会导致公众的不信任。但要在两个维度上保持信息的一致，又要对问题反应迅速，这在实际操作层面会有很多困难，因此，公司在整个管理层面需要提前考虑可能会面临的潜在风险，做好预案。

　　军规之八：转化与变革。企业从外部倾听到的信息，从危机事件中接受到的教训，都要向组织内部进行转化，从而推动组织内部的变革，这样才能防止同一错误的再次发生。