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漫谈“业主上帝论”

2019-09-28 00:26
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导读:
不知从何时起,冒出一句"顾客是上帝"的五字真言,既流芳千古,又遗臭万年。它活象如来佛甩下的"俺把你哄了“那张帖子,轻飘飘几个字压得神通广大的孙猴子透不过气来,数年来多少商家因为这句话一蹶不振,关门倒闭;又有多少雇员因为这句话丢掉饭碗,饱经沧桑,已是擢发
不知从何时起,冒出一句\"顾客是上帝\"的五字真言,既流芳千古,又遗臭万年。它活象如来佛甩下的\"俺把你哄了“那张帖子,轻飘飘几个字压得神通广大的孙猴子透不过气来,数年来多少商家因为这句话一蹶不振,关门倒闭;又有多少雇员因为这句话丢掉饭碗,饱经沧桑,已是擢发难数、罄竹难书,其中\"遗臭\"之说,自不待言,其它哪一家商户会真的以为\"顾客是上帝\"?这个口号反倒和好莱坞的影片上外星人入侵时人们的惊呼“Oh, my God!”颇有些神似。不过孙猴子到底在五指山下受了难得的磨炼,后来才辅助唐三藏取得佛法真经。就象今天人们一想到自己\"是上帝\",同时就会想到优质的产品,放心的服务,热情的接待,还有永远的笑脸,从而带给我们高水平的生活质量与城市文明,不言而喻,这是它流芳的一面。
\"上帝\"的教义在西方由来已久,\"上帝造人\"的说法把凡人置于一种永久的从属地位,在信仰与欲望之间,西方人很早就不断体验\"肉体与精神\"两者的剧烈振荡,从而导致了早期的\"原罪\"观念;所谓原罪,就是说人\"生而有罪\",不是有那句话吗?\"你们中间,谁没有罪的,可以拿石头砸她。\"固然,我们都是有罪的,承认\"顾客是上帝\",也就意味着唯有顾客/上帝可以拯救我们。放之与顾客相处,如果我与顾客发生了纠纷,那首先是我的错,不是顾客的错,顾客永远是正确的。站在商家这边,凡事要反求诸己,要承担责任而不是推卸责任,要寻找错误而不是掩饰错误,要勇敢面对而不是推诿逃避。一些特定的时间与场合中,讲是非、辩对错似乎只能适得其反,道理是愈辩愈不明,于是不少商家在无妄之灾的重要关头,通常采取\"退一步海阔天空\"、\"舍车保帅\"的大手笔,达到\"以退为进\"、\"反败为胜\"的效果。毕竟在现代普遍的买方市场年代,一次纠纷往往导致失去的不是一个顾客,而是一个顾客群,所以顾客有着双重身份,一是他本人,二是作为消费者的代表,前者的尊严和后者的利益,都是神圣不可侵犯。这种情况下,商家是既惹不起又躲不起,只能输得起,顾客是上帝之说,理所固然。
现在物业管理行业中出现的种种现象,使越来越多的行内人士企图寻找业主和其它顾客之间的区别,进而连篇累牍地力图推翻\"业主是上帝\",然而这一切努力都是靠曲解这句话的本意来完成。实质上,越多去证明\"业主不是上帝\",就越真实地证明今天的中国物业管理市场还远远没有成熟,在以后市场竞争日益激烈的情况下,只要物业管理单位还不能取代职能管理部门,\"业主是上帝\"的呼声就仍会越来越高,不管它是作为美丽的招牌还是立业的宗旨,起码它最直接地体现了服务行业的第一原则,业主的口碑才是物业管理企业的终极关怀。在所有的服务业中,业主是最特殊的消费者,毕竟他支付的是长时段、全方位的服务,在一定程度上他对物业管理的选择缺乏清醒认识和评判标准,并且在选择之后,他又相对缺乏讨价还价的能力和机会。如果单单强调业主与企业之间的契约和利益关系,恐怕只能引起人们为立法方面新一轮的质疑,而对问题的解决于事无补,更何况业主所购买的不是有形的产品而是无形的服务,一个月几百元钱,他会从心旷神怡的绿地,雪中送炭的维修,生命财产的保障,和谐安宁的生活中获得回馈和满足。从早期的房管到以莲花二村开先河的物业管理至今,我们可以看到这一行业起了多么可喜的变化!其它的诸如教育、医疗、能源、交通、邮政、电信……各行各业,它们也正发生着或将要发生类似的变化。中国人历来缺乏权利意识,象\"业主是上帝\"这种提法,未尝不是矫枉过正的必需手段。
奢谈\"业主是上帝\"是很容易的,但做起来就不那么简单。只有身为一名物业管理的基层工作人员,才会真正体验到有时同\"上帝\"相处是怎样的一把辛酸泪,毕竟人与人之间的沟通与理解是一门太深的学问。几年前读《圣经》,在不少篇章里面,颇可以发现\"上帝\"也有粗暴、蛮横与冷酷的一面,有那么一则小故事,上帝要考验亚伯拉罕,让他杀死自己的儿子,亚伯拉罕带上独生子上山去祭祀,毫不知情的儿子问他为什么不带供品,他回答:\"神必自己预备作燔祭的羔羊\",亚伯拉罕的信仰令人惊心动魄,但我以为,任何事物都有一个限度,任何场合都有其游戏规则。在《新月》的创刊词中,作者就当时文学上的百家争鸣提出了两条为文的前提,第一是不损害健康的原则,第二是不违背尊严的原则,在我看来,这大概也算是放之四海而皆准的真理。业主是上帝,但并不意味着对违法犯罪视若无睹,对恶言劣行姑息纵容,对人格侵犯委曲求全。物业管理行业的特殊性,就在于它是寓管理于服务之中,这使它承担的责任与学校和政府有些相近,89年的学潮使政府意识到最大的失误在教育,但是真正的\"教育\"必将从正规化物业管理普及、真正的社区文明兴起开始。成功的物业管理缔造和谐文明的社会风尚,而失败的物业管理则会成为骄奢淫逸的温床,故而,从服务的角度看,业主是上帝,遇到了纠纷与投诉,你有口莫辩;从管理的方面说,物业管理公司是传教士,碰见了违章和败类,你\"该出手时就出手\"。这样,除了高质量的放心服务,还有公正严明的权利保障,宽猛相济之下,\"上帝\"才能\"使一切信他的,不致灭亡,反得永生。\"

二○○○年三月二十日于莲花二村
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