由风险谈企业社会责任的成本支出与补偿
物业服务企业以较少的自有资本管理维护业主的庞大资产，其行业属性和特征决定了其具有较大的风险性。从表面看，责任风险体现的是服务价格与服务质量的矛盾；从深层次分析,则是风险因素在行业中不平衡分布造成的负面影响。透视企业为承担各种责任风险付出的经济代价或价值牺牲,从广义和侠义两个视角探析企业社会责任成本的发生及补偿规律,对物业服务企业来说是必要的。
当下,物业服务企业所承担的风险与责任是多元化的,其具体内容取决于企业在社会实践和经济活动中的不同领域与层次。概观而论,企业责任与风险可归纳为以下6种:
一是服务现场中不确定因素增加导致企业经营责任成本增加
几乎所有物业服务企业都可能面对各种突发事件,如:火灾、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等公共灾害的影响。有的企业还要面对老旧小区投入使用多年,机型陈旧、设备老化、购置配件难、隐蔽工程管网锈蚀、建筑物装饰外墙风化开裂从高空坠落的风险。小区在规划设计上的先天不足造成车位紧缺、车辆剐蹭；二次水箱材质老化；电梯无远程监视监控等,也使相关的风险因素时有发生。一旦发生损失赔付,都不会是一个小数。
二是贯彻执行新法使企业的维权责任成本不断上升
这里指企业为维护业主权益和劳动者权益所发生的成本支出。前者包括为业主提供安全、舒适、优美、人性化的生活和办公环境发生的成本支出；后者指为保障员工的劳动权益、职业健康、社会保险、技能培训等发生的强制性和道义性的成本支出。
三是改革中利益关系的调整带给企业的风险因素不容忽视[page]
《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出:“我国已进入改革发展的关键时期,经济体制深刻变革,社会结构深刻变化,利益格局深刻调整,思想观念深刻变化。这种空前的社会变革,既给我国发展进步带来巨大的活力,也必然带来种种矛盾和问题”。
处在这样的大环境下,物业管理在实际工作中遇到来自法制、体制、机制、观念等诸多方面的困难和挑战，有其不可避免的客观背景。如：在实际工作中遇到的因体制改革导致的大产权变小产权的面积缩水；因机构调整导致的企业关停并转,使部分业主的供暖费没有固定的资金来源；建安初期小区部分公建面积权属不清或未分摊；所带来的业主权益之争；业主大会和业主委员会制度设计上的局限性,使其出现运作协调成本高、谈判过程艰难、履行职责不到位等弊端；不同业主的主观喜好和经济承受能力上的差异,所引发的种种社区矛盾和纠纷;以及部分新闻媒体不负责任的片面报道等,都使物业管理企业一直处于社会矛盾的前端。
四是企业运作中的越位和错位带给物业管理的影响不容忽视
表现在前期物业管理中暴露出来的施工质量、配套设施以及保修责任不落实等问题,往往使物业服务企业不得不冲在一线替代开发商处理本应由开发商处理解决的问题和纠纷。一些开发建设单位在商品房促销时对物业管理作出不切实际的承诺,往往使物业服务企业难以兑现或有口难言。前期物业管理阶段责任边界不清和行业解释乏力,使我公司代人受过的现象时有发生。
五是协调机制不健全导致企业付出的社会责任成本无处补偿
物业管理区域内发生的矛盾和纠纷往往涉及面广,有的涉及到业主之间、有的涉及到业主与物业公司及开发商之间、有的涉及到物业服务企业与公用事业单位之间、有的涉及到物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。[page]
各方认识上的差异和利益关系的冲突,使得很多问题单靠物业服务企业出面难以得到妥善解决。而诸多问题的悬而未决最终又影响到物业收费难。如:有的政府官员违规搭建、违章装修、擅自改变房屋使用性质,影响到毗邻业主的利益,长期得不到纠正和处理；有的业主缺少主动参与和自觉守约意识,不能从财产、契约和消费的角度理解服务收费；有的借故长期拖欠拒交物业管理费。
物业服务公司没有行政执法权,对这类问题的处理均需报经有关行政主管部门或司法部门解决。但所经程序复杂、历时漫长,使物业服务公司勉为其难。特别是对欠费的业主,物业服务公司需分别提起诉讼,实际操作相当繁琐与困难。再受到物业管理公共服务特征的制约, 诉讼方式不易多用,使得物业服务收费难仍是困扰企业的难解决问题。
六是从企业内部的风险因素进行排查分析
有的企业市场化运行机制尚未完全建立。中层以上干部多以打工者的身份从业,无法将个人命运与企业的长远发展紧密相连。现有薪酬制度又不能使企业的经营者和管理者权利关系相统一,加之开拓市场缺少配套的激励机制,使企业的发展遇到瓶颈。
有的企业业态结构偏重于住宅,缺少财源性的支撑项目,在服务成本刚性上涨,服务收费定价保持不变的情况下,将使企业遇到生存难关。
还有的企业高素质人才相对短缺,育人机制不够健全,干部员工在职培训赶不上发展的客观需要,物业服务管理的精细化程度不高,应对各种突发的公共风险的能力不足,使企业的运营如履薄冰。
综上所述,当前企业在发展中面临的种种新情况和新问题,以及逐年所承付的责任风险是不断加大的。而企业既不能将这些成本支出转嫁给消费者、劳动者或投资者,又无法通过提价方式得到市场经济的补偿。那么,企业应如何规避从业风险呢？以笔者之见,可从以下方面入手。 [page]
首先，要高度重视并研究服务过程中可能存在的各种风险源，包括可能威胁或导致建筑物事故的风险源；可能影响社区安全的单灾种及多灾种共生（包括次生灾害）的影响；对景观建筑物的安全进行评估；对在用的特种设备，包括：锅炉，压力容器，压力管道，电梯，起重设备，气瓶，游艺设施等，都要进行登记，排查，监管到位。对涉及人员作业的安全风险，身体健康风险，纠纷赔偿风险，法律保障风险等都要进行评估。同时,建立快速有效的安全防范责任机制，提高社区公众生命和财产安全意识，关注特种设备的安全状况，使服务安全、稳定、经济运行的管理常态化，都需要物业管理从业人员不断加强学习，掌握专业化的服务技能，夯实服务的根基。
其次，从长期导向的角度,考虑安排人力资源管理的实践。《劳动合同法》的出台, 对企业的人力资源管理提出了严峻的挑战。企业必须在人力资源管理上有所作为,包括:力争使现有人员存量与增量结构得到优化,使员工能力得到最大发挥,从而服务于企业的发展战略。对员工的发展投入更多的关注，使之与企业发展目标保持一致。招聘员工要有清晰准确的岗位职责。使其工作内容与自身的胜任能力相适应, 做到人与事合理匹配。通过绩效考核等方式,强化员工的能力和业绩导向,使其明确努力的方向。高度重视职业培训和行业再教育。建设部和中国物业管理协会推出的《物业管理师制度暂行办法》为物业经理人和管理人员的职业化指明了方向。当前，特别应重视数额庞大的执行层和操作层人员如：保洁、绿化、家政服务员的职业化培训，扭转这部分人员流动率过高, 工作周期不稳定，企业不愿长期投入培训费，使服务和管理出现断层的问题。
第三，企业社会责任成本的合理支出与等效补偿,需要各利益相关方协同采取有效措施;政府主管部门应加速建立企业社会责任成本核算,披露、激励与监督法制化的进程；行业主管部门应探索并实施与本行业相适应的企业社会责任认证和评价体系；传媒界应加强对企业社会责任行为的正确引导和舆论监督；企业应将社会责任成本纳入整体战略发展框架,并向利益相关方提供必要的社会责任成本支出与补偿方面的信息。
抓住新法宣贯执行的契机，理顺思路，转变观念,化解矛盾，融洽人际关系；依法建立各种相关有效的劳动保障机制，促进劳资关系向平衡和谐的方向发展；依法建立正常、异常、紧急状态下的有效工作机制,以应对各种突发、异常事件的发生,使服务管理过程做到:可控、能控、在控;用发展的办法去解决前进中的疑难问题,使物业管理沿着历史确定的发展方向和企业既定的目标继续前进。◇[page]
作者系北京瑞思特物业管理有限公司副总经理
