物业服务企业考核管理人员时面临的风险与对策

　　本文中的物业服务企业管理人员指的是除决策层领导和操作层员工以外的所有管理者，具体包括物业管理项目中的各部门经理及部门管理人员，如写字楼物业中常设的营销部、行政部、所有项目中都设置的工程部、客服部、安全部等部门经理及其下属管理人员。这类员工起着承上启下的作用，不仅肩负物业项目经营、管理、服务的任务，而且肩负企业信誉和形象的维护，甚至肩负整个行业的发展，其工作的积极性直接关系到工作责任和态度。

一、考核中面临的风险因素及分析

　　所谓风险就是存在未来不确定性的结果。考核的目的除了保证人员的劳动报酬外，还有一个重要目的就是调动员工的积极性。目前随着物业管理竞争机制的逐步形成，管理人员压力越来越大，如果考核不合理、激励不到位，可能产生非常大的负面作用，会导致员工工作的积极性和责任心下降或离职等情况的发生，增加企业的运行风险；另外，物业服务企业的特点是“产品的生产过程与消费过程”同时进行，在为业主提供服务的同时生产就完成了，如果服务这一产品得不到业主的认可，没有重新生产的机会，企业也要面临“下岗”的风险。因而，要高度重视引起企业风险的绩效考核，深层次分析考核中存在的可导致风险的各类因素。

　　1．考核的主观因素及分析

　　从笔者“建立物业服务企业管理人员绩效管理体系”课题的调研情况看，在对管理人员绩效体系存在考核主观性这个问题的定量统计分析中，认为有主观性的占60.21%，而且认为主观性起决定作用的占到10.32%，两者加起来超过70%，这个结果说明，更多的被考核者已经对考核的信度和效度产生了质疑。分析其原因主要有：①由于管理人员的考核标准中包含了态度、责任等不可能完全量化的因素，考核者在考核中，会夹带许多诸如与被考核者关系密疏、以被考核者为人处世的生活态度认定其工作态度、考虑被考核者的社会关系等等的复杂成分，很难客观公正评价每一个同一类岗位的管理人员，常常有失合理与公平；②管理人员的工作范围较广，从招投标到物业管理合同的管理、从环境卫生保安工作到房屋设施设备的维修与保养、从维护公共秩序的服务到日常档案的管理等等，工作内容涉及面较广、差别较大，而考核者却可能由于只从事人事部门的工作，缺乏足够的知识了解其他部门工作情况，很难对各部门管理者工作的业绩、态度、责任等进行认定，对其绩效的评定也常常受到各种因素的影响，如考评者会因老乡、共同爱好、相同专业等因素对被考者评价良好；考评者还会根据其对被考者主观的印象（这种印象可能是先入为主或别人不客观的评价）作出评价，有时也可能依据每个人的办事风格、脾气秉性、待人接物的态度判断其工作业绩，等等。另外还有很多不能分清责任的评价，如当工程部新上任的经理，没有条件解决业主问题而遭投诉率上升时，考核者必须具有相关知识才明辨是非、以理服人，才能避免员工受挫。

　　2．考核目标定位风险及分析[page]

　　调查结果表明，有69.05%和11.52%的人不同强烈程度地认为目前物业服务企业的考核目的单一，仅仅是为了薪酬和岗位调整而考核，很少收集和记录考核信息，没有发挥考核的激励约束作用。究其主要原因是考核者没有将考核的目标放在企业管理与发展的整体目标中考虑，其结果的应用只局限在管理人员的晋升、奖惩和利益分配，这就会给管理人员增加很大的心理压力，迫使他们只注重近期目标，不会谋求企业的长期发展，如一些有利于物业保值增值的目前却不能马上见效益的节能改造、新设备的养护、老设备的改造等项目，不但不会增加工程部的效益业绩，反而会增加物业运行的负担，同时，说服高层决策领导或业主也是很费精力的工作，因此，可能会被工程部经理砍掉，这种过重看重眼前利益会使企业未来持续发展的后劲逐渐弱化。

　　3．考核反馈渠道不畅风险分析

　　考核的最终目的除了完成业绩评价、制定各项人事决策外，更重要的是要帮助管理人员进行工作目标和程序的修订、肯定优点找出不足、明确其今后自我改进的方向，因此，考核应该是上下级、同级之间相互沟通与交流的互动过程。但从调查中看到，相关人员甚至包括一些高层的决策者都认为考核只是人力资源部门的事而与己无关，这个比例高达72.18%，认为完全没关的达13..60%；对考核结果基本没有反馈或反馈时间拖延的达80.79%，根本没有反馈的达15.01%，因此，目前许多物业服务企业不重视考核中的沟通与反馈，这可能会导致被考核者没有机会对考核结果进行认识与分析，也没有渠道了解自身表现与企业的期望之间的差距，管理人员只能从上级领导的态度、薪酬、晋升等裁定结果中判断自己的得与失，而无法对结果进行客观准确的深层思考，同时，如果考核的裁定结果与自己估计的有差距，尤其是负差距，还可能对结果产生抵触情绪。

二、规避考核风险的对策建议

　　1．对考核人员进行培训

　　首先要挑选综合素质高的考核者。考核是一项事关企业发展的工作，考核者不仅要依据客观的定量业绩，还要通过定性的判断才能使结果更准确客观。考核人员不仅要有正直的人品，还要掌握必要的社会学、心理学等知识，还要求有相应的分析、识别、沟通能力，更重要的是还要懂得物业企业中各部门的管理工作，这样考核结果才能公正科学合理，确保企业避免运营风险。其次，要对考核者进行考核指标的培训。要使考核者深入掌握考核的内容和各项指标的含义及标准，了解整个考核结果，把握好对不同部门管理者的观察关键点，了解考核过程中容易出现的问题和可能带来的后果，避免这些问题发生而影响考核准确性。第三，要组建考核小组。一般企业的考核都是由人力资源管理部门组织实施，但在考核中，为了避免偏差，避免考核者由于受到专业、能力等的限制，物业服务企业应聘请具有相关专业人员共同实施，对关键岗位的考核甚至可以聘请外部专家加入，这样的结果才更能反映客观情况，提高企业和被考核者的满意度。

　　2．选择适合的考核方法[page]

　　由于各种方法都有各自的适应性，为了避免考评方法不当而造成的负面影响，物业服务企业在进行考核时，要根据不同企业的特点及具体的考核目的、考核内容等选择适合的考核方法。要看到，物业服务企业每个岗位上的管理人员的工作都涉及到许多方面，而且物业管理工作也比较琐碎，为避免考核者只看到被考核者的某一方面而忽视其他方面，本文建议可采用目标管理法、关键事件法，还可采用目前在大型公司应用比较广泛的全视角考核系统，即360度考核系统，这个系统通过不同的考核者（上级领导、业务往来部门的同级经理人员、下属员工、业主及本人等)从不同的角度来考核，这样可以全方位的考核管理人员的工作业绩。

　　3．建立合理的绩效管理体系

　　绩效考核体系包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈及改进和绩效结果的应用。建立健全绩效管理体系是目前规范物业服务企业、发展行业过程中必做的事项，其重要作用不但可以将绩效考核纳入企业发展的高度，同时对管理人员的业绩也可进行动态跟踪，还可以帮助个人和企业查找问题，从而更准确地完成企业的经营目标，提高管理人员的绩效、增加其对企业的满意度，只有员工对企业满意，才能提供让业主满意的服务。建立的绩效考核体系要与企业的战略目标相结合，设置的绩效考核指标不可过多，要对物业服务企业不同部门、不同岗位分别进行设置与考核，在做绩效计划时要最好全员参与，这样可以保证指标及任务的准确及可操作性；要特别重视绩效管理体系中的反馈与改进环节，这是激励管理人员的关键环节；更要注意绩效计划与绩效结果应用的统一及协调，要及时进行纠偏工作，这个环节可以使企业及管理人员对考核目标与结果有更清醒的认识，可以使企业提高绩效、使员工对职业的发展有更长远的规划。

作者单位：北京建筑工程学院