物业管理公司内部管理的几点思考

摘要：在目前的市场经济中，及时、准确、有效的把握信息、资讯是企业生存与发展的要害。在某一层面上，企业的竞争，也可理解为资讯的竞争。物业管理企业也不例外。
一、利用咨询为企业管理提供服务
如何利用及时、有效、准确的资讯为我们的管理工作服务，我认为应做好以下两方面的工作。
1. 注重统计分析工作
统计分析工作的目的就是通过数据的采集、加工、整理和分析，形成各种各样的信息和咨询意见，帮助企业进行决策和改进、完善各项工作服务。物业管理过程中，由于繁琐的工作，众多的服务对象要求我们在日常工作中应注重数据的统计分析工作。
目前，大多数物业管理的统计分析工作还未引起企业足够的重视，仅停留在意见征询的统计上，不利于工作的规范性、严谨性。如近期内某管理处的走道照明灯更换频繁，是灯管质量问题，还是电压问题，还是其他因素？作为管理者，必须对此类问题进行统计分析，形成解决问题的正确方法，而不是一味的更换灯管。应将我们的管理工作上升到规范、严谨的层次。
建议：
根据行业特点，合理设置统计指标，统一指标解释、指标计算口径、统计报表以及统计方法，从而使统计工作达到其监督和指导作用。
由统计人员进行数据分析，提出管理中所存在问题和纠正措施，并进行事后改进的检查。
制定定期报表制度，统一统计资料报送渠道。各管理处、子公司、职能部门定期上报统计资料，由各科室统计人员审核、汇总、整理，分析全公司的统计数据，最后上报有关领导和上级主管部门。
2. 注重网络化建设
物业管理行业运作费用较低，办公方面：一方面，我们为可怜的办公费用捉襟见肘；另一方面，我们又每月消耗大量的费用用来复印、传真、打印。造成了费用与效率的双重浪费。管理运作方面又因人力问题造成管理水平较难提升。
建议：
注重网络化建设，充分利用物业管理软件，利用网络传送各类信息，提高资讯工作、统计工作现代化管理水平，使各类数据报送准确、及时，争取实现无纸化办公，提高工作质量与效率，同时降低运作成本。
物业管理公司应把管理手段及方式的现代化、网络化、信息化等现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过智能化建设，不断提高物业管理的科技含量。
二、有效发掘资源
物业管理行业的资源是什么？物业管理的资源可以分为四大类：一是人力资源，包括物业管理企业所用员工及与之有业务关联的相关人力资源等；二是物业资源，包括物业所有的各种设备设施、地理位置、所属空间等；三是客户资源，包括业主，物业使用人及由此辐射的相关群体等；四是品牌资源，包括物业管理企业的管理技术及企业本身所具有的多种有形无形的物质。大多的物业管理公司都握有丰富的人力资源和客户资源，而这些资源正是中介服务、信息调查服务、装修服务、餐饮服务等赖以生存的根本。
物业管理是微利行业吗？我不这么认为。物业管理可发掘的资源很多，要害是我们有没有充分有效的发掘。那么，如何有效发掘各类资源，我认为可以从强强联合，组建企业联盟这一方面考虑：
强强结合就是以若干个具有较强经济实力，经营的资源可以共享的企业为核心组成企业合作联盟，而不是采取以强带弱的方式。组建的企业联盟内的企业都具有各自的优势，这些企业组成联盟后可以取长补短，增加实力和竞争力，尽而发挥各自优势和联盟的整体优势。这种合作化道路即可避免两者直接竞争造成的竞争成本，又可通过品牌捆绑的模式把市场做大，赢得新的市场地位和份额。
三、建立经营特区
国有企业由于其产权制度所带来的先天缺陷，使企业很难真正建立严格意义上的现代企业制度。如何在国企体制的前提下，最贴近市场经济运作，我认为可借鉴当年搞经济特区的思路，在企业内部建立经营特区。
建立经营特区就是突破企业现行制度，在一个特定的范围内依照市场竞争机制，进行局部改革创新突破。可选择一个代表性管理处或一个代表性的管理区作为经营特区，这个经营特区必须符合公司今后的市场定位及发展方向，组织公司内最优秀的管理力量对其运作。在这个经营特区内完全实行市场机制，竞争上岗，多劳多得，“能者上，庸者下”，打破大锅饭，从质的角度提升管理质量和管理效率。通过将经营特区打造成管理一流，服务一流的企业品牌旗舰，且通过打造经营特区了解市场经济、学会把握、运用市场经济，并通过以点带面，推动各区的服务工作，从而增强竞争力。
四、跟进维护品牌
这些年，我们一直在提“树品牌”的理念，但“品牌”的形成，“树”固然重要，“跟进”更为重要。仅注重品牌的创立，不注重品牌的跟进维护，其结果只能是虎头蛇尾，事倍功半，不利于公司稳健发展。我认为，品牌的跟进维护应从以下几方面着手：
1. 跟进项目管理。
目前，公司拓展市场的脚步较快。项目是一个个争回来了，但要具体转化为社会效益、经济效益，跟进管理是异常重要的。拓展与管理应协调发展。重拓展轻管理会拖慢市场拓展的步伐，甚至导致竞争力下降，[FS:PAGE]市场份额萎缩。因此，必须重视项目拓展后的管理，做到每一个项目都做成精品，巩固市场份额。
2. 跟进风险防范。
物业管理是高风险的行业，风险存在于管理的方方面面。从某种程度上说，物业管理风险和收益是不成正比的。因此，在管理中，跟进风险防范应是工作的重点。风险防范有几种方式，一种是风险转移，如购买保险，成本较高；另一种是规避风险，严谨管理过程，杜绝管理漏洞。我认为第二种防范方式应引起高度重视，在管理中，应严格遵照合同、协议中的相关约定，切实履行相关的权利，承担相关的责任，尽量用制度、程序、记录等文字形式体现管理的严谨性，对相关的文字资料应从法律的角度考量，从而规避风险。
3. 跟进服务细节。
物业管理提供的产品就是服务，服务是一种过程，不能仅仅把它作为一般商品、一种结果来看待。作为业主，他们不仅仅关心服务的结果，往往更加注重对服务过程、服务细节的感受。服务过程、服务细节不仅反映了一个公司的职业水准，也体现了对业主的尊重。因此，对服务过程、服务细节跟进应是物业管理企业今后竞争的重要方向。
各级管理人员应学会从细节看管理，强调全员、全面、全过程抓基础管理。苦练基本功，树立“细节决定成败”的管理意识，对各项服务工作的过程、细节从“享受服务”的角度进行审阅、改进，增强服务工作人文化色彩，做精、做细各项服务工作。 [page]
4. 跟进业主需求。
业主的欲望与需求是不断变化的，以不变的服务面对变化的需求，肯定是不合时宜的，也是不符合事物发展规律的。注重、跟进、引导业主的欲望与需求，及时为他们提供适合的服务，要变“要我做”为“我要做”，主动研究业主的需求，开发个性化的服务，不断满足业主的现实或潜在需求。
参考文献：
1. 《 物业管理实务 》 著者黄安永中国建材工业出版社 1999 年 02 月版
2. 《 物业管理手册 》 著者潘蜀健中国建材工业出版社 1999 年 04 月版
3. 《 物业管理质量认证 》 著译者杨荣元等中国建材工业出版社 2000 年 05 月版