安全便捷的服务为机场工作“保驾护航”

　　业务主要涵盖：航站楼保洁、绿化环卫、机坪保洁、行李手推车服务、行李打包服务、行李寄存服务、商务中心、计时休息室以及住宅小区物业服务、写字楼物业服务、公寓管理、幼儿教育、房地产经纪公司等范围。

　　十一期间单日旅客吞吐量首破20万

　　9月26日，首都机场进出港总人数再创新高，突破20万大关，207559人次的进出港总人数创下了历史最高纪录。随着“十一”黄金周的临近，首都机场进出港总人数接连实现新突破：自9月21日起，单日进出港总人数跃上18万的新台阶，达到180569人次。在接下来的3天内，均保持在18万人次以上的水平。9月25日，进出港总人数达到194986人次，创下历史新高。面对如此密集的进出港压力，笔者所在的北京首都机场物业管理有限公司加强运行监控、加大人力投入、加强行李手推车、电瓶车等设施维保等各项措施，保证了安全运行、航班正常率和旅客服务水平不受影响。

　　虽然今年首都机场十一黄金周的客流高峰提前到来，并且单日客流首次突破20万，但由于首都机场3号航站楼今年才投入使用，使首都机场的运营资源得到了极大的改善。即使客流突破20万，旅客也感受不到任何的拥挤和不便，并且还比往年的黄金周通行还要顺畅许多。为了方便旅客使用手推车，笔者所在公司在航班高峰时段增设了14个手推车摆放点，使行李手推车“随手可取”。

　　奥运期间周密部署，力保服务

　　2007年3月22日，公司按照集团公司备战奥运三步走精神，制订了详细的行动计划，明确了组织结构和工作职责。对影响旅客满意度指标的服务项目认真进行梳理，查找出23项影响旅客满意度指标的薄弱环节和关键点，并制订出71项服务改进措施，并逐一进行落实。依照服务工作中的具体需求，公司及时调整内部管理体制，建立并完善了奥运及残奥保障工作应急预案。

　　从2008年7月27日起至8月26日，北京首都机场物业管理有限公司行李搬运服务部共为奥运代表团、残奥代表团出动应急搬运任务197次，1939人次参与应急，搬运行李近13000件，其中包括大量的超常规行李。特别是8月25日奥运代表团离京高峰日，一天之内出动应急搬运18次、搬运行李近千件，工作人员在连续工作36小时没有休息的情况下，多次圆满完成有关部门布置的物品搬运、行李转盘排堵等应急保障任务。残奥会结束后，公司行李搬运部于9月17日、18日两天前往残奥村，为残奥代表团成员提供行李搬运服务。连续两天，公司45名行李搬运服务员搬运行李近千件，总重量达30余吨。其中残奥运动员轮椅50辆，超常规行李上百件。

　　自2007年8月8日备战奥运倒计时一周年开始至2008年9月20日奥运保障工作结束，笔者所在公司共投入570万元资金，购置设备206台，设备主要涵盖：保洁设施设备、通讯设备、环卫特种车辆等。生产设施设备的及时购置， 为公司奥运保障工作提供了有力的支持。

　　奥运及残奥会期间，北京首都机场物业管理有限公司在T1、T2、T3航站楼共投入开花花卉4892盆、绿植1572盆、草本花卉11000盆、花槽422个，完成草坪改造24522.59平方米，绿篱补植5525.5平方米。在首都机场草地螟防控工作中，共出动打药车20车次，每车次打药20吨，防控面积达223000平方米，圆满完成了病虫害防治工作。奥运期间，更换垃圾桶7980个、垃圾清运47245桶、中转站清除垃圾3010吨，T1、T2、T3道路机械清扫面积75万平方米；启动防汛预警预案26次、一级防汛预案22次、出动保洁员110人、特种司机20人、大型防汛设备16台、防汛应急抢险车8辆，有效防控了机场路面各个区域以及滑行桥、迎宾桥等重点地段的积水。

　　做好服务，员工先行

　　为强化员工奥运意识，提升整体服务品质，公司完成航站楼准入培训1409课时，共4882名员工参加了准入培训，其中4494名员工通过考核，4036名员工获得准入证明，保障了航站楼内人员数量配置。奥运会前夕，组织全员进行奥运轮训，公司整体服务水平得到明显提升。在保障业务工作任务完成的同时，公司近千名员工还参加了首都机场组织的6次转场演练，包括多次奥运及残奥专项演练。奥运期间，公司参与奥运服务保障工作人员共3074人，直接承担奥运服务保障工作人员达57297人次，加班加点合计48000余小时。为确保T3航站楼顺利转场和按时启用，2007年12月7日，3号航站楼保洁开荒工作全面展开。在楼内没有任何供暖设施的艰苦条件下，公司保洁员工克服开荒面积大、时间紧、人员短缺等重重困难，采取周密计划、合理安排，在规定时间内圆满完成了3号航站楼C区外墙，E区、停车楼内外部近60万平方米区域的保洁开荒任务，保证了T3航站楼的按时启用。残奥会期间，公司在重点区域和重点洗手间增加保洁人员和专用残奥洗手间，选派优秀员工专岗专人进行服务，最大限度地方便和满足了残疾运动员的需要。2008年6月19日，公司110名保洁服务员进驻3号航站楼D座进行保洁开荒工作，短短27天时间，完成了对3号航站楼D区内外部近7.8万平方千米的开荒任务。

　　北京奥运会及残奥会期间，首都机场专机楼、公务机楼接待国内外航班上千架次，各国政要、社会名流上万余人。在物业保洁工作人员负责的公务机楼内，一个纸篓的保洁标准都要达到随时清空，几乎每位要客使用之后，保洁人员都会及时清理废弃物，真正实现了 “人走篓空”；在专机楼，保洁员们也同时实现了高规格的保洁标准：卫生间里除了理应配备的设施，与其他华丽的公共区域没有任何明显差异。贵宾保洁负责人介绍说：“各国要客抵离京高峰时，航班到达密集时间相对又不固定，我们只能是24小时盯岗，这位要员一离开，马上进行保洁，迎接下一位要客的到来，我们每天都要对专机楼、公务机楼铺的地毯进行洗刷、清理，由于专机抵京时间分散，洗刷地毯只能在凌晨三、四点钟进行。”◇[page]

　　作者单位:北京首都机场物业管理有限公司