业务主要涵盖:航站楼保洁、绿化环卫、机坪保洁、行李手推车服务、行李打包服务、行李寄存服务、商务中心、计时休息室以及住宅小区物业服务、写字楼物业服务、公寓管理、幼儿教育、房地产经纪公司等范围。
十一期间单日旅客吞吐量首破20万
9月26日,首都机场进出港总人数再创新高,突破20万大关,207559人次的进出港总人数创下了历史最高纪录。随着“十一”黄金周的临近,首都机场进出港总人数接连实现新突破:自9月21日起,单日进出港总人数跃上18万的新台阶,达到180569人次。在接下来的3天内,均保持在18万人次以上的水平。9月25日,进出港总人数达到194986人次,创下历史新高。面对如此密集的进出港压力,笔者所在的北京首都机场物业管理有限公司加强运行监控、加大人力投入、加强行李手推车、电瓶车等设施维保等各项措施,保证了安全运行、航班正常率和旅客服务水平不受影响。
虽然今年首都机场十一黄金周的客流高峰提前到来,并且单日客流首次突破20万,但由于首都机场3号航站楼今年才投入使用,使首都机场的运营资源得到了极大的改善。即使客流突破20万,旅客也感受不到任何的拥挤和不便,并且还比往年的黄金周通行还要顺畅许多。为了方便旅客使用手推车,笔者所在公司在航班高峰时段增设了14个手推车摆放点,使行李手推车“随手可取”。
奥运期间周密部署,力保服务
2007年3月22日,公司按照集团公司备战奥运三步走精神,制订了详细的行动计划,明确了组织结构和工作职责。对影响旅客满意度指标的服务项目认真进行梳理,查找出23项影响旅客满意度指标的薄弱环节和关键点,并制订出71项服务改进措施,并逐一进行落实。依照服务工作中的具体需求,公司及时调整内部管理体制,建立并完善了奥运及残奥保障工作应急预案。
从2008年7月27日起至8月26日,北京首都机场物业管理有限公司行李搬运服务部共为奥运代表团、残奥代表团出动应急搬运任务197次,1939人次参与应急,搬运行李近13000件,其中包括大量的超常规行李。特别是8月25日奥运代表团离京高峰日,一天之内出动应急搬运18次、搬运行李近千件,工作人员在连续工作36小时没有休息的情况下,多次圆满完成有关部门布置的物品搬运、行李转盘排堵等应急保障任务。残奥会结束后,公司行李搬运部于9月17日、18日两天前往残奥村,为残奥代表团成员提供行李搬运服务。连续两天,公司45名行李搬运服务员搬运行李近千件,总重量达30余吨。其中残奥运动员轮椅50辆,超常规行李上百件。
自2007年8月8日备战奥运倒计时一周年开始至2008年9月20日奥运保障工作结束,笔者所在公司共投入570万元资金,购置设备206台,设备主要涵盖:保洁设施设备、通讯设备、环卫特种车辆等。生产设施设备的及时购置, 为公司奥运保障工作提供了有力的支持。
奥运及残奥会期间,北京首都机场物业管理有限公司在T1、T2、T3航站楼共投入开花花卉4892盆、绿植1572盆、草本花卉11000盆、花槽422个,完成草坪改造24522.59平方米,绿篱补植5525.5平方米。在首都机场草地螟防控工作中,共出动打药车20车次,每车次打药20吨,防控面积达223000平方米,圆满完成了病虫害防治工作。奥运期间,更换垃圾桶7980个、垃圾清运47245桶、中转站清除垃圾3010吨,T1、T2、T3道路机械清扫面积75万平方米;启动防汛预警预案26次、一级防汛预案22次、出动保洁员110人、特种司机20人、大型防汛设备16台、防汛应急抢险车8辆,有效防控了机场路面各个区域以及滑行桥、迎宾桥等重点地段的积水。
做好服务,员工先行
为强化员工奥运意识,提升整体服务品质,公司完成航站楼准入培训1409课时,共4882名员工参加了准入培训,其中4494名员工通过考核,4036名员工获得准入证明,保障了航站楼内人员数量配置。奥运会前夕,组织全员进行奥运轮训,公司整体服务水平得到明显提升。在保障业务工作任务完成的同时,公司近千名员工还参加了首都机场组织的6次转场演练,包括多次奥运及残奥专项演练。奥运期间,公司参与奥运服务保障工作人员共3074人,直接承担奥运服务保障工作人员达57297人次,加班加点合计48000余小时。为确保T3航站楼顺利转场和按时启用,2007年12月7日,3号航站楼保洁开荒工作全面展开。在楼内没有任何供暖设施的艰苦条件下,公司保洁员工克服开荒面积大、时间紧、人员短缺等重重困难,采取周密计划、合理安排,在规定时间内圆满完成了3号航站楼C区外墙,E区、停车楼内外部近60万平方米区域的保洁开荒任务,保证了T3航站楼的按时启用。残奥会期间,公司在重点区域和重点洗手间增加保洁人员和专用残奥洗手间,选派优秀员工专岗专人进行服务,最大限度地方便和满足了残疾运动员的需要。2008年6月19日,公司110名保洁服务员进驻3号航站楼D座进行保洁开荒工作,短短27天时间,完成了对3号航站楼D区内外部近7.8万平方千米的开荒任务。
北京奥运会及残奥会期间,首都机场专机楼、公务机楼接待国内外航班上千架次,各国政要、社会名流上万余人。在物业保洁工作人员负责的公务机楼内,一个纸篓的保洁标准都要达到随时清空,几乎每位要客使用之后,保洁人员都会及时清理废弃物,真正实现了 “人走篓空”;在专机楼,保洁员们也同时实现了高规格的保洁标准:卫生间里除了理应配备的设施,与其他华丽的公共区域没有任何明显差异。贵宾保洁负责人介绍说:“各国要客抵离京高峰时,航班到达密集时间相对又不固定,我们只能是24小时盯岗,这位要员一离开,马上进行保洁,迎接下一位要客的到来,我们每天都要对专机楼、公务机楼铺的地毯进行洗刷、清理,由于专机抵京时间分散,洗刷地毯只能在凌晨三、四点钟进行。”◇[page]
作者单位:北京首都机场物业管理有限公司