品牌是产品在消费者心中的烙印

　　第一阶段，品牌创立成长阶段。

　　1995年8月，南京仁恒物业成立。1995年的南京，物业管理行业刚刚兴起，人们对物业管理和物业服务的认识还只停留在好奇和看门扫地的层面上。如何让企业进入人们的视野，如何引起人们关注，如何获得人们的认可，成了公司领导层首先思考的问题。

　　作为新加坡仁恒置地集团的下属子公司，南京仁恒物业在服务与管理上总是呈现出新加坡的特色。这样的特色是否适合南京人对居住的要求，能否在南京落地、生根、开花、结果？为了回答这个问题，公司组织专题调研小组就物业服务的各个关键点展开了广泛而系统的调研。根据调研结果，公司确立了一整套“亲情化管理服务体系”，要求员工融入业主生活，但又不打扰业主，要求员工用“亲情”联结业主，让业主一进小区大门就有一种回家的感觉。事实证明，这套管理服务体系对南京仁恒物业随后的发展产生了深远的影响。

　　在这套管理服务体系中，公司确立的第一个服务理念就是“业主至上，服务第一”。要求每一位员工都牢牢记住，业主是企业的客户，凡事客户至上，任何时候都以达成客户的合理要求为己任，把服务放在第一位，用每一位员工优质的服务去赢得客户的信任与支持，去推进品牌建设。

　　“业主至上，服务第一”并不是一句口号，它必须建立在科学而规范的管理制度上。为此，公司请来著名的英国 SGS 标准技术有限公司进行了ISO9002认证，并作为第一批物业服务企业，首先通过了认证。贯标工作的推进有效规范了各岗位的操作流程及标准，为达成“业主至上，服务第一”的服务理念奠定了基础。

　　曾有一位梅花山庄业主对友人讲起她对梅花山庄的感觉，她说每天下班回家，只要转过弯看到小区的大门，想到热情的仁恒员工，心中的不快就会烟消云散，回家的感觉真好。

　　第二阶段，品牌发展壮大阶段。

　　2002年，随着公司内部管理的完善，公司发现对公司有归属感的员工更愿意尽己所能为业主提供优质服务，员工的归属感来自公司对员工的尊重。于是员工队伍建设被放到相当重要的位置，公司的服务理念由“业主至上，服务第一”转化为“服务第一，员工第一”。由于企业把业主和员工提到了同样重要的高度，在对外服务和对内管理上，企业均从“以人为本”的角度，为业主提供最舒适的基本服务、便民服务，为员工提供尽可能适合的岗位、尽可能完善的工作环境及良好的发展空间。

　　传统社区活动如三月植树节。在此节日中公司通过组织业主认养树木、为树木挂牌、叶片辩认、一年期盆景养护、与员工一起清除园区杂草等活动，引导业主热爱家园，珍爱家园环境。业主对家园感情的递增，不仅有助于业主自身心情的愉悦，更能有效降低企业环境维护工作量及维护成本。在传统的六一儿童节活动、中秋纳凉晚会、迎新春活动中，通过社区活动协助业主提升生活品味，引导业主创造美好生活。如与品牌公司强强联合，让业主欣赏著名乐手弹奏的高雅曲调、感受高品质、超音质的乐器。业主在欣赏与感受的同时，开了眼界，愉悦了身心，公司则在举办活动的过程中达到了既满足业主需求，又获得了企业经济效益、社会效益的双赢效果。

　　对于业主自治团体活动及业主自发团体活动，企业也积极支持。小区文艺爱好者自发组成俱乐部；小区蓝球队、足球队通过比赛，广交朋友，业主生活更丰富了；另外如“乒乓球”、“羽毛球”、“书画、摄影”、“英语角”等各类兴趣爱好小组也开展得如火如荼。公司积极腾出会所场地供摄影爱好者进行摄影展览或协助球类爱好者进行乒乓球、羽毛球切磋；对于英语爱好者，公司打开会议室大门供其在晚间进行“英语角”活动。公司员工也加入其中，享受与业主同乐，增进与业主的沟通。

　　以人为本的服务还体现在会所经营上。例如，翠竹园小区自2003年10月入住以来，不断有新业主入住。为了让业主的生活更加方便，会所对业主的需求作了全面调研。调研发现业主对藕圆子情有独钟，于是会所从藕圆子着手，算好时间让业主把热气腾腾的藕圆子在下班经过时一并带回家。之后，增设了早餐服务，根据业主的建议推出了便民餐、简餐、“十三香龙虾”外卖服务等，甚至承办起了业主数十桌的大型会餐。另外会所又适时新增了百货店、洗衣店、美发店、美容美体中心等服务项目。

　　在内部沟通与管理上，成立了“恒护中心”联动机制。仁恒地产总经理总负责，物业总经理任执行总负责，各部门均设为受理窗口，各窗口都有责任将业主的信息或投诉通过电话、OA系统或“恒护中心”会议第一时间传递到相关责任部门，并以最快的速度“消化”后，反馈给相应业主。业主无论提出哪方面的合理意见，只要打一个电话就够了。“恒护中心”让仁恒地产和仁恒物业公司与公司之间、部门与部门之间都积极配合，快速联动，大大提高了工作效率，提升了业主满意度，并一直延用至今。

　　第三阶段，品牌纵深拓展阶段。

　　2006年9月底，公司通过国际质量体系和环境管理体系双认证。这标志着公司的管理又跃上了一个新台阶。公司明确提出质量环境方针 “服务为本，持续改善，共同家园，共同珍爱”，如今，“服务为本，持续改善”理念下的品牌优势已日趋明显。

　　本着“共同家园，共同珍爱”的原则，公司通过细节服务，用真情唤起业主的信任，激发业主参与家园管理的热情；业主则用表扬员工的好行为或鞭策园中不文明行为等方式激励员工不断奋进。在这种氛围下，员工愿意将企业文化的精髓通过自己的行动体现在日常的服务言行上。看到拎重物的，推来小车，看到淋雨的，递过备用伞，看到车胎打气，热情帮个忙……业主有感于员工的优质服务写来感谢信或锦旗，业主对家园的热爱，对员工的尊重成了员工不断进取的源动力。

　　物业服务企业与业主委员会以诚相待共商发展之计。例如，玉兰山庄业主委员会成立于2006年3月，首届业主大会成立的全过程规范、公开而透明。业主推举出的业主委员会成员都热衷于公益事业，热心为业主服务。业主委员会成立后亮出其工作宗旨：“建和谐社区，打造社区品牌，与开发企业、物业服务企业共同建设美好家园”。业主委员会就一些业主共同关心、管理处提交的事宜进行商讨，得出建议和方案经向全体业主征求意见后予以实施。2007年初，玉兰山庄业主委员会设立“业主满意奖励资金”用于奖励物业服务一线的优秀员工。到2008年元月12日，管理处共有9名一线员工受到表彰奖励并被授予“物业服务明星”。[page]

　　企业在做好服务的同时，不能忘记担负起一份社会责任。2008年5月12日，汶川发生了建国以来最大的8级大地震。得到消息，公司在5月13日一早通过社区网、短信群发、宣传栏等平台，第一时间号召业主、员工为灾区捐款、捐物，并将所得款项以最快的速度交到当时红十字会。一位远在外地出差的业主在接到公司的短信后特意回电表示，由于时间紧迫，他已在当地红十字会捐款5万元。

　　2008年1月25日开始，南京下起了50年一遇的大雪。暴雪将大桥封堵，公路基本瘫痪，自行车、电瓶车基本无法正常行驶，行人极易滑倒。在这样恶劣的天气里，公司全体员工为了方便业主出行都提早来到园区扫雪。园区扫干净了，员工们还走上公路协助扫雪，负起一份市民的社会责任。

　　品牌建设如逆水行舟，不进则退，企业要把品牌建设始终贯穿于物业服务中，时刻关注服务的每一个过程、每一个细节，从实践中提炼服务理念，用服务理念改进服务品质，如此不断提升。◇

　　作者单位：南京仁恒物业管理有限公司