物业管理工作应服务与管理并举

　摘要 : 物业管理是物业管理从业人员与顾客全接触的管理和服务的过程。要做好物业管理工作，应做到“服务”与“管理”并举。而这其中，观念和态度是能否处理好“管理”与“服务”两者关系的首要问题。

一、物业管理工作应做到“服务”与“管理”并举

物业管理是一个与顾客全接触的管理和服务的过程。要做好物业管理工作，应做到“服务”与“管理”并举。而这其中，观念和态度是能否处理好“管理”与“服务”两者关系的首要问题。现在有一句流行的口号叫“态度决定一切”，而态度则由思想观念决定，思想观念由社会、行业的角色定位决定。

企业的社会定位在于明晰并确定企业在市场经营、社会活动中应扮演的角色，否则将在经营活动中因角色错位导致观念错位、方向错位 ; 个人的社会定位在于明确个人在工作中应扮演的角色，否则将在工作中因角色错位导致观念错位、态度错位、行事错位。

随着国家对政府机构、国有企业后勤体制改革的深入和全面进行，大量的原后勤管理部门纷纷通过转制、主副与主辅分离逐步脱离主业部门，开始向社会化、市场化、专业化的物业管理企业转化。但在实际工作中，困扰着这些企业的最大问题是 : 我们有雄厚的实力，有经验丰富的专业队伍，有严格的制度和操作规范，我们也认识到体制上的问题并正逐步进行改革，人还是以前的人，事的还是以前的事，但为什么一旦脱离了主业部门，就在很多方面出现问题了呢？其实这是由社会角色定位形成的观念和态度问题。如果这些转制后的企业、职工的心理的社会定位还维持在原状态的话，那么无论如何也不能完成向社会化、市场化、专业化的物业管理企业的转变，也就不可能提供符合业主需求的服务。同理，一些原是开发商下属的物业管理企业也是如此。

二、物业管理工作人员应“转变观念”

目前问题的关键在于物业管理企业“管理”的观念根深蒂固，但缺乏“服务”的观念。那么如何才能做到“服务”和“管理”并举呢？这需要物业管理企业准确地将自己定位于“服务性”企业，而不是其他。企业的经营宗旨、质量方针、员工培训、制度建立等都要紧密地围绕“管理＋服务”、围绕“业主满意”这个企业的经营核心，不断识别和满足业主的需求，并且通过企业社会角色的准确定位，推动员工自觉从思想观念上进行个人、社会角色的转换。

在物业管理业内，不少人十分推崇“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”的格言，并奉为圣经，但殊不知无论是企业领导还是企业一般员工，只是接受这一概念，但在社会角色的定位上并没有转变到“服务”上来，在思想深处根本不明白为什么顾客就是上帝，凭什么顾客永远就是对的？实际上，这是一个相对的比喻，这些理念体现的是物业管理工作人员应具备的服务观念和应持有的服务态度。

首先，把业主尊为“上帝”，并不是让业主高高在上，让物业管理企业“俯首称臣”。商家和客户的关系是平等的。但另一方面，物业管理公司一定要以“服务为主、业主至上”的心态进入，全心全意为客户服务，为业主创造尽可能舒适的生活、工作环境。其中，一个重要的环节就是物业管理企业从业人员一定要注重与业主之间的沟通，而且是永远的沟通。首先，包括工作上的沟通，如定期公示物业服务报告、物业服务费收支明细以及物业管理法规的宣传等 ; 另外，要注重定期进行业主的需求咨询，从而获取大量的客户需求信息，以使物业管理企业提供的服务更贴近客户的需求。同时，要对客户资料进行详细的细分，包括年龄、生日、爱好、职业、户口等进行汇总统计，以便于物业管理企业有针对性地展开服务工作。目前，物业管理行业面临许多难题，其中一些就是由于业主对物业管理认识不足以及信息不对称等因素造成的。因而物业管理企业一定要加强同业主的沟通、理解与合作。

三、物业管理工作人员如何“转变观念”

从事物业管理工作多年，“转变观念”这句话也听了多年，可以说是天天讲、月月讲、年年讲，而我在工作中感触最深的也正是“转变观念”这句话。我的体会是：

1 ．无论你原先是做什么的，如果没有准确的社会角色定位，没有思想观念的转变，就没有正确的服务观念，就不能恰当地找准、把握和处理与顾客、业主间的角色关系、行为关系，从而也就不会持有积极的服务态度，不会应用恰当的方法和技巧来开展物业管理工作。

2 ．在物业管理工作中，服务观念与服务态度至关重要，有时比服务技能更为重要。物业管理工作在提高服务技能、规范作业程序的同时，应坚持强调企业、员工的观念转变，要格外重视服务态度的强化和培养。

3 ．服务态度本身也是一种服务技能，而且是一种随时都能让业主、顾客感受到的非常重要、独特的技能，是物业管理工作中重要的基本技能，需要不断培训、持续灌输、用心培育的。

4 ．有了正确的服务观念与服务态度，才能真正做到以顾客为关注焦点，以人为本，用“心”服务，在点点滴滴中体现出亲情、人性，传递给每一位业主或顾客，相互建立良好的沟通，达成理解、信任、认可，而绝不会勉强、迁强。

5 ．物业管理服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节、过程都关系到业主或顾客的切身利益、亲身感受，“物业管理无小事”讲的正是这个道理。物业管理就是踏踏实实地做好每一件小事、做好每一个细小的过程，将小事作为大事来抓，以细节换来喜悦。做好小事，成就大事。因此做好小事是物业管理服务成败的关键，而能否踏踏实实地做好每一件小事，企业、员工的社会角色定位、服务观念和服务态度至关重要，否则将在管理服务工作中出现管理方向错位、服务态度错位和行为方式错位。

6 ．还有一点非常重要的是，物业管理企业、物业管理人应自觉地将自己的工作融入业主的社会形象、行业形象、企业形象的营造之中，将物业管理与业主以及物业项目形象的树立与保持有机地结合起来，通过优异的管理和服务，为业主塑造良好的社会、行业、企业形象和良好的物业项目形象起到增光添彩的作用，而不能喧宾夺主、突出自己。这其实也是反映物业管理企业的社会角色、管理服务观念的定位是否准确的一个重要方面。

物业管理工作应做到“服务”与“管理”并举，服务质量好坏实际上是管理水平高低的生动反映，管理水平的高低又是服务质量的保障。没有服务的管理是呆板的管理，没有管理的服务是混乱的服务。“服务”与“管理”如同天平的两端，而如何调整好两者间的关系，社会角色定位、思想观念和服务态度是核心。 [page]