物业消费者与物业服务者对服务认识的误差

　　客户服务人员经常会接到业主投诉“交了物业管理费，物业管理公司就要什么都能做到”比如：“在小区蚊虫咬了其小孩，就拒交管理费”、“被盗就要求物业管理公司负责”、“有人乱扔垃圾、业主住户不按规定将生活垃圾放进小区垃圾收集桶认为物业公司没有管理好”等等。笔者认为这是物业消费者与物业服务者在对服务的理解上存在误差或偏见，值得物业消费者和物业服务者认真去商榷，双方应在认识上缩小差距，在信任上多点认同，在合作上多点支持，以科学发展观的态度寻找结合点，实现共赢。
　　
　　1、业主住户存在物业消费观念认识上的偏差或误解，对物业管理企业提供物业管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足。物业管理的社会性：是依靠广大业主共同参与、共同维护小区的生活环境，物业管理企业协助政府有关公共职能部门搞好小区的各项管理服务工作。物业管理的公共性：建立小区的良好的公共秩序，物业管理企业引导广大业主遵守好公共道德规范，广大业主有责任、有义务共同参与建设。物业管理的有偿性：物业管理企业依照《前期物业服务协议》，提供有偿物业管理服务，物业管理企业合法、合理、优质地提供物业管理服务，广大业主合理地接受、享受物业管理服务。
　　
　　2、物业管理企业同业主是平等的合约服务与被服务关系，同业主不是“雇佣”或“主仆”关系。在现实物业管理服务活动中，故意找茬，小题大做，恶意贬低等均有存在，导致业主对物业管理企业缺乏信任感，行业的公信力欠缺，不同程度上伤害了物业管理人员的积极性。
　　
　　3、国家对物业管理服务行业的服务分为三个等级即“一级、二级、三级”，服务级别与物业服务费的标准相适应，各个级别的服务质量标准都不一样，物业服务费的标准值决定服务质量的标准。
　　
　　4、物业管理企业要大力提高专业服务素质，提供优质的顾客服务，自觉接受广大业主的监督，采纳大多数业主的合理化建议或意见，不断改善服务质素和提高服务水平，练好内功，勇敢面对各种环境对服务品质的挑战。