医院如何保平安

　　“肚量一定要特别特别大。”在武汉市中心医院门诊大厅的显眼位置，有个标有“投诉处”的办公室。该院党委书记孙某某说，在这个部门工作要有足够的耐心。

　　为了减少矛盾，武汉市中心医院专门成立投诉部门，先让患者抱怨，待患者冷静后，再提供“一站式”服务。“来投诉的患者心中有气，抱怨发泄一通，就会好很多。我们再专门为患者配备一位处理投诉的工作人员，所有医院内部沟通都由投诉部门处理，不让患者四处奔走，也能帮助缓解矛盾。”孙某某说，这种名为“首诉负责制”的做法，帮助医院降低了90%的纠纷。

　　作为医院管理者，孙某某深知医患纠纷的复杂性。“如履薄冰。”他坦言，尽管医院通过自身努力，能够化解90%以上的纠纷，但是，仍有一些事件超出了医院的处理能力。

　　在他看来，发生在医院的纠纷通常分为3个层次。第一层次的问题主要是服务和态度，占了投诉和纠纷的大多数，一般通过投诉部门、医务处与患者沟通能够解决;第二层次主要涉及医疗技术的问题，可以通过合理的渠道，比如调解或者诉讼解决;第三层次就升级为医闹或者群体事件，这一部分的比例并不大，但是影响最恶劣，医院力不能及，也是最容易滋生暴力的时候。

　　“闹到不可收拾，只能用暴力来收场的时候，患者和医生实际上都是受害者。”孙某某说，在这个问题上，政府如果坐视不理，只会加剧问题恶化。

　　只靠医院建不成平安医院

　　“要建设平安医院，只依靠医院自身的力量是不可能的。”中国医院协会自律维权部副主任郑某某建议，要从根本上杜绝暴力事件的发生，就必须从改变其发生的环境入手，“疏堵结合”。最关键的在于，政府必须认识到，暴力事件不是单纯的医患矛盾，仅靠医患双方努力无法解决，需要社会各方力量共同形成合力。

　　“医疗纠纷是一个世界性难题，关键在于如何将纠纷控制在理性框架内解决。”郑某某认为，根除暴力的第一步是疏导矛盾。医院自身应加强质量管理，改善服务，促进医生与患者之间的沟通，减少不必要的摩擦和矛盾。对于患者而言，也亟待进行教育和知识普及，学会如何合理地利用医疗资源和科学地看待疾病。

　　“特别是患者教育，现在几乎是空白。”华中科技大学同济医学院教授胡某某说，每次恶性事件发生后，他都会被医院请去给医生们讲课，但却没有一次机会能够为患者做培训。

　　除了通过政府引导，解决医患自身问题之外，纠纷的诉讼渠道畅通，也是保障矛盾在法律框架内解决的前提之一。北京同仁医院徐文医生被伤害事件的发生，与司法途径不畅有很大关系。

　　对此，北京市高级人民法院法官陈某认为，在构建相关机制的时候要注重细节。“比如，病历真实性的鉴定，现在缺少相关的法律和规定，由此产生的纠纷不在少数。”在“同仁事件”之后，他建议司法部门尽快补上这一漏洞。

　　除了法律体系的完善，郑某某建议，社会其他部门也需要作出相应的配套。建立第三方调解机制，将矛盾冲突限制在可控范围内;社会保障部门需要加强对弱势群体的保障力度，同时对医疗机构承担的医疗风险进行合理的评估和补偿;媒体也需要提高对医疗行业的科学认知，对舆论进行正确的引导。

　　医院安保应加强

　　“在疏通沟通机制，完善配套措施的基础上，对医院出现的暴力事件，相关部门必须明确态度，严厉打击，不能手软。”郑某某表示。

　　“现在的问题是，法律规定不明确，执行也不到位。”郑某某说，台湾地区也曾经出现过类似医闹的现象，为此台湾地区专门出台了维权法，将干扰医疗秩序的行为明确界定为犯罪。她建议，司法部门也应该就医院暴力事件作出更加明确的法律限制，加大对恶性事件的惩治力度。公安部门需要严格按照相关的法律、法规履行职责，维护医院的正常就医秩序。

　　“对于医院而言，也需要提高警惕，加强隐患排查和风险意识。”中国医师协会法律事务部顾问邓利强提醒说，这是有血的教训的。2010年6月10日、11日，山东齐鲁医院连续发生两起医务人员被刺杀事件，事后发现皆为同一人所为。“如果已发现潜在的纠纷苗头，医院应该及时干预，并通报相关部门协同处理，加强公共场所的安保力量，悲剧就不会发生了。”他说。

　　对于身处一线的医务人员，郑某某建议，医院和行业协会在日常工作中也需要培训相关的安全知识和处理技巧。

　　在武汉协和医院遭受暴力冲击的当天，医务人员的应急反应帮助他们避免伤害。据一位当天在科室实习的学生回忆，在发现暴力事件苗头的时候，当班的二线医生和护士长立即进行了相关准备：二线医生马上要求当时还在科室里加班的学生都脱掉白大褂，返回寝室，并通知了三线教授赶到了现场与患者家属进行沟通。护士长则在第一时间将护士站里的病历柜推到了库房保护，最大限度减少损失。

　　也有医生建议，最好能够和国外一样，由行业协会或者相关组织形成“医疗和社会服务工作者防止工作场所暴力指南”，介绍暴力事件中的应急程序和技巧，帮助医务人员和患者在危险场合避免伤害。