当前消费者维权存在的问题及对策

　　一、法律制度层面上存在的问题

　　消费者维权要靠法律。目前，我们消费维权工作主要依据的是《消费者权益保护法》，该法是1993年颁布实施的，随着市场经济日益繁荣，许多新兴行业和新生事物不断出现，《消法》在为消费维权工作提供法律依据时，已经越来越不能满足时代要求，存在的问题日益明显。

　　1、适用范围是目前《消法》执行中遇到的一个突出问题。《消法》起草时，医疗、教育、住房等领域不属于经营性质，但随着市场经济的发展，这些领域很大程度上开始收费提供服务，具备了经营的特征，特别是这些领域内的消费纠纷日益增多，处理起来缺乏明确足够的法律依据。

　　2、随着市场经济的发展特别是网络经济的出现，消费者受到损害的权利已超出《消法》中规定的9项权利的范围，特别突出的是为谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。

　　3、维权途径是保护消费者权益的关键问题。虽然《消法》为消费者提供的5种维权途径，但在实践中，存在这样那样的问题，不能有效发挥作用。

　　与经营者协商，如果有一方不愿意协商或者协商不成的话，这条路就走不通。消协的调解要双方自愿，一方不自愿的话也协调不成。向行政部门申诉，交织着工商局、质监局、卫生局、食品药品监督局等众多的责任部门，由于分工不明确、责任不清楚、管理不明晰，给消费者维权造成了很大的困难。提请仲裁机构仲裁，具有收费高、程序简单、裁定书具有法律强制性的特点，但仲裁渠道需要事先有约定，日常生活消费的买卖合同很难有事先约定，因此仲裁的比较少。到法院起诉，诉讼成本相对比较高，举证困难，司法程序繁琐，加上有时投诉标的本身价值小，消费者一般不愿意进行耗时、费力、花钱、结果不确定的诉讼。

　　4、《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定。天津男生育险报销流程。消费纠纷需要商品检测时，经营者借口“谁主张，谁举证”，让消费者承担检测费，但高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价格，使消费者望而却步;即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也可能以种种原因不承认检验结论，造成责任归属难、检测维修难。这是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。

　　如现在消费者对手机的投诉增幅居高不下，手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议，鉴定一般都是厂方出具的，消费者在此问题上是绝对的弱者，而要到权威部门去检测，其检测程序之复杂、费用之高又使消费者望而却步。

　　又如，近年来，有关汽车的纠纷不断涌现，投诉日益增多。汽车质量检测难一直是汽车消费维权的最大困扰，由于目前我国汽车产品检验机构尚未完全独立于汽车生产企业之外，且有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。因检测手段不足，一些质量问题根本检测不出来，加之现有水平能做的检测收费也非常高，普通消费者根本承受不了，从而加大了争议解决的难度。

　　5、《消法》中对若干经营者的重要义务都没有设定违反义务的行政处罚条款，致使这些义务形同虚设，经营者即使违犯了，也不会受到任何处罚，很容易加剧对消费者权益的侵害。

　　此外，国家某些规定、标准滞后也带来维权难。随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。如现在液晶电视、等离子电视已经进入百姓家庭，但彩电“三包”方案主要针对传统的显像管电视，而对于液晶电视等高端彩电售后服务的规定仍是真空状态。现行的《部分商品修理更换、退货责任规定》，明确规定了显像管电视机的保修范围和期限，等离子、背投、液晶等高端彩电的主要部件不在列举范围之内，造成目前的大部分高端彩电难以直接套用“三包”规定进行处理。且现在各厂家的平板电视保修方案较为混乱，大多数经营者在销售高端彩电时只是充分强调其相对于传统显像管彩电的优点，而对其整机和主要部件的保修期限与传统显像管彩电的区别避而不谈，未尽告知义务，这是造成高端彩电投诉上升快的一个重要原因。

　　同时，一些现行的规定也不利于维权。如现行“三包”规定手机日折旧率为0.5%，而手机的整机“三包”有效期是一年，意味着200天后，在保的手机却一文不值。且手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》。在手机市场迅猛发展的今天，这样的规定显然不利于企业提高产品质量。

　　二、维权机构层面上存在的问题

　　消费者协会做为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，承担着大量的消费者维权工作。但由于体制、编制、人员、经费等方面的原因，消协在维权方面存在“心有余力而不足”的情况。

　　1、消协处理投诉的法律效力问题。消协虽然是《消费者权益保护法》赋予了相应职能的法定社团，但其调解消费纠纷纯属民事行为，一是如经营者拒绝调解或配合，消协组织无能为力;二是调解协议并无法律效力，对双方并无约束力，如一方不履约，调解工作无疑是失败的。

　　2、基层消费者协会组织人员少，基础设施严重不足,缺乏照相机、电脑、交通工具等取证工具,取证困难，使各项工作陷于困境。特别是在农村市场，存在地域辽阔，村民居住相对分散的特点，基层监管职能部门的监管力量不充足。虽然我市农村“一会两站”建设取得一定成效，目前已建立185个消费者协会分会，在5507个村建立了消费者投诉站和联络站，聘请社会监督员名。但农村维权站(点)工作人员的维权业务水平还亟待提高，对法律法规和商品维权等方面的基础知识还有一个学习提高的过程;一些工作的开展因经费等原因，尚未全面开展，与地方政府和质监、卫生、药监等职能部门的沟通还不够。由于农村维权监督员基本是由村干部兼任的，这些干部往往身兼多职，日常工作繁忙，放在维权监督上的时间和精力较少，一部分村还处于一种架子搭好，人员配好，牌子挂好，实际工作根本没有开展好的状态，致使工作局面很难打开，其社会效果还不够明显。

　　3、消协的七项职能，许多都没有制度化、规范化工作程序，随意性大，缺乏可操作性，影响到职能的发挥。

　　三、生产经营者层面上的问题

　　1、部分企业破产、兼并带来的售后服务无人管。按照《产品质量法》《消费者权益保护法》“三包”的规定，如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。有的企业在并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知去向，而并购后又难以解决全部的售后服务问题。有的企业在没有声明破产或被兼并的情况下，其维修和售后服务就无人问津了，更不用说停产后保证配件供应的问题，消费者权益难以保障。如我市红太阳超市的购物卡风波。

　　2、市场经营者利用信息的不对称性，使消费者的知情权保障难，侵犯消费者的权益。现在手机短信服务铺天盖地，但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消。消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。我市就有不少消费者反映参加了电视台的某些活动，便莫名其妙地成为信息内容提供商的包月用户，话费在不知情的情况下就被划走了。

　　3、许多自然垄断行业、行政垄断部门牟取垄断利益的观念根深蒂固，无视相关法律规定，侵犯消费者权益的现象严重。公用事业作为特殊行业在国民经济生活中一直发挥着重要作用，但是也一直存在着服务质量差、产品单一等问题，消费者对此怨声载道，有些行业甚至被消费者冠以“老大、老虎”的称谓。垄断经营所带来的侵害消费者权益的问题日益显现。近几年，商品房面积缩水的投诉呈上升趋势，原因不乏房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱等。当消费者发现房屋面积误差时，想得到本行政区域以外的权威第三方的复核十分困难。目前消费者在买房时，其房屋产权证上的实际面积一般都是当地房产局下属的房屋测绘大队测量的，即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场，因怕得罪同行也不愿承担复测。这种严重的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破，问题将长期得不到公正、圆满地解决。

　　4、一些经营者利用格式合同侵犯消费者权益的情况仍较严重。现行保险合同中不符合法律、法规规定或霸气十足的条款十分普遍，有的保险公司利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务。一些条款与我国现行的《保险法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等有关规定相悖，侵害了消费者的合法权益，而且现有保险合同格式条款还存在条款表述和文字晦涩难懂，保险专业术语太多的问题，大部分消费者不具有这方面的专业知识，一旦与保险公司产生合同争议，自身的合法权益很难得到维护。

　　5、一些市场经营者法律法规知识缺乏，学习不配合消协等机构工作。如我市有消费者投诉大红房的地板砖有质量问题,消协同志打了三次电话请经营者到消协接受调解都不来,最后经过上门送达书面通知才来。

　　6、一些市场经营者采取“拖”的方式解决维权纠纷。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结。协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三拖四，拖延时间，超出了商品的“三包”期，有的错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。

　　四、消费者层面上的的问题

　　1、消费者自身消费习惯、消费意识落后，带来一些不应有的麻烦。很多消费者没有索要发票的习惯，有的是因购买金额较小，有的是因为是乡邻、熟人，不索要发票，以至于索赔无据。很多商品(特别是农资)，消费者在购买时根本不知其质量如何,等知道商品质量有问题时已过了相当长一段时间,商家不承认商品是他们出售的。因无发票，此类消费纠纷消协无法受理，消费者只能不了了之。

　　2、一些消费者贪图便宜，知假买假，使自身的权益得不到法律的保护。如购置“水货”手机、假冒名牌服装等。

　　3、一些消费者的维权意识较差，权益受损后往往忍气吞声，不采取维权行为，助长了假冒伪劣生产者以及诚信缺失厂商的不良行为。

　　4、一些消费者存在非理性维权现象，如消费欺诈、恶意退货，以及以威胁、恐吓为手段，以索取巨额赔偿或发泄私愤为目的的要挟式投诉等。如我市有消费者投诉乡谣袋装奶有质量问题,要求5000元的赔偿。

　　针对以上我市消费者维权工作中存在的问题，我们认为，新形势下的消费者维权工作需要社会各界和人民群众的积极配合和参与，要通过构建社会化的维权网络，将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权网络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化。

　　第一，继续加强消费维权宣传工作，及时发布“消费警示”。各级消费者维权部门要采取多种形式，利用各种宣传工具进行系列报道，开辟专栏、加强对消费维权工作的宣传，使消费维权工作深入人心，深入社会，唤起人民群众的消保意识，引导人们正确消费。

　　第二，建立部门协作联动维权机制。消费者维权工作涉及到许多政府部门，是一个综合的政府行为，因此要作为各级政府的一项工作来抓。建立由当地政府牵头，工商、公安、质监、文化、卫生、食品药品监督管理、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络，整合部门执法力度，将和消协受理的消费者投诉、举报、咨询及时分流到相关部门处理，形成政府部门维权合力。

　　第三，继续深入开展打假维权工作。消费维权工作必须把打假作为重点，采取有力措施，结合日常巡查与集中整治继续深入打击假冒劣伪行为。要不断总结以往工作的经验，在已取得工作成果的基础上，进一步拓展打假的领域，最大限度地保护消费者的合法权益。

　　第四，积极锻造高素质消保队伍。从人员编制、经费保障、硬件设施等方面不断加强消协的机构建设，完善调解机制，提高调解能力。重点完善季度投诉信息发布制度、重大违法案件披露制度。

　　第五，充分发挥“一会两站”便民维权作用。认真贯彻省政府办公厅转发省工商局的《“一会两站”规范化建设工作意见》，积极争取各级党委、政府的大力支持，强化督导检查，加大宣传培训力度，认真规范“一会两站”工作制度和工作程序，真正形成“政府领导、协调联动，乡村共建、群众参与”的工作格局。

　　第六，进一步完善申诉举报网络的建设。建立以为中心，受理申诉举报、行政执法、市场监督三位一体的消费维权工作的行政执法体系和市、县(区)工商局、基层工商分局联动的纵向消费维权网络。在此基础上，以各级省级工商局为纽带，以各地市级工商局指挥中心为接点，组成省与省之间的工商行政管理机关横向执法维权网络，并逐步形成互联互通、平等协商、互相协调、合作互认、信息共享的消费者权益保护异地救济机制。

　　第七，大力发挥行业协会、商会的自律作用。通过建立由各行业协会、公用服务单位、大中型商贸企业等组成的行业自律服务网络，加强企业守法经营和诚信经营的宣传教育，引导经营者树立“走正道，售正货，树正牌”的经营意识，让行业协会内部自律服务于消费者维权工作，让行业协会主动化解企业与消费者的纠纷。