调解消费纠纷技巧之浅见

　　导读：消费者协会(以下简称消协)调解消费纠纷是指通过消协在当事人出于自愿的情形下对消费纠纷进行处理，它属于我国民间性非诉讼纠纷解决机制(ADR)。现阶段，消协是附属于工商行政管理机关的社会团体，性质其实介于民间性与行政性之间，尽管它依靠政府财政支持，甚至其大部分人员亦属于公务员序列，但在职能和法律地位上仍属于民间团体。消协对消费纠纷的调解作为消费者权益保护领域权利救济途经之一，是一种操作难度很高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。以下笔者就有关消费纠纷调解的一些技巧发表浅见。

　　一、注重细节，巧妙取得当事人的信任。取得当事人信任是调解成功的前提条件，当事人一般都希望作风正派、精通业务的调解人员主持解决自己的纠纷。因此调解人员在与当事人接触中应当热情、礼貌、态度诚恳、不偏不倚，耐心倾听当事人意见。而在阐述自己观点时，必须用准调解语言，充分引用法律、法规的相关规定表述后，再作出相应解释，从细微处入手，做到言之有据、言之有理、言之有情、言之得法，这样不但能体现调解人员的个人修养和业务水平，同时也能促使当事人快速消除对调解人员的戒备心，建立起信任感，使当事人从心理上感到调解人员是公正的可以信赖的，从而使之自愿与调解人员配合，说明事实真相，分清责任，拿出合情合理又合法的调解意见，尽快解决纠纷。

　　二、准确把握消费纠纷主体即双方当事人的个性特征。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。不同的个性特征，往往决定了当事人对纠纷及调解人员的工作会有不同看法。因而调解人员必须把握住双方当事人的性格特征，在调解时才能做到有的放矢。例如：对懂法的人应该耐心引导，晓之以理;对文化水平较低、不懂法的当事人，则晓之以法，慢慢地对其讲解法律对其行为是何规定，使其知道该行为在法律上的后果，循循善诱，达成调解。对得理不饶人的当事人，则有理有节地挫伤其锐气;对谦虚和蔼之人亦以其道还之;对强悍者要义正词严，树立调解威信。

　　三、透视当事人真实想法，找准纠纷根结。纠纷的根结即纠纷的真正原因，往往覆盖着层层面纱，隐藏于纠纷的直接原因之后，但在调解中只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。如何找准纠纷根结，时常成为困扰调解人员一道难题。其实，消费纠纷当事人到消协接受调解，都有着各自的动机，作为调解人员应当通过察言观色与调查了解明晰当事人的心理与动机，这样才能因势利导，最终找准纠纷的根结所在。例如，今年年初，笔者所在的消协分会接到县城鲜肉经营户集体投诉，称他们近段时间从某生猪购销有限公司购进鲜肉时，该公司一直存在短斤少两的问题。这起投诉虽然不属于消法调解范围，但是由于这起事件已引发城区全体鲜肉经营户集体罢市，成为群体性事件，且引起前段时间县城鲜猪肉价格上涨，间接损害了消费者的合法权益，从维稳的角度出发，协会还是决定予以处理。与此同时，笔者所在的工商部门也开始对该公司涉嫌使用国家明令禁止在市场交易中使用的杆秤在市场交易中短斤少两的行为进行立案调查。通过调查，该公司所使用的杆秤确实存在比较严重的计量问题，短斤少两的违法事实比较清楚，但调解人员在调解中细心观察发现：该公司的短斤少两行为仅仅是鲜肉经营户集体罢市的直接原因而已，而真正原因其实在于该公司自恃是县政府划定在城区的唯一定点屠宰企业，根本未真正按照企业市场化模式运营，且在企业管理上实质上只能算是以前的11户个体工商户的松散联合体，因而对待来购进鲜肉的经营户态度蛮横，利用其垄断地位任意提价，欺行霸市，严重损害了鲜肉经营户的利益，这也是此次纠纷的根结所在;鲜肉经营户的动机是希望通过该公司短斤少两这件事，发泄他们心中的怨气，并让该公司改变过去不合理的做法;而该公司在鲜肉经营户罢市后，也面临着来自政府、相关职能部门、消费者的巨大压力，认识到自己的错误，也希望和鲜肉经营户达成谅解。在搞清当事人真实想法和找准根结后，消协与工商部门采取先由工商部门根据已查实的该公司全部违法事实，按法定程序和相关法规对该公司进行从重处罚后，再由调解人员进行调解的方式来处理，而调解的切入点则定为针对纠纷根结，着重督促该公司向鲜肉经营户赔礼道歉，改正以往的不法行为，加强内部管理，树立市场意识，并赔偿鲜肉经营者在此期间的经济损失。由于了解了当事人的真实想法，找准了切入点，调解工作进行的相当顺利，双方很快就在平等自愿的基础上达成了协议，持续3天的罢市也就此平息。

　　四、维护调解秩序，控制当事人情绪。在调解过程中，双方的争议比较容易进入白热化，甚至致使当事人情绪失控引发激烈争吵。究其原因，除了双方的利害关系、观点分歧及个性特征不同外，另一个极其重要且常见的原因即是一方阐述观点时另一方随意插话争辩。针对这一问题，在调解开始前，调解人员应当向当事双方宣布调解纪律，要求其各自阐述，不得随意插话争辩。而在调解过程中，如若出现一方随意插话争辩的现象，调解人员必须立即进行制止，甚至可以暂时中止调解，进行冷却处理，待当事人情绪平复后再行调解。例如，笔者在调解一起消费纠纷时，诉方的一位亲属自恃自己是县人大代表，数次打断被诉方的陈述，其行为不但使被诉方产生严重的抵触情绪，还致使诉方索赔无度，漫天要价，盲目索要巨额赔偿，同时双方情绪也逐渐失控。对此，笔者在多次制止无效的情况，只得暂时中止调解，并以扰乱调解秩序，调解无法继续进行为由，将其请出调解现场。这样才稳定住了双方情绪，使调解得以正常进行，最终使双方在平等自愿的基础上达成了协议。

　　五、在坚持调解的自愿原则的基础上，做到让当事人“法服”。在消费纠纷调解中，调解人作为中立的第三者而非裁判员，其没有决定权，是否达成和解取决于当事人的行为和意向，因而对于调解人员也提出较高的技巧要求。其实消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。调解人员可以就此进行调查核实，适时向当事人出示所掌握的全面真相的事实证据，并向其讲解所违反的行政法规，以使其充分认识到自己侵权行为的危害性和严重性，引导当事人用法律具体规定作为对照标准，来判断自己的行为的是非，并据此明确责任。如此，调解人员在调解中可以占据主动，以法律为标准进行调解，既能保护合法者的权益，又能让违法者心服口服。例如，笔者在处理一起装饰材料纠纷时，被诉方当事人开始根本不予配合，态度蛮横、死不认账。对于这种情况，笔者立即到当事人所开设装饰材料店实地了解情况，在取得初步证据后即向当地工商所反映当事人涉嫌无照从事装饰材料经营及销售不合格装饰材料的行为，当地工商所随即对其进行立案调查。此后，笔者向被诉方出示了其销售不合格装饰材料的全面真实的事实证据，这样，有效的震慑了当事人，最终使其认识到自己的错误，并最终与消费者达成谅解，纠纷得以顺利解决。

　　六、充分借鉴司法调解技巧，探索消费纠纷调解新思路。司法调解，又称诉讼调解，指人民法院在审理民事纠纷案件时，在审判人员的主持下，双方当事人通过自愿协商，达成协议，解决争议的活动和结案方式。消费纠纷调解虽然与司法调解有着一定区别，但是在技巧方法的运用上却是可以向其借鉴的。例如背靠背法，该技巧已经为《调解规定》第七条第二款所确认，它并非过去那种“两头哄、双方瞒、压住问题就算完”的“和稀泥”法。此法可在调解前或调解中进行，一般由调解人员找一方当事人谈话，通过沟通，了解纠纷的一些实质性问题，使调解人员心中有数。只有知晓两方的情况，才能找准调解的突破口。在双方的观点基本趋于一致时，再面对面地调解，便很容易达成协议，此中很多背靠背做工作时讲的一些道理是不能在面对面场合讲的，否则会取到相反的效果。采用此法易于防止矛盾激化，易于调解人员缩小双方差距，做双方的思想工作;亲友外力法，类似于司法调解代理人劝说法，适用于当事人文化水平、法律素养低，而其亲友具有一定的文化水平和法律素养，基于当事人对亲友的信任，由其亲友给当事人分清是非，解释法律，阐明利害，促使纠纷调解成功;互换位置法，调解人员可以采取换位思考的方式，劝说双方当事人站在对方当事人角度考虑，此法易于缓和矛盾，增进了解，互相理解，以期达成协议。

　　运用心理学方法调解消费纠纷

　　消费纠纷调解，是解决消费者与经营者之间因商品质量或服务质量引起纠纷的一种方式。从心理学角度来讲，消费纠纷调解的本质，就是调解人员通过说服、引导互相理解，促使双方当事人转变态度，最终达成和解协议的过程。因此，消保委调解人员除了要具备一定的法律法规知识以外，还需善于掌握当事人心理活动的一般规律，根据消费投诉的不同案件内容，以及不同当事人的个性特点和心理状态，运用适当的调解方法、技巧和策略，提高消费纠纷调解的成功率，有效地维护消费者的合法权益和经营者的正当利益。

　　一、消费纠纷调解是心理互动的一个过程。

　　消费调解过程，是由调解人员、消费者、商家(或厂家)直面进行的多边心理活动过程。在整个心理交往过程中，所产生的连锁心理反馈，形成调解过程中的多边心理互动关系。

　　在调解过程中，心理互动的运行情况如何，取决于调解人员的基本心理素质、调解的方法和策略。如果调解方法与策略得当，就会在调解中形成良好的心理互动关系，有利于双方当事人心理矛盾的化解。因此，做好当事人的心理疏导工作，避免由于交往中的消极心理相互抵触而产生恶性心理互动，这对于化解纠纷的成败，具有十分重要的作用。

　　二、消费纠纷调解的心理学方法。

　　消费纠纷调解的心理学方法，是调解人员根据当事人的心理活动规律，施加积极的心理影响，化解双方心理隔阂的有效途径。

　　引导当事人达成共识的方法：

　　当事人在发生纠纷时，由于缺乏理性而不能正确客观认识事物，从而使当事人之间的意见产生分歧，是产生纠纷心理的重要原因之一。因此，化解矛盾和纠纷，首先应从影响当事人的认识开始，其主要方法有以下七种。

　　1、直解法

　　直解法，就是在调解消费纠纷时，调解人员向双方当事人详细了解情况后，根据相关法律法规和社会上的一般处事原则，说明调解意见，对当事人施加积极的心理影响。直解法主要应用于调解一些商品价格比较低廉、情况简单，且双方责任比较明显的纠纷，调解人员针对双方当事人对纠纷的不同认识，依据《消法》等相关法律法规，直接明确地提出对纠纷起因和双方责任的看法，同时要对勇于承担责任的商家和同意让步的消费者在语言上鼓励表扬，让其心理上得到安抚。

　　2、面对法

　　面对法，就是在调解消费纠纷时，由双方当事人进行面对面协商，鼓励引导双方进行心理沟通。调解人员为双方当事人提供一个说活、发泄的平台，由其摆事实，讲道理，说清事情由委。让消费者在“娘舅”面前尽情“诉苦”，发泄不平之气，让商家倾吐委屈之言。待双方“火气”发泄完，到达一定火候时，再进入正式调解。面对法一般运用于首次调解过程。

　　3、背靠法

　　背靠法，就是在面对面调解消费纠纷时，对于双方当事人语言过激趋向矛盾激化时采取的一种处理方法。即中断双方当事人的直接接触，分别开展思想工作，调解人员处于一种十分同情的状态，与当事人单方进行零距离接触，窃窃私语，运用“二面三刀”手法，赢得当事人的信赖，掏出心窝子话，真实了解消费者的赔偿要求和商家赔偿金额的底线，并根据《消法》谈自己对问题的看法，从而拉近双方当事人的认识差距。

　　4、规避法

　　规避法，就是在调解过程中，根据承诺承担责任的商家要求，合理避开调解程序规定。消保委在受理和调解结案一起消费投诉，必须按规定进行登记、记录、归档、上报的程序，有时会对典型的消费调解案件在媒体进行报道。在进行消费纠纷调解过程中，时常会遇到这样一种情况，通过调解，商家同意承担赔偿责任，又顾虑染上消费投诉的“污点”。特别是一些大型商场或知名度较高的商家，对于信誉“面子”比较看重。商家在“赔钱不讨好”的心理状态之下，不能与消费者达成和解协议。对此，为了消费者的权益和商家的利益，调解人员应该规避正常调解程序，向商家及时作口头表态，一是作为双方私下协商，不登记上报;二是不通过新闻媒体宣传。这种方法对提高调解成功率效果极好。

　　5、警示法

　　警示法，就是在调解过程中，对于责任方的商家由于抵触情绪不能与消费者达成和解协议时，采用的一种明确的警示方法。有时的调解也会遇到这种情况：当事人心理防御性特别强，或者特别固执，对于调解人员的调解信息紧闭心扉，予以抵制，调解工作往往会陷于僵局。对此，应该避开其心理防御线;在采取向其宣传灌输相关法律法规的同时，明确告知，如果商家认为不承担责任，消保委根据规定由新闻媒体公开该起案例发生的始末，由公众讨论谁是谁非。类似这种情况，大多数商家为保全面子和商店信誉，会接受调解意见。

　　6、换位法

　　换位法，就是劝说当事人双方互相换位思考其利益关系。一个人扮演了某个角色以后，才能真正体会到该种角色的感受，在进行消费调解转变当事人错误认识时，把双方当事人在现实中所扮演的角色，在假想中将位置转换，使当事人处在对方的角色地位来认识问题，叫做角色换位。例如，在调解时遇消费者赔偿要求过高，或者商家同意赔偿金额过低时，双方僵持互不让步，调解往往会半途而废。对此，劝说消费者与商家的角色换位，让各自站在对方的位置想问题。这种方法比较能使双方当事人相互理解和认同。

　　7、冷却法

　　冷却法，就是在双方当事人互相不能谅解，各执己见，使调解陷入僵局时，采取终止调解，择日再谈的方法。在双方当事人无法达成一致时，建议对方回去“冷却”，回去后通过和家人朋友沟通，等双方情绪稳定后，在组织双方当事人调解，会取得较好的效果。

　　三、消费纠纷调解的心理学技巧。

　　消费调解的心理学技巧，是指调解人员在调解过程中，向当事人传递调解信息、施加积极心理影响的某些技术性手段。

　　语言是调解人员调解消费纠纷的主要手段。在调解过程中，调解人员与当事人的接触和交谈中，语言交往传递着准确的调解信息。为此，语言的运用技巧在调解中起着十分重要的作用。

　　(一)调解语言的一般要求。

　　众多消费纠纷调解的实例表明，消费纠纷调解的对象，大多数是普通消费者，县级区域中农村消费者占据比例较高。因而调解一般应采取通俗、明确、简洁的语言。

　　(二)调解语言技巧运用的几种方法。

　　1、在直解法的运用中，使用明确的语言，明确双方当事人的责任，明确表达调解意见。

　　2、在面对法的运用中，当某些调解信息不宜明确表达，或者考虑当事人自尊与面子时，一般采用比较含蓄的用语。

　　3、在背靠法的运用中，由于双方当事人的情绪激动采取的缓急方法，应运用关切用语，多多表扬双方的优点，而不是数落双方。

　　4、在规避法的运用中，调解的成功与否取决于商家对调解人员的信任，应采取承诺性结合劝说性的语言。

　　5、在警示法的运用中，对于确定存在质量问题而不愿承担赔偿责任的当事人，必须采用震慑性语言，甚至比较严厉的语言，向当事人施加心理压力，唤起其一定的恐惧心理，促其在趋利避害心理支配下达成调解协议。

　　6、在换位法的运用中，应选择期待性的语言，以鼓励、安抚当事人互相谅解对方，期望双方主动化解矛盾，达成和解协议。

　　为了取得不同语言运用的技巧效果，在调解过程中的语言表达还应注意语言的艺术性，如语音分贝、语言节奏、语调强度等方面的灵活运用。

　　四、消费纠纷消费调解的心理学策略。

　　在开展消费纠纷调解工作中，根据当事人的心理活动规律及消费纠纷的情况，调解人员可把调解原则和各种方法、技巧有机地结合，形成特定的心理策略。

　　(一)消费纠纷调解策略针对当事人个性特征的运用。

　　人的个体性格各有不同，针对当事人的不同个性特点，选择不同的调解方法，是提高调解成功率的有效途径。

　　1、调解策略对外向情绪型当事人的运用。

　　具有典型情绪型性格的当事人，在调解过程中，往往因一句话引起情绪冲动，其行为被消极情绪所左右。但心理活动显露无疑，容易掌握其要求目的。对于此类当事人，可以用感化方法，先与其拉家常，谈生活爱好等，投其好，取信任，俗话说的“软柴邦硬柴”是最好办法。一般采用背靠法进行调解。

　　2、调解策略对内向理智型当事人的运用。

　　具有内向理智型性格的当事人，其心理活动比较藏匿，虽然不多说话，性格比较固执，心理动态难掌握，调解时不会轻易让步。对于此类当事人，应不厌其烦多做思想工作，一般采用背靠法结合换位法进行说理性的调解。

　　3、调解策略对外向型当事人的运用。

　　具有外向型性格的当事人，往往能说会道，歪理正说，有理不让人，无理闹三分。但有的人外强中干，嘴硬骨头软。对于此类的当事人，一般可采用直解法，依据法律法规明确双方当事人纠纷的是非责任，消除或减弱其诡辩的能力和信心。

　　4、调解策略对内向型当事人的运用。

　　具有内向型性格的当事人，往往思想比较封闭，不善于与人交流，遇事爱钻牛角尖，对于消费纠纷带来的麻烦比一般人感受深刻和持久。对于该类当事人，可以用感化教育的手段，采取面对法让其宣泄，然后进行背靠法为其开导，实施换位法做思想工作。

　　这里需要指出的是，当事人的气质、性格并不完全是典型的，不能照搬照抄去处理任何一件消费纠纷案。在实际调解过程中，必须根据当事人的个性特点、纠纷内容及现场因素等，综合性地灵活运用多种方法和策略。

　　(二)消费纠纷调解条件选择策略的运用。

　　消费纠纷当事人的心理发展变化，在与周围人群交往中产生心理互动，使原有的心理状态发生变化。根据这一规律，调解人员选择一定的适合调解的条件，即场所、时机、人员的选择，营造一个使当事人之间、与调解人员之间，有一个良好的沟通氛围，为调解活动形成良好的心理互动关系，促进当事人纠纷心理良性转化。

　　1、选择合理的调解场所。

　　消费纠纷调解场所一般情况下，一是调解办公室，二是消费现场。选择好调解场所，有利于纠纷调解的顺利进行。如果是现场调解，最好避开商家的员工和其它消费者，选择在商家的办公室进行协调，防止被诉当事人产生“丢面子、失信誉”的顾虑。在受理调解时，除了调解人员，其它无关人员拒绝旁观，当事人双方各应控制在2人以下(除集体投诉)，防止其产生“人多胆壮、满天要价”的心理。

　　2、选择合理的调解时机。

　　在调解过程中，当双方当事人分歧较大，甚至趋向矛盾激化时，应采取冷处理方法，向双方说明相关法律法规及调解意见，建议其向家人和律师征求意见，择日再进行调解。当双方冲动情绪有所冷却、情绪恢复正常的情况下，在调解人员的调控下，进行有理智性的交往活动，容易形成良性的心理互动，有利于纠纷的化解。另外，消费调解程序规定，调解两次不成，建议消费者采取其它途径解决的纠纷，调解人员仍可给双方当事人启开调解之门，在双方愿意的情况下，随时进行调解。

　　3、请求相关人员参与调解。

　　大额消费纠纷、疑难消费纠纷、重大消费纠纷群体消费纠纷的调解，作为受理的基层部门应及时向上级领导汇报，同时请求共同调解。同时邀请与当事人关系较好的相关人员，对当事人开展教育、劝说、感化、批评、震慑等。借助领导的权威性，同事的关切心，法规的严肃性，提升调解工作的效能。