浅析网络购物之消费者维权

　　网络购物，是指“借助网络实现商品或服务从商家/卖家转移到个人用户(消费者)的过程，在整个过程中的资金流，物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网络购物。” 网络购物是一种泛称，大致包括三种类型，即：B2B(即Business to Business，企业与企业间的交易)，B2C(Business to Consumer，企业和消费者之间的交易)，C2C(Consumer to Consumer，消费者与消费者间的交易)。本文所探讨的主要是在B2C 和C2C模式下的网络购物中消费者维权问题。

　　一、网络购物发展现状

　　(一)网络市场繁华

　　中国电子商务交易市场自1998年完成第一笔交易后即呈快速增长之势，2011年，中国网络购物行业依然保持着强劲的增长势头。 咨询公司艾瑞发布报告称，2011年前三季度的网络购物量为5366亿元，预计2011年网购市场交易规模超7500亿元。在这其中，淘宝网以90%的市场份额，在2011年前三季度创下约3900亿元的交易额;在B2C市场，淘宝商城以50%左右的份额，拿下了约530亿元的交易额。 另外，据中国电子商务研究中心发布报告预测，2011年全国网络购物用户将逼近2亿，达到1.93亿人。即这7500亿元平均下来每人每年在网上消费超过 3750元。

　　(二)侵权事件增加

　　网购市场交易规模的增长一方面体现了网购市场的繁华，另一方面，也凸显了许多问题。伴随着网购用户以及网购交易额增加而来的是侵权事件的增加。网络的虚拟性与不可视性在客观上为许多不法商家提供了可乘之机，另外，相关法律制度缺位，导致消费者维权难上加难。

　　在B2C 和C2C模式下，网络购物侵权的表现主要有几下几点：

　　1、商家欺诈侵害消费者的知情权

　　我国《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在传统购物中，消费者能亲眼看见其购买的物品，与商家进行面对面的交流，以此决定是否购买，知情权容易得到落实;而在网络环境中，尽管也能“看到”交易物品，也能通过“旺旺”等即时通讯软件与商家取得交流，但无法亲眼见到实物，这个弊端为很多不法商家提供了可乘之机。

　　网店一般都会提供商品图片以供消费者参考，部分网店还会提供细节图片，经营服装类网店还会有模特试穿的效果图片甚至已经购买的买家所提供的试穿图片，然而，眼见不一定为实，消费者的知情权仍然难以得到保障。盗用他人图片、利用软件美化自己的图片是很多网络卖家尤其是中小卖家的惯用伎俩。另外，很多商家还会谎报商品的生产地、生产者、用途、性能等商品特性，使消费者难以区分，陷入网购陷阱之中。

　　除了前述商家欺诈行为之外，还有一种以钓鱼网站的形式存在的欺诈行为也令消费者防不胜防。钓鱼网站，指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的 HTML代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。 淘宝钓鱼网站主要是指不法分子仿冒真实淘宝网站的URL地址以及页面内容，从而让用户输入自己的用户名和密码进行登录，以盗取用户的用户名和密码的假冒淘宝网的网站。钓鱼网站的危害比一般商家的欺诈行为更严重，一般商家的欺诈行为只是侵害了消费者部分知情权，而钓鱼网站则是以买卖为名行诈骗之实。

　　2、消费者公平交易权难以实现

　　《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”在传统交易中，公平交易权尚且难以得到保证，更遑论在网络虚拟交易中。在商品买卖交易中，商品的质量是否有保障、价格是否合理、计量是否正确，并不能通过短时间的肉眼观察所发现，事实上，很多问题恰恰只有在消费者购买且使用后才能凸显出来。因此，在传统交易中，公平交易权的实现也必须依赖商品经营者的道德与诚信，在制度层面则体现为侵权行为的事后救济。

　　在传统交易中，如果产生违反公平交易条件的情形，一般消费者会选择与经营者进行沟通协商的方式来解决。如果经营者承认其违反公平交易条件，并及时对消费者不满意的商品或服务进行调换或变更，则其行为理应不属于侵犯消费者的公平交易权。然而，在网络虚拟交易中，这个沟通与协商的过程变得异常艰难。消费者的事后救济权利得不到保障(这一点在后文中阐述)，以此导致消费者的公平交易权也难以实现。

　　3、消费者安全权易受侵犯

　　消费者的安全权包括财产安全以及隐私安全两个方面。网络购物的整个流程中，对财产安全的侵犯又通常体现在付款环节以及快递环节。

　　现在的网上支付，主要通过电子支付的方式进行，但计算机病毒，黑客侵袭以及内幕操纵的事情时有发生，使网上支付安全难以保障;至于快递环节，由于目前各大快递公司普遍采取“先签字、后验货”的规则，消费者为了顺利地从快递工作人员手中拿到自己购买的商品，必须首先在快递单上签字，即默认已经完整得收到包裹。然而，现在各大网络商家承认的是在签单之前先验货，查验商品数量以及质量，否则即默认买家对商品数量、质量无异议。在这种网络商家与快递公司的矛盾规定中，消费者深受其害。

　　在隐私权方面，由于传统购物环节不涉及消费者姓名、年龄等个人信息，因此也就不存在隐私权的问题。网络购物则不同，消费者在进行网络购物之前，即在有资格成为一个网络购物的参与者之前就必须登记个人信息，并且以后进行每次网络购物之时，都必须通过用户名和密码登陆，这使消费者不得不担心个人信息是否会被泄露。另外，大量的网购钓鱼网站旨在盗取消费者的用户名和密码，令消费者防不胜防。

　　4、消费者的求偿权成为一纸空文

　　《消法》第三十五到第三十九条对消费者的求偿权作了细致的规定，在传统购物环节一般较易实现。涉及到网络购物，显然这些条款不再适用。例如简单的商品质量问题，在网购领域则不好界定。什么叫“质量问题”?除了商品本身有残次、性能不佳等，如果商品与网上图片有出入算不算质量问题?这种“出入”应该限制在什么范围之内?因拍摄或者显示器问题而产生的正常的色差是否应该排除在退换货、赔偿范围之外?这些问题都没有一个统一的答案。商家往往只能通过在各自的网站上作相关说明，对退换货等问题作各自不同的规定。一般都将退换货的条件限制得相当严格，很少有买家能顺利退换货。事实上，由于多数买家一次性购物数额较小，往往不愿意花费时间精力与卖家进行艰苦交涉，多数选择忍气吞声、自认倒霉。

　　相关制度的长期缺位导致网购消费者的求偿权成为一纸空文。2011年4月12日，在商务部与北京市共同主办“诚信经营、规范服务——2011第三方电子商务交易平台高峰论坛”上，发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》。该规范中规定：“平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定，实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者，平台经营者应当受理消费者的投诉，并可依照合同追究其违约责任。” 除此以外，该规范也没有对退换货程序、条件等作其他更加具体的规定。对于许多小商家来说，对于这项规定显然呈不欢迎的态度。对于像“凡客诚品”这样的 B2C模式购物网站，本来就规定了“7条无条件退换货”制度，对于消费者求偿权的落实是一种保障。

　　二、网购消费者维权困境分析

　　网购消费者维权难已经成了很多人的共识。现行规制网络购物的法律主要有《互联网信息服务管理办法》、《电子签名法》，这远远不能满足网络购物中消费者权益保护的需求。在司法实践中，网络购物侵权的诉讼一般援引《合同法》、《产品质量保护法》、《消费者权益保护法》相关条款来解决。可以说，保护网络购物中消费者的合法权益亟需相关法律制度的跟进。然而，在制定相关维护网络购物安全、解决网络购物纠纷的法律时，有一些问题不得不重新界定与思考。解决这些问题的困难性也是造成现行网购消费者很难通过司法诉讼的渠道维权的重要因素。

　　(一)被告身份的确定

　　根据我国《民事诉讼法》的规定，向人民法院提起诉讼，必须要有明确的被告。在消费者权益遭受网店经营者的侵犯时，被告常常很难确定。由于网络的虚拟性，网店经营者只需在网上经过简单的注册即可进行经营，并不需要在工商行政部门进行注册登记。尽管经营者在网上注册时必须提供身份证号、住址等真实的个人信息，并且将这些真实的个人信息与其在网上虚拟的用户名对应起来，仍然无法保证这些信息都是真实的。

　　在网店经营者身份认证的环节中，没有国家行政部门的参与，仅仅是网络购物平台管理者参与其中。网络购物平台管理者没有也不可能拥有验证经营者身份真实与否的权利，其对经营者的身份审查也仅仅是一种形式审查而非实质审查。盗用他人身份证明、信用卡或者伪造身份证以获得经营资格的情形大量存在，在没有行政机关、公安机关的配合的情况下，依靠购物网站自身的力量很难识别出这些欺诈现象。

　　在网络经营活动中，经营者对外一般都是以虚拟的网络身份，一旦发生网购侵权事件，消费者往往很难获知经营者的真实身份信息。出于个人隐私以及安全的考虑，购物网站管理者也不可能向消费者提供经营者的真实身份信息。要获知经营者真实身份，需要司法机关和网站的积极配合，这使得消费者通过诉讼渠道解决问题变得异常艰难。

　　(二)诉讼管辖问题

　　我国《民事诉讼法》第二十五条规定：“合同的双方当事人可以在合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定一。”网上购物多为格式合同，一般都没有约定管辖法院。在合同没有约定的情况下，则应适用《民事诉讼法》第二十四条的规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”在网络购物中这一规定实施起来变得很困难。无论是被告住所地还是合同履行地都不好确定。对于消费者来说，很多经营者的真实身份都不容易确定，更遑论其住所地;由于网络交易没有时间、地点的限制，是在虚拟的空间以匿名的方式进行的，这种情况下，判断经营活动的地点就非常困难。什么才算是“合同履行地”?委实不好判断。

　　(三)举证问题

　　根据我国《民事诉讼法》的规定，证据规则一般实行“谁主张谁举证”，因此，举证责任归属于消费者。

　　消费者想要证明经营者侵权，必须证明两大问题：(1)当事人之间网上交易的存在; (2)被告的侵权行为。

　　当事人之间网上交易的存在不好确定。网上购物是在互联网上通过购物网站的交易系统自动进行的，没有买卖双方的具结书面契约，卖方一般也不提供收款凭证等票据给消费者。有的购物网站会在一定时期内保留与消费者进行交易的记录;另外，消费者在购买之前，一般都会通过旺旺、QQ等即时通讯工具进行交流，如果保留相关聊天记录也能作为电子证据。但是，这些电子证据的效力问题却一直存在争议。并且，这些电子数据很容易遭到篡改，其真实性难以确定。

　　网络购物中被告的侵权行为一般多以侵犯财产权的形式存在。原告要想证明被告侵犯其财产权(一般都为商品存在质量问题、不符合要求或短少)，必须证明该商品存在的一系列问题是由被告的行为造成的。由于网购交易不是当面结清的，涉及到快递的环节，举证就变得异常艰难。卖方出具了包裹单即可推定其已邮寄了商品，买方要想推翻包裹单的证明却并不容易。

　　另外，尽管许多卖家再三告诫买家收到货物应当在签收前打开验证，但“先签收、后验货”已成为现今各大快递公司的“潜规则”。在包裹拆封后发现质量、数量等问题，消费者也难以找到人证，无法确定这种侵权是由卖家造成的。

　　三、网络购物中对保护消费者权益的建议

　　保护消费者权益一方面依赖法制的完善，另一方面也取决于消费者对自身权益的保护。法制的完善总是缓慢的，与其依赖于法制的逐步完善，消费者自身必须加强权利意识，学会多种途径维护自己的合法权益。消费者的自我保护是维权最直接的方式，法制的完善则是网购消费者权益的最终保障。

　　(一)法制建设的跟进

　　法制的建设的步伐总是缓慢的，但法制的完善永远是规避风险、保障权益的最终屏障。现有法律远远不能满足网络购物中消费者权益保护的需求，现有法律的调整、变革以及相关配套措施的建立势在必行。

　　1、完善《消费者权益保护法》

　　我国《消法》将消费者界定为“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的个体 ，网络购物消费者理应属于这个范围之内。由于时代的局限，1993年制定《消法》以及2009年进行修正的时候，并没有考虑到保护网购消费者的合法权益(事实上在那个时候也并不需要)，在今天看来稍显不足。

　　诚然，建立一套完整地规制网购风险、解决网购争端的法律体系显然能够在更广泛的程度上保障消费者权益，然而，从立法效率上考虑，对现有法律制度的完善将更为便捷。在完善现行《消法》时，应充分考虑到网络购物的特殊性，建议完善网购消费者的权利和经营者的义务：权利包括对知情权的完善、公平交易权的完善、安全权的完善以及最重要的求偿权的完善;对经营者义务应增加提供详细的商品信息的义务、售后保障的义务。另外，在“争议的解决”以及“法律责任”这两部分应将网络购物的情形单列出来。

　　2、确立有利于网络购物消费者的诉讼管辖制度

　　涉及到网购侵权诉讼，《民事诉讼法》的规定在适用起来有诸多弊端，不利于保障网购消费者的权益。建议建立网购侵权纠纷的专属管辖，以消费者所在地为管辖地。

　　网购侵权的标的一般都较小，如果依照“原告就被告”的原则，让消费者跑到经营者所在地，增加了消费者诉讼的成本，反而使很多消费者因此望而却步，最终受损害的仍然是消费者。建立网购侵权纠纷的专属管辖，一方面便利消费者诉讼，另一方面也因为网购侵权纠纷的案件审理不同于一般的侵权纠纷案件。

　　3、确立网络商家的市场准入制度

　　在传统商业模式中，商家都必须经过工商管理部门注册登记才可以进行经营活动。网络商家其经营行为与传统商家并无区别，其经营行为却无需经过工商管理部门注册登记，显然是不合理的。

　　建议在网络上经营其商品的个人或组织也必须在我国工商管理部门登记备案，由工商管理部门对其经营资金、产品质量、产地、个人(公司)信誉进行审查，然后才准予进入网络市场。

　　对网络商家进行登记注册，能以国家行政部门的力量肃清网购市场，防范网购风险，更大程度保障消费者权益。当出现网购侵权纠纷时，消费者能明确被告，顺利提起侵权诉讼。

　　4、完善网购侵权举证制度

　　适用现行《民事诉讼法》对举证的相关规定使网购侵权诉讼举证相当困难。因此，有学者提出在审理网购侵权纠纷时实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。这种做法完全考虑到对消费者权益的保障，但却忽略了对经营者，尤其是中小商家利益的保护。对于中小商家来说，在网络上进行经营活动正是因其投资成本小，手续简易。如果由此增加经营者的义务，将会使很多中小商家产生畏惧心理，放弃网络市场。毕竟中小商家仍然充斥着现行网络市场，他们的撤离将造成网络市场的大范围动荡。

　　实行举证责任倒置的社会成本太高，完善现行民事诉讼证据制度才是有效之举。建议在《民事诉讼法》以及《关于民事诉讼证据的若干规定》中对网购侵权的证据制度作例外规定。

　　(二)树立网络消费自我保护意识

　　很多侵权事件的发生多由于消费者的疏忽大意，消费者须知网购存在风险，在购物时要小心谨慎，注意对各种信息的甄别。更重要的是要树立正确的消费观念，理性消费。

　　1、充分了解卖家信息。各大网点基本都有各自店铺的经营等级、经营时间以及其他买家对商品的评价。消费者在购买时要仔细观察这些信息，信用等级以及评价都较易伪造。消费者要注意买家作出的评价是否千篇一律都是“好评!”而没有其他评价语言，如果是这样的话那么就有可能是出自卖家的伪造，消费者要注意;很多买家作出的评价都很中肯，值得消费者参考。

　　2、充分了解所购买的商品。消费者在购买前要做周全考虑，货比三家方不亏，切不可凭一时冲动购买。现在各大网店基本都有商品的细节描述，消费者要仔细观察，切不可依据自身想象臆断;除了图片之外，一般都有商品的尺寸数据以及性能描述，这些都是消费者参考的重要依据。

　　3、加强与卖家的交流。尽管网上交流比不上面对面交流，但与卖家多交流仍然是利大于弊。如果是诚信卖家，则在于其交流中能更好地了解其经营的商品，了解到快递、售后服务等其他情况;如果是不法商家，则在与其交流中也能发现端倪，从而降低上当受骗的概率。另外，与卖家的聊天记录也可作为诉讼证据。