网购消费者维权问题之分析

　　当下，网络购物被越来越多的消费者看好，尤其是年青消费者对这种消费方式趋之若鹜。从发展的眼光看，网购消费者仍将处于不断增多的趋势，具有潜力的网购也将刺激着网购商家的增多，抢占网络销售市场，占有更大比率的网购消费者，提高网络上也效益，必将成为经济领域的一种态势。网络经销作为新兴的的以计算机网络为媒介的一种消费购物模式已经融入百姓生活，这种消费购物模式为我国经济消费模式增添了新内容，也对消费者的消费结构予以了明显变化，消费者在体验网络购物带来的便捷、实惠、时尚的同时，也面临着诸多困扰，这些困扰又集中于网络交易中的诚信问题，及至欺诈行为，那么，这样的问题怎么认识，消费者网购被侵权后应该怎样维护自己的合法权益，都成为社会尤其是司法界应该认真分析和解决的问题

 

　　一、网络购物环境下消费者权益的含义

 

　　网络购物的含义。网络购物归属于电子商务的一部分，主要指卖方在自己的网站或在专业的网站注册登记，然后通过互联网发布商品信息，买方通过互联网检索商品的信息，并采用电子订单订购商品通过网上银行支付货款，卖方通过邮寄的方式发货或通过快递公司送货上门的一种新型的购物方式，属于非现场购物和销售的一种主要方式。

 

　　网络购物中的消费者和消费者权益的含义。网络购物中的消费者，是指通过网络购买商品、使用商品或接受服务的消费主体，从其发生的购物行为看，仍然属于传统消费者的范畴，仍要受到《消费者权益保护法》的保护。但网络购物中的消费者的身份只能是自然人一大个身份，而传统消费者可以是自然人，也可以是法人或其他组织，网络购物中的消费者的单一身份是由网络的虚拟性决定的。

 

　　二、网络购物环境下消费者权益被侵害的表现

 

　　知情权缺乏保障。消费者知情权是消费者最基本的权利之一，在《消费者权益保护法》中有明确规定。但它是二十年前颁布的，当时是传统的购物方式，面对面交易，讨价还价，而现在通过网络虚拟的条件，很难保证消费者取得的信息是充分和真实的。

 

　　隐私权缺乏保障。网络资源共享既可以方便人们利用网络沟通和分享信息，也会使得个人隐私受到不安全的威胁。在网络购物前，消费者一般要先注册为网站用户，填写详细真实的个人资料，这就为不法分子获取消费者个人信息提供了方便条件。我国的《侵权责任法》对隐私权予以了明确的保护，但是网络购物作为一种新的交易形式，如果处理不当将严重干扰消费者的个人生活，因此消费者的隐私保护也就成为了互联网时代所要解决的重要问题。

 

　　公平交易权缺乏保障。网络商家往往为简化交易过程而采用格式合同，很多条款往往包含着减轻或免除商家责任而加重消费者责任的条款，这些条款大多内容较多，文字隐蔽，网络购物的消费者要么全部接受，要么全部拒绝，这些霸王条款显然对交易公平的实现是不利的。

 

　　安全权(消费者财产安全)缺乏保障。作为消费者，希望支付货款后能立即收到商品，不希望自己的网上银行被盗使自己财产遭受损失。可是，由于互联网数据被篡改，恶意程序侵袭等都有可能导致网络数据传输受到影响，从而威胁消费者网上财产安全。

 

　　售后维权缺乏保障。网络购物一般采用邮寄或快递公司送货，速度较慢，消费者要退换货需费周折。有时即使能退换货或者能保修，运费一般也要由消费者承担，如果商品价值不高，消费者一般会放弃保修，相反如果价值高，运费也会较高，这部分费用是由消费者自行承担的，这些无疑增添了消费者维权的成本和难度。

 

　　三、消费者网购权益如何维护

 

　　隐私权的保护。如果没有特别说明，消费者进行商品交易时所填写的个人信息只能用做本次商品交易，不能轻易扩大，非经授权或同意，不能转让给他人。所以网络经营者要承担安全管理信息的义务，采取适当的措施对资料进行保存和保管。

 

　　建立惩罚性赔偿制度。我国民事活动中遵循损害填补的民事赔偿原则，随着对惩罚性赔偿制度研究的逐步深入，出台了一些涉及惩罚性赔偿的法律法规。惩罚性赔偿的主要社会功能是威慑性，但威慑必须有个度。如果威慑度过小就起不到惩罚、威慑的作用;如果威慑过度，就会产生副作用，经营者变得畏首畏尾，不利于网络市场的发展。所以建议赋予法院一定的自由裁量权，按照实际情况，在一定的范围内进行惩罚数额的确定。

 

　　采用集团诉讼。一般情况下，个别网络消费者权益受到侵害，势单力薄，大部分会选择放弃诉讼，纵容不法商家的欺诈行为，而集团诉讼的设立很好的解决了这一问题，将分散的受到侵害的网络购物消费者联合起来，快速解决纠纷，不仅维护了个体消费者的合法权益，也是对网络交易市场的规范，维护了社会整体利益，推动了网络消费者维权的艰难历程。

 

　　建立反悔权制度。反悔权是消费者在一定的期限内，对自己购买的产品享有退货并全额收回货款的权利。它起源于英国，欧盟和美国也采用这种“冷却”制度来保护网络购物中的消费者。我国新《消费者权益保护法》征求意见稿中也新增加了相应的条款，规定了反悔权制度，对商家的欺诈行为起到了制约的作用，保护了处于弱势地位的消费者的合法权益。

 

　　建立小额诉讼的法律解决机制。在网络购物交易中，大多数购物都是小额交易，出现纠纷后，往往因为诉讼成本高、程序复杂、时间长等问题，消费者不愿意花更大的成本来维护更小的利益，所以容易放弃救济。因此小额诉讼程序的设立对于消费者小成本维权纠纷的解决就有着重要意义。因为小额诉讼程序具有立案数额低、简易、高效等特点，这不仅能够轻松解决消费者跨地域、案情简单、标的小的多种纠纷，也能为消费者维权提供方便。目前我国的基本国情是人口多，人均消费水平低，所以更适宜建立独立的网络购物的小额诉讼解决机制。

 

　　建立消费仲裁制度。我国的仲裁制度主要是商事仲裁，不适用于消费者的权益保护问题，网络经营者与消费者之间一般也不约定仲裁条款。但是为了增加消费者的维权途径，应该设立消费仲裁机构，专门处理消费者权益纠纷。目前部分大型交易平台都有投诉机制，网络上的仲裁机构的功能应该与其类似，只是它的功能应该更专注于网络购物纠纷的处理。形式可以多种多样，可以根据交易额的大小设立大、中、小型交易投诉中心，也可以针对某类商品设立专门的网上仲裁机构等等。消费仲裁机构应与消协相互合作，共享资源，提高消费者解决纠纷的效率，有针对性的保护网络消费者的合法权益。

 

　　建立网络纠纷非诉解决机制。网络购物的发展越来越快，面对接踵而来的网络购物纠纷，单纯依靠现有的诉讼法律制度来解决所有纠纷，是不可能的，所以我们在完善诉讼纠纷立法的同时，应当寻求更为快捷、有效的网络购物纠纷非诉解决机制。第一，完善在线争议解决方式。目前，我国已经建立的这一争端解决机制，还处于起步阶段，有许多不足需要改进，包括群众参与性差，缺少监督机制，缺少强制执行力等等。我国应当加快建立适应我国的具有权威性、经济性、便捷性、高效性的特色在线争议解决机制，尤其应当注重建立消费者的投诉处理机制。第二，建立网站内部争议解决机制。内部争议解决机制是指由网络交易经营者自己设立的，接受消费者投诉，与消费者沟通并协商解决网络购物中所产生纠纷的一种争议解决制度。这是消费者寻求救济的一种既方便快捷、又可以有效解决纠纷的又一途径。

 

　　建立网络购物的特殊举证责任模式。由于电子证据易销毁、易篡改，消费者在整个网络购物中本来就处于弱势地位，所以为了更好的平衡两者之间的权利，应该视情况采取特殊的举证责任制度。如果消费者有确凿证据证明自己的主张，则依然遵循“谁主张，谁举证”原则，如果消费者没有证据证明自己的主张，则由网络经营者承担自己没有侵权行为的责任。这样才能更好的保护网络消费者的合法权益。

 

　　参考文献：

 

　　[1]　朱雯.论消费者权利的经济法保护.湘潭大学硕士学位论文，2008年第6期.

 

　　[2]　任微微.论网络购物消费者的权益保护[J].法制与社会，2010年第1期.