上海2006年旅游中介的市场监管工作总结

　　发布部门: 上海市旅游事业管理委员会

　　发布文号: 沪旅[2006]170号

　　市整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室：

　　根据市整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室通知要求，现将我委2006年开展旅游行业中介服务机构的市场监管工作情况总结如下：

　　一、开展整规工作情况

　　(一)以建立诚信体系为主线，在旅游企业中大力倡导诚实守信、遵纪守法、规范经营的理念，扎实推进旅游市场诚信体系建设。

　　1、规范旅游广告和合同。

　　针对旅游市场存在对住宿、旅游等级、价格内涵等模糊表述，为规范旅游市场，维护广大旅游消费者和旅游企业的合法权益，我委会同行业协会向全行业提出旅游 业务经营“四不许”：1、不许在住宿标准方面出现“准几星”“相当于几星”等提法;2、不许出现所谓的 “豪华旅游”提法;3、不许出现所谓的旅游价格“全包”、“半包”的提法;4、不许出现所谓的“送保险” 提法。这一要求公布实施后，受到市民的积极反响和旅行社企业的普遍认同。

　　在春节“黄金周”将临之际，我委和市旅游协会组织力量共同检查旅游市 场，对执行“四不许”的必要性和具体内涵，向旅行社及其营业部进行宣传贯彻，取得了较好效果。1月11日至12日，检查组每天兵分三路，每组5-6人，对 西藏路旅游街、外滩旅游街、浦东张扬路旅游街以及分布其它地方的80余家旅行社经营场所进行了大规模检查，检查内容包括门市经营证照、旅游《特别告知》的 悬挂以及广告、合同用语等情况。检查情况表明，除个别旅行社外，绝大多数旅行社都已知晓“四不许”要求，并严格对照执行。长宁区旅游局注重对所辖旅行社的 诚信基础工作管理，加强市场监管，统一制作了旅行社经营状况汇总台帐表，便于对旅行社诚信经营状况与服务质量进行了解与统计，也便于有关部门开展年检和纳 税工作。对经营上不规范之处，检查组向旅行社经营管理人员进行宣传，相互交换意见，旅行社表示一定要按照要求及时整改，全面清除广告、合同中“准星级”、 “豪华游”、“全包”等容易误导消费者的用语，共同打造上海旅游诚信市场。

　　目前对于旅游广告模糊字眼的清理工作已取得初步成效，本市旅游广告 中的模糊字眼较前一阶段已明显减少。今年春节初一到正月十五期间，全市未发生一起因旅游广告模糊字眼引发的投诉，对照去年同期有三例针对“准星级宾馆”的 投诉，旅游诚信活动第一阶段工作成效已初步显现。本市13家旅行社企业发起抵制低价“猫腻”的“阳光价格”行动，首批推出30多条“阳光价格”旅游线路。 节日期间，市旅游委还统一印制“黄金周气象预报”海报，并提供“十一”黄金周天气预报，由各旅行社在门市部张贴，方便游客出行。

　　2、规范营业部经营管理。

　　旅行社营业部作为旅游行业的重要窗口，其资质的合法性、经营的规范性涉及游客的切身利益。我委始终将加强旅行社营业部的管理工作作为旅游行业诚信建设的重要内容。

　　8月30日下午，我委召开了全市区县旅游行政管理部门工作会议，就加强本市旅行社营业部管理工作进行了专题布置，并下发了《关于加强本市旅行社营业部管理的有关事项通知》(沪旅(2006)111号)，对有关事项进行了具体布置。

　　今后，市旅游委对本市所有旅行社营业部实施统一管理;各区县旅游行政管理部门对辖区内的旅行社营业部实施行政监管。市旅游行业协会负责制作和发放铭牌。 各区县旅游行政管理部门对辖区内的旅行社营业部的管理职责主要包括备案登记、常规检查、协调投诉、市场调研等方面。市旅游委将统一协调和部署本市旅行社营 业部的市场管理和市场引导工作，并将联合区县旅游行政管理部门对营业部管理工作建立定期情况汇总和突发事件上报等的管理制度。本市所有旅行社营业部必须向 营业部设立地所在区县旅游行政管理部门进行备案登记，办妥相关手续后，获取营业部编号并前往市旅游协会申领铭牌。[page]

　　经统计目前国内旅行社营业部120家，国际旅行社营业部260家。所有营业部相关信息将通过旅游诚信网向社会公布，接受查询和监督。

　　3、规范出境游组团业务操作。

　　坚决制止出境旅游中向老人小孩和教师加收费用的做法，如有投诉或举报，经查实将予严肃处理;2、要坚决抵制“零、负团费”和购物团;3、要严格旅行社人员队伍管理，协会对于因违法乱纪被旅行社除名、辞退人员，要进行行业通报，其他旅行社不得随意录用。

　　针对江浙沪三地出境游市场互相拼团、转团较多较乱的实际情况，三地旅游行政管理部门共同规范相关操作程序。二省一市区域内凡转团、拼团的组团社之间须签 订转团、拼团协议或合同，明确相互权利义务以及行程、出发日期、付款方式、交付时间等事项;凡发生转团、拼团情况，组团社在与游客签订合同时，须以合同形 式明确告知，最终成团旅行社情况须在行前说明会上予以明确。

　　面对旅游行业中出现的老问题新情况，旅游委在督促旅行社领导高度重视，建立自查体 制，自查自纠的同时，加大对全市旅游市场监管力度，不定期地派人暗访检查，切实解决旅游行业经营管理中的薄弱环节和顽症，不断消除旅游发展中的不和谐现 象。市旅游委已与各旅行社签订诚信责任制公约，并要求各旅行社在内部签订诚信责任制，建章立制，加强制度建设，严格执行制度。上海强生旅游公司、上海中旅 假日旅行社、上海新大陆旅行社、上海静教旅行社及来自全国部分省市的16家旅行社代表共同签署了《旅行社诚信旅游公约》。大家共同约定：维护国家形象，尊 重旅游者人格;不提供虚假服务信息及广告宣传;遵守行业规定，恪守经营范围;签订有效合同，信守协议内容;提倡文明服务，亮证挂牌上岗;拒用无运营证旅游 车，提供安全配套设施;公开服务内容，不随意增减旅游项目;旅游主客方不互相兜售物品;不参与低价恶性竞争，维护旅游市场公信力;不向旅游者索要消费。为 切实将诚信公约落到实处，静安区还成立了首支市民诚信旅游监督员队伍。

　　4、搭建旅游信息平台。

　　我委今年已开发旅游诚信系统网。该 系统主要有旅行社基本情况、公告、投诉情况、行政执法等栏目组成。在基本情况栏内，可了解到该社的许可经营业务、投诉电话、以及门市分支机构等信息;公告 栏内主要反映旅游局针对旅行社管理和导游管理的相关文件;投诉情况栏公布了消费者对被投诉单位的投诉性质和终审情况;行政执法栏直接反映根据举报执法的内 容和处理情况。系统较全面反映了旅行社信誉基本状况，能给公众提供比较客观信息。

　　游客参团旅游前可以先在网上查看旅行社的信誉情况，再对旅行 社进行选择。同时，系统可做到根据对旅行社投诉受理情况定期向社会公示，重大旅游投诉随时公示。消费者一般在网上根据旅行社名称查到具体的企业，主要关注 企业资质和公示情况，现有系统能基本做到明白的告诉消费者企业的真实情况，结合价格等因素，供消费者在选择旅行社时参考，达到了使用要求。旅行社也很看重 网站发布的信息，毕竟诚信情况能直接影响企业的声誉和市场竞争，特别是对企业的处罚信息更会使他们难堪。至于导游的违规情况，根据消费者的反映和执法大队 的查处，针对旅行社组团的规范问题，系统也会网上公布。

　　(二)抓服务质量提升，促旅游品牌树立。

　　1、评旅游线路名牌。

　　作为上海市旅游行业首次参与的上海名牌评选活动，最终评选出5个旅游企业的5条产品线路，分别为：“上海国旅国际旅行社有限公司的日本山水揽胜游”; “上海航空假期旅行社有限公司的同行天下海南游”;“上海旅游集散中心的古镇一日游”;“上海春秋国际旅行社有限公司的海南、桂林、北京纯玩团”;“上海 大众旅游公司的大众假日浙东南汽车游”。上海市名牌推荐委员会于2006年6月6日召开全市名牌表彰大会，该五项旅行服务产品在会上被授予“上海名牌”称 号并获铭牌。[page]

　　此次名牌评选活动是由上海市旅游事业管理委员会与上海市名牌推荐委员会共同主办。两委对“评选标准”和“实施意见” 等进行联合发文布置，相关标准和文件全部上传至上海旅游网和上海技术监督局网站，确保评选的公开、公正和公平。从2005年12月评选活动正式开展后，全 市旅游企业给予了广泛关注和积极参与。截至到2006年2月20日，共有12家单位25个产品参加了此次评选，此后在经过了“专家评审、市场调研、资质评 估”等三个阶段的严格筛选评定后，最终有5个单位的5项产品脱颖而出，成为了2005年上海市旅行服务名牌产品。最终结果已在解放日报、新闻晚报等上海各 大媒体上进行了公示和宣传。

　　2、暗访旅游线路。

　　随着生活水平的提高和生活节奏的加快，利用节假日外出旅游的人越来越多。有关数据 显示，上海现有旅行社800多家，2005年共组织接待国内旅游者1500万人次，组织出境旅游者近60万人次。旅游服务质量因此成为消费者普遍关注的焦 点之一。据统计，2005年市消保委和市旅游质监所共受理旅游消费投诉740件，涉及消费者3127人次，其中境内旅游投诉约占68%。因广告或行程表中 的模糊用语引发纠纷的占18%;因低价竞争，安排购物过多，诱导消费者参加自费活动所引发的消费纠纷占13%;擅自变更行程、缩减景点的占16%;降低住 宿、就餐、交通标准的占48%;其他因合同引发的消费纠纷占5%。尽管消费纠纷所占比例只有万分之二，但对旅游行业的形象仍有一定的影响。为促进旅游行业 健康发展，主动查找、分析旅游服务中存在的问题和原因，切实保护消费者的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的相关职能，市消保委与市 工商局、市旅游委、市文化执法总队和旅游行业协会，采取消费体验、监督检查等形式，对一些旅游企业门市服务和履行合同的情况进行了监督调查，并结合旅游消 费投诉的情况，对当前旅游服务中存在的问题进行了分析和通报。这种消费体验的暗访形式受到社会关注，也引起相关旅游企业对如何加强经营管理、提高旅游服务 专业水准的反思。

　　3、解剖旅游投诉案例。

　　我委对涉及重大质量投诉和违法违规经营行为的案例依法进行查处，并作为案例在业内进行通报引起震动，相关企业受到触动。

　　这些案例内容主要是：旅行社之间发生团费或业务纠纷，有的严重损害旅游消费者的合法权益;有的采用不正当的手段，侵害了公民的人身安全;还有个别旅行社 在开展经营出境游业务中，对营业部采取挂靠承包方式，管理严重缺失，发生了为偷渡出境者骗取签证伪造证件等事情，触犯了法律，违法者受到法律的制裁。

　　8月17日下午，市旅游委就上海和平国际旅行社所属的申鑫大厦经营部涉嫌参与偷渡一事，紧急召开本市出境游组团社负责人会议。会议就进一步规范本市旅游市场秩序，加强出境旅游市场监管工作做了重要部署。

　　会议强调，本市旅行社的经营管理人员特别是旅行社总经理要充分认识到旅行社内部管理工作的重要性，加强责任意识，进一步理顺企业内部管理流程，做好清理 所属部门和营业部等分支机构工作，对照和平国旅案例，举一反三，严格自查自纠、狠抓管理，做到规范经营，保障游客利益，对企业发展要真正负起责任，共同维 护好旅游市场秩序。

　　会议宣布了对和平国旅的有关应急处理决定，并对本市各组团社近阶段的具体工作提出要求：一是因违规被停止出境游业务的旅行 社要进一步加强整改，不得擅自招揽出境游团组，不得请其他旅行社代送签;二是本市各旅行社不得擅自承接和平国旅现已招揽的团队，该社要加紧统计汇总团队情 况由市旅游委统一协调;三是本市各组团社不得为被出境游目的地国使领馆停止办理签证的组团社代送签证;四是各旅行社下属营业部不得违反统一招揽规定，以某 一营业部名义在各媒体上单独刊登广告招揽出境游、国内游业务。

　　4、抓导游领队培训。[page]

　　2006年度上海市导游人员年审培训考试工作，自3月份正式启动以来历时三个多月，在有关区县旅游管理部门、上海市旅游培训中心、国际、国内旅行社的积极配合和共同努力下，日前已基本完成，并为下一步导游年审工作打下了坚实的基础。

　　今年导游年审培训考试工作全面启用了网络化管理系统，全市共开设19处报名点、12处考点、有4个区(黄浦、长宁、普陀及宝山区)组织了集中培训。到目 前为止，全市共有10580名导游报名参加年审培训，其中9688名导游参加了考试，9430名导游考试合格，合格率为97.3%。

　　今年对导 游培训重点放在以诚信为中心的职业道德教育、导游业务技能的更新提高等环节，效果良好。并为全市200多位特级、高级导游组织了专题培训讲座，讲座效果受 到学员好评。对部分到期换证的500多名领队也组织了集中培训，培训重点是法律法规、职业道德和业务知识等。

　　(三)严肃处理违规违纪旅行社。

　　今年上半年我委公布了33家国内旅行社因各种问题暂缓通过年检、1家国际旅行社不予通过年检的年检结果。并报经国家旅游局批准对上海茶恬园国际旅行社有限公司等3家出境游组团社给予暂停出境游业务的处罚。

　　(四)查处无证无照经营等违规行为。

　　根据我委和旅游执法部门对旅游市场的检查与举报受理，市文化执法部门今年以来对违规经营旅游业务行为列案共64件，已依法处罚56件，罚款38.47万元。

　　一段时间以来市旅游委相关部门连续接到市民、社区干部来电反映，在一些社区内有人员在进行旅游招揽和组织活动，这类旅游活动价低质次，有些甚至是打着旅游的幌子在搞产品销售活动，来电者对这些组织者是否具有旅游经营资质表示怀疑，希望旅游管理部门给予关注。

　　为加强旅游市场监管，有效遏制非旅游企业的违规行为，维护广大市民的合法权益，引导市民有序、文明出游，市旅游委经研究决定，在9月10日前通过各区县旅游管理部门和相关单位制发《社区居民出游告知书》，发送至社区张贴宣传。

　　《告知书》就居民出游应选择具有合法经营资质的旅行社;居民出游应向旅行社索要发票、签订规范合同，应购买旅游意外保险;对于旅行社在组织旅游活动中出 现的问题，欢迎及时向市、区旅游行政管理部门和旅游质量监督部门提出意见或投诉;如发现假借旅游的名义从事其他商业行为或推销各类商品的情况，请及时向旅 游行政管理部门或工商行政管理部门举报等作了至提示，并注明本市常用的旅游投诉电话。

　　二、整规工作中存在的问题

　　1、相关部门对旅游行业情况的沟通与理解。

　　一年来有关部门对本市旅游服务质量予以高度关注，先后三次以不同途径和方法进行服务质量调查和测评，并通过媒体公布有关情况。很多情况和问题除值得旅游部门分析和思考，也需要社会对旅游业的现象做深入的了解和分析，一同携手真正找准问题，切中要害，促进发展。

　　2、执法部门的联动与协调。

　　执法部门与旅游部门之间应互相加强联动协调，将管理与执法有机集合，加大对旅游市场外部环境的检查与执法力度，形成管理与执法整体合力，优势互补，提高管理和执法效率。

　　三、明年整规工作的思路和建议

　　1、继续深入开展旅游诚信体系建设工作，向社会开通旅游信息平台，公布旅游企业诚信状况，运用市场经济规律规范市场秩序。

　　2、继续推进旅游名牌产品的评选工作，认真把好评选范围、评选条件和评选程序，保障旅游品牌质量，扩大旅游名牌影响，增强旅游名牌效应。

　　3、加强社会监督力度，完善投诉处理机制，提高处理投诉案的效力，最大限度维护广大旅游消费者的合法权益，让老百姓放心旅游、安全旅游、高兴旅游。

　　上海市旅游事业管理委员会

　　二○○六年十一月三十日