售前售后两张脸孔服务缺位顾客抱怨

进入霉雨季节以来，杭城的气温急剧增加，空调销售也随即迎来自己的“夏天”。但与此同时，各类家用空调器的投诉、尤其是服务投诉也陡然上升，消费者抱怨一些商家和卖场及个别“大牌”空调器服务商售前售后诚然两张面孔，服务工作不到位令消费者愕然，据杭州市工商局12315中心以及市消保委投诉数据显示，今年上半年，全市共接到各类空调消费投诉216件，其中5月份为34条，6月份上升到59件，空调投诉数量也伴随着气温迅速攀升。从具体的情况看，大多数消费纠纷都是反映空调器的售后服务问题，诸如：安装不及时，安装空调与购买时不相符，维修不专业，反复维修，维修费用过高等问题。

6月30日，杭州市消保委接到了家住在夕照新村的消费者顾先生的投诉，他在2007年6月份购买了一台型号为265163 B的格力空调器，使用三年时间都需要添加制冷剂才能正常使用，通过检查发现，是该空调器在安装过程中因为安装不当导致部分空调器件损坏而使制冷剂泄漏。消费者与“格力”公司交涉未果后投诉到市消保委。

家住杭州市文三西路康乐新村的消费者付先生在今年4月30日在苏宁电器买了一柜一挂两台科龙空调，货送到后发现柜机的内机生产日期是2010年4月8日，而外机生产日期是2009年9月8日，相差整整7个月，而且包装破旧，经过投诉给予换机处理。没想到第二次送过来的柜机，包装还算过得去，生产日期却是一模一样，还是相差7个月，消费者表示不解，即向有关部门投诉。类似的问题，消费者时有反映，希望有关厂商在销售和服务时，提供真实的商品和服务信息，还消费者一个放心。

顾客在商家或卖场挑选购买空调器时，营业员总会把其性能、服务介绍得滴水不漏，可消费者一旦买回家安装出现质量问题或因安装不到位导致的故障后就可能面临换货难，退货更难，尤其是售后服务上门也不易的局面。空调器作为季节产品，遇到大热天，顾客一般希望买了就装，装了就使用。如遇到有故障的空调也希望厂商能及时上门来维修，保证其能正常使用。一旦消费者预约维修而维修工作人员未能按时上门服务或者出现今天推明天的情况，一般顾客就会很“戳”，由此产生的消费纠纷也就不足为怪了。

目前在杭州销售的大多空调品牌，其售后服务模式、有比较大的变化，由原来的厂家直接服务变成了委托安装维修网点进行服务。一旦天热他们安装增多就不堪重负，进而出现怠慢消费者的现象。

为此，杭州市消保委呼吁空调器生产厂家和服务商要以企业社会责任为己任，践行践诺，认真做好销售和服务工作，不但在售前要笑脸迎客，在售后也要善待消费者，尤其是“品牌”产品的厂家更要注重自己的服务和声誉，要把自己先前承诺的“顾客第一”的口号落到实处。同时市消保委也提醒广大消费者在正确行使自己“监督权”的同时，也要学习相关的消费知识，家用电器不但更需要经常使用、还需要保养，可以在未使用前打开检查、试机。一旦发现故障及时提请服务商进行维修，不要等到炎热季节才想着去处理这些问题，大家一起去“扎闹猛”会使你应有的服务大打折扣。

另外，消费者购买空调还是要尽量到大卖场和大商店购买，这样对消费者购买空调出现纠纷后的维权过程比较有利。不要相信自动打电话找上门来的所谓“厂家免费维修”。不管是商场免费安装还是请其他公司安装，都要了解安装人员是否具备相应的资质，并在购买或者维修时要保留好相关票据，并与卖方明确约定安装时限等相关事宜。