消费者“食住行”被侵权怎么维权？

　　广大消费者在消费过程中，最关心的是什么？“衣食住行”是人们生活的基本需求，在生活水平不断提高的当下，人们希望穿着更时尚。饮食更安全、居住更舒适、出行更顺畅。但是如果消费者在生活消费中受到侵害，要怎样维护自己正当权益？看下文结合案例看法官给出的建议。

　　一、食：进口糖果“吃”出奇怪成分

　　1、基本案情：

　　2014年7月22日、7月26日，周先生先后两次从北京某百货公司购买了进口食品世安水果味糖（300克的18瓶、966克的2瓶），总价合计1296.6元。水果糖中文标签标明配料为葡萄糖浆、白砂糖、酸度调节剂（柠檬酸）、着色用植物粉（甜菜根、姜黄、菠菜、荨麻）、食用香料，生产日期为2014年3月31日，保质期三年，经销商为上海某食品有限公司。周先生称，事后其发现水果糖配料里有荨麻成分，上网查询后发现荨麻不属于普通食品及食品原料，用在普通食品里存在安全隐患。

　　为此，周先生先后向国家质量监督检验检疫总局、北京市朝阳区食品药品监督管理局反映了此事。2014年8月4日，国家质量监督检验检疫总局出具政府信息公开告知书表示：由于目前未查询到荨麻在我国具有传统食用习惯，检验检疫机构判定其不属于普通食品，不得随意添加到糖果等普通食品中。10月21日，朝阳区食药监局作出行政处罚决定，以北京某百货公司存在经营不符合食品安全标准食品的违法行为为由，决定给予其没收违法所得136.55元、罚款5000元的处罚。

　　2、诉讼：

　　后周先生诉至法院，要求判令北京某百货公司返还货款1296.6元，并十倍赔偿12966元。

　　此后，法院经审理，一审判决北京某百货公司退还周先生货款1296.60元、赔偿12966元。

　　一审宣判后，北京某百货公司不服，提出上诉。近日，二审法院作出终审判决，驳回上诉、维持原判。

　　3、法官说法

　　本案争议的荨麻虽然在目前已公布的《既是食品又是药品的物品名单》、《可用于保健食品的物品名单》、《保健食品禁用的物品名单》中均未包含在内，但是国家质量监督检验检疫总局根据国家卫生和计划生育委员会发布的《新食品原料安全性审查管理办法》，认定目前未查询到荨麻在我国具有传统食用习惯，判定其不属于普通食品，不得随意添加到糖果等普通食品中。

　　据此，朝阳区食药监局作出的行政处罚具有法律效力，可以佐证北京某百货公司销售的世安水果味糖配料中含有荨麻成分，属于销售明知是不符合食品安全标准的食品，周先生除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍的赔偿金，其相应诉讼请求，合法有据，故应予以支持。

　　4、法官建议：可主张三倍至十倍赔偿

　　“民以食为天”，食品安全无小事。朝阳法院民事审判第二庭法官李增辉建议消费者，一要学会看食品标签，二要学会识别食品标准，三要学会维权。

　　第一，消费者应注意食品标签是否存在漏标、错标、无中文标签等情形；看清配料成分，并结合日常积累的营养常识，根据自己的个人体质、饮食习惯、健康观念等，判定配料中有无不适宜自己或不利于个人健康的成分；消费者可以本着远离食品添加的原则，尽量选择那些不添加或少添加的食品；应重点关注食品的生产日期及保质期，避免因疏忽购买临期甚至过期食品；看标签时，还应注意食品、保健品的生产许可等信息，即没有标注生产许可证号、保健品批准文号等，另外对于宣称绿色、有机、无公害的食品，不应单纯相信商家的宣传，而应注意核实是否获得相关权威机构的产品认证。

　　第二，食品安全标准包括国家标准、地方标准、企业标准等，尽管这些标准专业性较强，但是消费者适当了解，将对保障饮食安全有所帮助。相关内容，可以通过国家卫计委食品安全标准与监测评估司官网、中国国家标准化管理委员会官网、食品安全国家标准数据检索平台获取。

　　第三，消费者购买食品时，应注意主动索要购物小票、发票，发现食品安全问题后，应妥善保管食品实物；消费者起诉维权，除可主张退货和损失外，还可依据消费者权益保护法、食品安全法和最高人民法院关于食药类案件司法解释，主张三倍甚至十倍的惩罚性赔偿；消费者在电商平台上购买的食品为自营产品时，可直接起诉电商平台，如为第三方店铺产品，则应起诉第三方，但认为平台有责任的，也可将电商平台列为共同被告。

　　二、行：出境游因护照期限止步机场

　　1、基本案情：

　　西女士和陈女士既是同事，又是好友，且家中各有一个10岁的女儿。2015年的暑假，西女士和陈女士相约一起带孩子赴巴厘岛旅游，各方询价之后她们选择了北京某国际旅行社。2015年6月，西女士代表4人与旅行社签订了《委托服务合同》，确定了巴厘岛七日旅游的行程，出行日期为8月22日，旅行社负责代购机票、代订酒店、抵离接送服务，西女士等4人交纳了旅游费4万元、手续费160元。此后，西女士等人向旅行社提供了护照等相关材料。《委托服务合同》约定，提交的因私护照由西女士等人自行办理，向旅行社提交此类证件时请确保有效期至少半年以上，否则造成损失由西女士等人自行承担。

　　2015年8月22日，西女士及好友陈女士分别带着女儿来到首都机场，兴高采烈的准备亲子之旅，却不料因为陈女士女儿的护照有效期至2016年2月10日，当天剩余有效期不足半年、无法打印机票而不能出境。

　　2、诉讼

　　为此，西女士4人均未出行。预定好的亲子游就这样泡汤了，因认为旅行社存在过错，西女士等人将北京某国际旅行社告上法庭，要求返还旅游款40160元并赔偿40160元。

　　北京某国际旅行社辩称，双方之间并非旅游合同关系，旅行社仅受西女士等人委托负责代订机票、酒店和接机服务，陈女士女儿因护照原因未能出行，陈女士作为其法定代理人，损失应自行承担，西女士母女系自行放弃出游，损失亦应自行承担。旅行社已向西女士等人提示，护照需有效期半年以上。巴厘岛是落地签，落地签护照有效期应在半年以上，对此西女士等人应当明知，其自身忽视未能出行，过错应在自身，旅行社不应承担损失。双方约定合同机票为团队票，不可退改签，且按照民航总局规定团队机票不退票款，旅行社为西女士4人预定的机票、酒店费用均已经实际发生，应由其自行承担。

　　案件审理时，考虑案件具体情况及西女士等4人表示共同承担判决结果，一审法院酌情认定北京某国际旅行社退还西女士等4人2.4 万元。西女士等关于赔偿损失的请求，因缺乏证据证明和法律依据，法院未予支持。

　　3、法官说法

　　西女士与北京某国际旅行社签订的《委托服务合同》是合法有效的，双方均应依约履行义务。尽管合同中有提交护照时确保有效期半年以上的约定，但并未明确表明游客出行时须确保护照有效期半年以上，对此旅行社亦缺乏证据证明就此已对西女士等4人进行了充分具体明确的提示，故该旅行社应对未能出行承担主要责任。

　　同时，由于西女士等4人对护照有效期问题亦应有一定注意义务，且陈女士母女无法出行，并不绝对影响西女士母女出行，故西女士等4人亦应承担一定责任，故依法作出上述判决。

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　　4、法官建议：用多种方式及时留存证据

　　人在旅途，难免遇到很多突发事件，如何才能保证玩得开心、行得顺畅？本案承办法官、朝阳区法院亚运村法庭法官任征远结合本案，建议消费者报团旅游时，应对以下几个问题特别留意：

　　一是要注意考察旅行社资质。参加旅行社组织的团队游、自由行项目，需选择具备相关资质、实力雄厚、管理规范、口碑良好的企业，签订合同前，特别注意查看旅行社的营业执照、经营许可证、分社备案登记证明、服务网点备案登记证明等资质。

　　二是要仔细阅读旅游合同。特别是提示告知类、减免责任类、保险条款类、合同解除类、违约责任类条款，根据自己的身体状况、时间安排，审慎选择合适的行程，同时需特别关注不成团或因自身原因行程变更的损失承担条款，做到心中有数。

　　三是要确保证件手续合法有效。出境游必须首先提前办妥护照、通行证等出入境往来所需的证件，同时需要认真核对证件是否在有效期限内、证件有无破损，如有问题，应及时申请换发新的证件。此外，需了解目的地国家或地区的签证政策，按照要求和时限，提交相关材料，配合旅行社或自行办理签证。

　　四是要遇纠纷及时取证妥善解决。在旅途中，如遇到旅行社未兑现服务承诺、强制消费、降低标准等情况，应及时通过拍照、摄像、录音，留存相关单证等方式取证，或取得相关主体或工作人员提供的书面证据，积极协商解决；如遇到与当地商户就商品交易或服务发生争议，则建议在旅行社协助下及时在当地妥善解决，以免回国后再处理增加维权成本和难度；如发生意外造成人身伤害，应第一时间救治，并留存相关证据，以便有效维权。

　　三、住：网站标五星酒店实为准五星

　　1、基本案情：

　　小李热爱旅游，趁着休假在某旅游网站上订购了地处上海、三亚的三家酒店，其网页上显示这三家酒店均是国家旅游局评定的五星级酒店，小李没犹豫即刻预定成功。假期过后一个偶然的机会，小李发现这三家酒店的实际情况与网上标注不符，即向工商部门投诉，经核实属实，工商部门认为该网站的行为存在误导消费者的情况，属于虚假宣传行为，对该网站罚款15万元。

　　2、诉讼：

　　后小李将该旅游网站诉至法院，要求退还房费35220元，并索赔三倍赔偿。某旅游网站辩称，三家酒店均为准五星酒店，网页标注系因公司员工操作时录入错误，该公司称三家酒店中，一家是福布斯评定的五星酒店，另外两家则是按照五星标准打造的顶级国际酒店，且正在挂牌申请中，酒店软硬件设施均真实到位，小李享受的服务品质并未受到影响，不同意小李的诉讼请求。

　　经审理，朝阳区法院一审判决某旅游网站赔偿小李105660元。一审宣判后，该公司不服，提出上诉。近日，二审法院作出终审判决，驳回上诉、维持原判。

　　3、法官说法

　　本案中，小李从某旅游网站处购买酒店服务并已实际入住，双方合同已经履行完毕，小李要求退还房费，缺乏合同和法律依据，未予支持。但因网站提供的酒店服务和小李购买时该网站宣传的情况不符，该行为已被行政主管部门认定为虚假宣传，小李作为消费者以该旅游网站存在欺诈为由要求消费金额三倍的惩罚性赔偿，符合法律规定，故依法予以支持。

　　4、法官建议：维权渠道有多种选择

　　“住”是民生之本，朝阳区法院法官吴薇结合本案，就网络旅游订房等行为，带来了简明实用的建议：

　　消费者在网络上订房时，一要仔细了解商品信息。包括酒店介绍、位置、星级、房型、配套服务等，认真比较、鉴别，必要时可对商品详情内容或服务承诺截屏留存，以备消费时核对、维权时佐证。

　　二要仔细阅读平台协议。平台协议是网络服务商提供的格式合同，消费者点击“合同条款我已知晓，同意”后，该协议将成为双方之间的“法律”。切勿因内容较多，不经阅读就直接“同意”，对商品或服务的数量和质量、价款、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等重要内容，特别是预订后发生退、改的处理等重要信息，务必详细了解。

　　三要注意留存相关证据。消费中发现商品或服务与订购时的描述不符的，应及时对订单具体内容、网页服务承诺、实际消费情况等进行证据留存，网页等内容最好公证。

　　四要多种渠道有效维权。消费者遇到纠纷，可通过客服或专门的投诉处理部门，与平台运营方或酒店本身协商解决，协商不成的，可以通过消协或到工商部门投诉，亦可依法提起民事诉讼，且诉讼中可以选择预订平台或酒店作为被告。