月兔空调质量问题频发 厂商售后服务缺失

　　近几年来，浙江省温州月兔电器集团有限公司(以下简称月兔公司)生产的月兔空调因售价较低，受到了一些消费者的青睐。然而，部分消费者及经销商近日向本报反映，部分月兔空调产品设计存有缺陷，导致空调压缩机在使用一年左右便出现故障，而因厂家不提供原厂配件，空调维修问题无法得到解决。记者近日调查发现，月兔空调并无全国统一售后服务机构，目前其客服热线、官方联系电话已处于瘫痪状态。

　　质量问题频发

　　7月6日，辽宁锦州市民韩女士告诉记者，去年初她花1450元购买了一台月兔KFR-32GW/D1型空调，使用半年后不断出现质量问题。最初，这些问题通过经销商派来的技术人员进行调试后便可解决。“没想到用了快一年，空调的压缩机就罢了工。由于厂家不提供配件，5个月过去了，我这台空调还是不能修。”韩女士说。

　　锦州市民李女士也向本报反映，去年5月，她投资的酒店购买安装了30台月兔空调，使用不到一年，就先后有8台空调的压缩机出现故障。之后，经销商负责免费更换了4台空调的压缩机。从今年起，经销商称无法再联系到厂家，也无法再进行维修。

　　韩女士和李女士均告诉记者，当初购买空调时，随机器附带的产品保修手册上显示其包修承诺为“2009年1月1日以后新购买的家庭用户整机包修3 年，压缩机包修6年;非家庭用户整机包修1年，压缩机包修3年”。没想到，还在保修期内，因厂家不提供原厂配件，经销商无法再提供售后服务。

　　设计可能有缺陷

　　“月兔空调在设计方面有缺陷，尤其是 KFR-32GW/D1和 KFR-50LW/D1这两款产品。”7月7日，月兔空调锦州地区总代理锦州永恒科贸公司总经理王先生对记者说，为节省成本，月兔空调的部分产品内部连接管线选用铝管，与目前市场上普遍采用的铜管在质量上存在较大差距，容易导致接口破裂，造成氟泄露。一般使用一年左右，空调的压缩机和用于冷热转换的单向阀就会损坏。王先生说，他自2010年初就开始代理月兔空调，通过商场、专卖店等渠道至今已卖出400多台机器，返修率高达60%。“之前月兔公司委托我负责锦州地区售后服务，消费者购买的空调如果在保修期内需要更换配件，月兔公司会免费提供。今年以来，月兔公司就联系不上了。目前，仍有30多位消费者的问题空调无法维修。”王先生说。

　　王先生说，他打算近期到温州直接找厂家寻求解决问题的办法，“如果解决不了，就只能通过诉讼来维权”。

　　售后服务缺失

　　月兔公司自1986年起开始生产家用空调产品，是国内最早生产空调产品的厂家之一。2009年7月，月兔空调被国家认定为高效节能产品。月兔公司官方网站上显示，该公司目前已经在国内17个省市建立20多个营销中心，拥有2000多家经销商。然而记者了解到，近年来，月兔空调因质量问题屡被投诉，并被各地媒体曝光。

　　月兔空调在北京市场上是否有售?7月以来，记者走访北京市场发现，家乐福连锁超市是月兔空调的主要销售场所。

　　7月10日，在家乐福超市定慧桥店家电专区，记者看到月兔KFR-25GW/D1型号空调正在促销，大幅海报上宣称“全北京限量200台，每台 1498元”。而在一旁的海报上，则标有月兔空调“整机保修3年，压缩机保修6年”的售后服务承诺。“赶快买吧，月兔空调物美价廉，出手慢了就买不到了。”促销员对记者说。“售后服务是厂家提供还是经销商提供?”记者问道。“实话和您说吧，月兔空调厂家不提供售后服务，在保修期内，空调坏了您直接找经销商就行了。”促销员说。

　　记者在家乐福超市双井店、马连道店、方庄店及马家堡店也看到有月兔空调在售，包括KFR-25GW/D1和KFR-52LW/D1两种型号。当记者询问售后服务问题时，销售人员均作出与定慧桥店销售人员同样的回答。

　　在亚马逊中国网站上，记者看到同样有月兔空调在售。当记者拨打网页上留下的售后服务电话“010-82648288”后得知，所有亚马逊中国网站上销售的月兔空调，出现质量问题后需拨打“海尔”空调售后服务热线来解决。“听说是海尔方面承包了月兔空调的售后服务，具体什么情况我们也不太清楚。” 接听电话的客服人员说。

　　厂家无法联系

　　记者致电月兔空调河北、天津等地部分经销商后了解到，月兔空调在当地也没有统一的售后服务机构。

　　7月11日，天津市月兔空调经销商刘先生对记者说，从今年初开始，月兔公司联系电话再也无法拨通。“以前确实是由我们经销商负责提供维修服务，但厂家联系不上了，拿不到原装配件，我们也就无法再为消费者提供维修服务了”。

　　7月6日至7月11日，记者多次拨打月兔公司官方网站上显示的客服热线“0577-56909800”以及官方联系电话，但不是占线，便是无人接听。

　　或陷经营困境

　　7月10日，对月兔空调为何不设售后服务机构的原因，曾接触过月兔公司高层的北京东方祥月科贸有限公司总经理柳庆华向记者分析说，产品返修率高是无人愿意接手其售后服务的主要原因。

　　经营陷入困境可能也是导致月兔集团无暇顾及售后服务的重要原因。月兔公司官方网站公布的信息显示，该公司曾因温州金融借贷风波而导致资金链断裂，公司旗下工厂去年10月曾出现短暂的停工现象;公司负责人介绍，公司在经历借贷风波后进行了重组，并将投入1.2亿元解决经营困境，其中6000万元用于归还部分债务，另外6000万元用以投入旺季生产。对于如何解决售后服务问题，月兔公司官方网站上公布的信息并未提及。

　　对月兔空调消费者的维权进展，本报将继续关注。

　　●法律观点

　　厂家行为有违三包

　　“国家‘三包’规定中明确了谁销售谁负责售后服务的规定，即销售者应承担商品的售后维修服务，同时生产者必须履行一定义务。”7月12日，北京盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华对记者说，我国《部分商品修理更换退货责任规定》第七条规定，生产者应当履行三项义务，包括自行设置或者指定修理单位的生产者必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用，并保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件;妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。月兔公司的做法明显违反了上述规定。