宾馆服务未叫醒 造成损失谁负责
所谓叫醒服务，是宾馆根据客人的要求，在指定时间叫醒客人起床。这样的服务，可以让客人安安稳稳地睡觉，不用担心睡过头误了事。但在江西，由于一些宾馆没有明确叫醒服务的相关细节及工作流程，没有及时“叫醒”客人，引发了不少纠纷。由此带来的损失，以及事后宾馆的推诿态度让客人很有情绪：叫醒服务没有“叫醒”，给我们造成的损失到底由谁承担?
未被叫醒误事儿
11月8日，江西南昌的万先生向本报江西记者站投诉称，今年10月27日，他提前预订好了第二天早上8点前往上海的机票。万先生在当天晚上住进了一家距离飞机场比较近的新丽宾馆。当晚，几位好朋友为万先生送行，大家喝了酒。为了保证第二天能准时登机，万先生预订了宾馆的叫醒服务，并再三叮嘱宾馆总台服务员：“明天早上赶飞机，务必要在6点30分前叫醒我”。
谁料第二天等万先生一觉醒来，时间竟然到了7点30分，怎么也赶不上8时的飞机了。万般无奈，万先生不得不重新购买了一张机票，经济损失达 1600元。事后，万先生找到宾馆，要求对方赔偿这笔损失。宾馆负责人却称，宾馆的值班服务员打了叫醒电话，且有电脑存档记录，万先生没有被叫醒，是万先生自己的责任。宾馆只同意向万先生道歉。
无独有偶，今年11月4日，江西南昌的付先生前往上饶市的三清山游玩，当晚入驻山脚下的华克山庄。由于第二天早晨7点30分约好了登山，付先生向宾馆总台预订了叫醒服务。但没想到的是，寄予厚望的叫醒服务没起到叫醒效果。付先生一觉醒来，时间已经接近上午9时。付先生不但没有及时吃上早餐，而且由于参观时间有限，许多景点只能走马观花。第二天下午，付先生找到宾馆方工作人员讨要说法，但对方却以“叫醒服务系免费”为由，拒绝了付先生的任何要求。
宾馆违约
南昌市新丽宾馆的李经理在接受记者采访时一再强调，按通常情况，对需要叫醒的客人，宾馆只要安排值班服务员打电话呼叫两次，就算完成了叫醒服务。多年来，宾馆一直是这样操作的，还没有发生过客人没有被叫醒造成损失的情况。李经理认为，万先生没有被叫醒，是因为“睡得太深”的缘故，由此导致误机，应自己承担责任。
江西明实律师事务所律师张海水认为，虽然双方对叫醒服务的约定并不明确、具体，但既然称为叫醒服务，应该是以叫醒为目的。宾馆没有考虑到特殊的情况，没有履行好叫醒服务的合同义务，并给客人造成损失，显然有责任。根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，由于宾馆履行叫醒服务的合同义务不符合约定，即没有叫醒万先生，依法应当承担违约赔偿责任。
江西法报律师事务所律师肖文军对此问题持同样的观点。他认为，宾馆提供免费的叫醒服务，其目的是为了吸引顾客、方便顾客，是一种附属性服务，是作为经营者所提供的综合服务的一部分，存在潜在的可得利益。既然这样，宾馆就有义务履行叫醒服务的合同义务。也就是说，宾馆承担的叫醒服务，应当是把睡着的客人叫醒才算完成义务。不仅仅是要“叫”，关键是要“醒”。没有叫醒，就是没有完成叫醒服务的合同义务，造成损失就必须给予赔偿。
快定叫醒流程
11月6和7日两天，记者对南昌市内一些宾馆酒店调查发现，被调查的所有宾馆酒店都有叫醒服务，但绝大多数宾馆酒店都没有制定或明确相关叫醒服务细则，只是单纯的打电话叫醒，真正做到人工叫醒，即敲门叫醒甚至“开门叫醒”的少之甚少。
南昌市东湖区消费者协会姚秘书长在接受记者采访时表示，在服务过程中，如果宾馆工作有一个细节出错，就会让客人对酒店的整体印象大打折扣。叫醒服务虽然只是整体服务过程中的一个小环节，但同样是一个不容忽视的环节。如果在叫醒服务中出现差错，就可能给客人带来不必要的麻烦，甚至会造成损失。
姚秘书长建议，宾馆酒店应制定更加严谨的叫醒服务工作流程，张贴在宾馆的显眼位置，即建立正规的客人叫醒记录本，要求工作人员在接到客人的叫醒需求电话后，立即填写登记客人需要叫醒的时间、姓名及房号等。一旦出现电话未叫醒的情况，服务人员应进一步敲门叫醒。如还没有叫醒客人，可打开门确认客人是否已离开房间等等。只有这样，才能完整地履行自己的合同义务，避免上述纠纷再次发生。
