消费者遇到问题应该如何借助消协投诉

　　主持人：冯秘书长，您好!

　　首先为我们讲一下咱们消协的职权范围，大家一般知道购买了假冒伪劣产品可以去找消协投诉。但是除此之外，咱们消协具体还负责哪方面事情呢?

　　冯秘书长：很高兴在3.15之前和各位网友一起交流维权的经验和体会，大家对消费者协会并不陌生，大家知道投诉找消协，消协也是依法对商品和服务进行监督的团体。辽宁省消费者协会共有七项职能：一是为广大消费者提供服务;二是参与社会有关部门对商品和服务的监督;三是受理消费者投诉，对问题进行调节和处理;四是就消费者反映的问题找有关部门进行鉴定等等，共七项职能。消协与广大消费者密切相关，这几年，除了受理消费者投诉外，还不断对消费者进行教育，例如与各地合办消费者课堂等。

　　主持人：从现阶段来看，我省消费维权的热点和难点主要体现在哪些方面?

　　冯秘书长：应该说消费维权的热点和难点现在呈现一些变化。消费有热点了，投诉就有热点了。今年对2008年消费分析做了汇总，例如家电行业的变化，由以前的平板电视到现在的液晶电视，随着IT业与广大消费者越来越接近，IT行业也成为投诉热点。再次如高档皮衣、裘皮干洗等，也是去年投诉比较集中的领域，还有企业的保险服务、健身服务、美容服务等类似预付费的消费都呈上升趋势。要说难点，从法律层面讲，利用法律保护消费者的体系还不完善，我们目前所实施的消法是93年人大通过的，到现在已经十几年了。这个消法确定的背景是在国家计划经济向市场经济过渡过程中制定的，跟我们现在市场经济条件下的保护消费者权益方面都有些变化。特别是新型的消费，随之而来的法律法规的配套，都是一种空白，所以，在法律层面上维权处于空白点和难点的地方。另外，从经营者方面，现在还有少部分经营者存在不诚信，不守法的行为，这使得市场中假冒伪劣和侵害消费者权益的事情存在;第三层面从社会监管和消协履行职责方面，还没有完全适应保护消费者权益的需要，这三个层面促使我们解决消费者纠纷还存在这样那样的困难。

　　主持人：前段日子我看到一个新闻，是辽宁省消协发布的08年消费投诉报告，其中投诉最高的是房地产行业吧?

　　冯秘书长：对，去年底结合全省消费维权状况，我们做了一个全省的消费调查。因为是随机调查，可以说比较有权威性。这几年，商品房市场发展还是比较有序的，但是难免有一些开发商开发的商品房出现质量问题的，之外在经营方面也有欺诈消费者、误导消费者的行为，大家反映的也比较多。所以，消费者的不满意度也是第一位。[page]

　　主持人：说到房地产行业，我们网站也经常接到类似的投诉，例如开发商不按期交房、公共资源被侵占等;还有物业问题等等，遇到这种情况消费者应该怎样维护自己的权益呢?

　　冯秘书长：说道消费者如何维护自己的权益，建议广大消费者提高权益意识，出现问题首先要考虑这种问题商家是否侵害我们的权益，如果侵害了，就应该拿起法律武器维权。在维权时我建议消费者有理有据、客观的处理问题。例如商品房，如果出现问题了，你首先要跟经营者积极沟通，向经营者要求你想解决的问题。如果经营者在不能解决你的主张的情况下，你可以向房地产主管部门或者工商部门、消费者协会，甚至要求法院依法提出诉讼，这些都是解决消费纠纷的一些渠道。

　　主持人：说到这个问题，我们有个案例，他是丹东的网友，他说买房子的时候我家是小区一楼，窗外没有平房人家居住，后来丹东市政府人员李某无任何手续将一处早已经被动迁，被房管部门注销灭失的平房又重建，扩建，而且把公共设施，排水沟，消防通道等全部占为己有，请问这样的问题该如何维权?省消协是否受理?

　　冯秘书长：你反映的案例从某种层面上不完全是个消费的案例，为什么这么讲，社会上有些人违反政府有关规定影响了第三人的权益，这是一种民事侵权行为，应该按照目前相关法律诉讼程序进行处理。这里还有些情节可以考虑，就是他所在的开发商或者物业公司有没有替当事人清除违建的房屋，如果是他们规划范围内的地方被人违建，开发商有责任帮助清理。我建议当事人向政府城管部门或建设主管部门反映情况，一切违规建筑按照城市有关规定都是可以拆除的。我觉得这个问题是可以解决的。

　　主持人：刚才我们也说了，消费者对房地产行业的投诉居多，那我们消协采取哪些措施来破解这些难题呢?

　　冯秘书长：我们知道房地产行业的产业链非常长，在产业链内除了建筑业要发展，在消费者买到商品房后，装修、购买家电等递增消费都是这个范畴。从消协来讲，我们在工作中积极支持房地产行业健康发展，首先是积极引导房地产开发企业按照消费者的需求，去生产建设更适合消费者的商品房;二是消协加大对消费者的教育，增加购买商品房的知识、发布消费警示等，特别这几年和有关部门推出的合同示范文本，都是解决目前消费者商品房纠纷的一些措施。

　　主持人：因为我们节目是直播，现在已经有很多的网友给我们留言了，让我们先看看网友留言的问题，有个叫“松树”的网友问：现在消费憋气的事太多了，在投诉的时候能不能规定个解决的时间，这左推右推也不说不解决，就干溜我们老百姓。请问冯秘书长，这样的问题应该怎么处理?[page]

　　冯秘书长：现在，消费者可能在解决问题中遇到各种各样的阻力，我们也发现有这样的问题。第一个方面，有些经营者不按照法律规定履行自己的义务，对消费者提出的一些合理要求推三阻四，从目前保护消费者相关权益的规定来讲，经营者是存在违法行为的，我们消费者可以要求工商机关对这个经营者责令改正，使其解决问题。另一方面，各个系统还存在作风建设等问题，就是说从规范上我们做的很好。今后我们会尽力满足消费者的需求，争取在第一时间内告诉消费者，你这个是否符合受理消费投诉规定，符合的话如何做等等，这也需要一个过程，希望社会各界对我们谅解，我们也有决心进一步改正我们的工作。

　　主持人：网友“123”问：在平常生活中有许多是属于消费者不知情的侵害。例如08年发生的奶粉事件、药品事件;还有市场上比较普遍的商品缺斤短两;食品含致癌物等;消费者只能通过质检部门或者媒体曝光后才能知道。那消协在这方面将采取哪些措施呢?

　　冯秘书长：应该说这些问题都是社会各方面普遍关心的问题，我们消费者协会在解决这些问题上也有我们的职能。现在主要从四个方面来做这些工作，第一，加强对这项工作的社会监督，这几年我们在逐步完善监督体系，创新了很多监督的方式方法;第二个方面，现在消协采取了一种引导的机制，积极地引导经营者诚信经营、守法经营、依法开展自律;第三个就是，我们从教育层面上，对消费者开展消费警示教育，提高消费者维权意识和能力;第四个方面就是我们结合消费者反映的问题，主动维权，这块应该说是我们工作的重中之重。我们全省各级消协解决的纠纷每年近万件，为消费者挽回损失近千万元。

　　主持人：作为消协的秘书长，你在生活中有没有遇到自己的权益受到侵害的时候呢?

　　冯秘书长：这个也经常遇到，有些小的问题我就放弃了，不便于和人家去理论，好像你是专家你就能说得清似的。

　　主持人：就我们说的这个问题刚好有网友留言，他说在日常生活中，许多消费者购买产品金额相对较小，如果发生纠纷可能因为嫌弃麻烦、浪费精力等原因就直接忍气吞声了。你看跟您想法一样，他说我在一商场打折期间购买了一件羽绒服，当时商家说处理存货，不能试穿。结果回家后发现小一码，而且质量很差，秘书长，像她这种情况可以投诉吗?

　　冯秘书长：我们生活消费中有很多问题，从工作角度我们希望消费者要有这种维权的意识，不论大小都要积极维护自己的权利，另一方面我们客观地讲，现在为什么有些消费者放弃维权，这和我们现在的维权成本过高有关。我们在维权工作中也会不断的地、积极地创新维权工作机制和思路来解决消费者维权成本高的问题。[page]

　　主持人：我们看到今天许多网友来网上留言，其实大家都想知道一个事儿：当消费者和经营者发生消费者权益争议时，怎样才能更好的维护自身权益?

　　冯秘书长：我觉得从消费者的角度来说，首先要学法，学法就是要让我们消费者心中要有数，没数就没有维权的意识，出现问题可能也得不到有效的解决;第二个我觉得维权要理性，现在有很多消费者维权非常激动，动不动就直接去北京，很多可以快速解决的事情被闹的复杂化了。所以消费者维权要理性，懂法了，理性了，那么咱们的权益才能得到保障。

　　主持人：我们知道消协的力量来自消费者，我们也是希望消费者跟消协结合得更紧密一些，我们网站的金虎论坛有个版块叫"我要投诉"，受到许多网友的关注，为了更好服务于网友，我们希望消协给我们提供一些力量，或者某些方面为我们做些指导，不知道冯秘书长可不可以答应我们的建议。

　　冯秘书长：消协希望和各个媒体合作，我们的目的是共同地来维护消费者的合法权益，我们会尽可能利用我们的职能，利用我们的人力财力，来为消费者服务，需要我们支持的我们肯定会支持。我觉得东北新闻网是个很负责任的媒体，又受广大网友的喜爱，在这个平台上，如果我们开了一些功能性版块，我想我们做好以后，又为社会提供了一个更好解决纠纷的渠道。这个是非常有意义的事情，我赞成。

　　主持人：非常感谢冯秘书长这样支持我们，我想每年除了3.15一天，其余364天都要把消费者维权的话题或者行动一直贯穿下去，真正做到天天3.15。最后我们再次感谢冯秘书长在这么忙的情况下来东北新闻网，回答网友的问题。因为时间有限，我们今天的访谈就到此结束了，感谢各位网友关注我们这期节目，我们期待跟冯秘下一次聚会，再见!