江苏发布网购维权典型案例 赠品拆封7天内也能任性退

　　去年3月15日，新消法正式执行，“网购后悔权”“举证倒置”等各项新措施，都给消费者在网购时吃了一颗“定心丸”。据了解，2014年，江苏全省共处理涉及网购的投诉19618件，占全年投诉总量的14.5%，同比增长了四成多，帮消费者挽回经济损失371.08万元。昨天，江苏省工商局发布了网络购物维权典型案例，快来看看吧。

　　团购电影票，影院还要加钱?不行

　　消费者杨先生通过12315热线，投诉自己在某团购网站团购了3张某国际影城常州店的“5元抵55元”的电影票，当天去选择了观看60元/张的电影，商家要求杨先生另外补10元/张票，杨先生认为不合理，应该只要补5元/张，要求商家退还多收的15元，希望工商部门帮助其维权。

　　接到投诉后，常州工商局12315工作人员与该影城常州店取得联系。该影城的负责人解释说，当时杨先生选择的放映厅属于观影效果比较高的一种，但对他们没有在团购网站进行详细说明。经过调解，该影城同意给予杨先生15元的退款。

　　消费提醒：

　　江苏省工商局市场处处长李艳表示，消费者团购了影城提供的电影票，就与影城建立了消费合同，影城需要按照合同的约定履行所承诺的义务。影城未经与消费者协商一致，单方面限制、排除了消费者的合法权利，应属无效。

　　赠品拆封，商家也应“7天内无理由退货”

　　新消法中关于网购“7天内无理由退货”的规定，赋予了消费者“网购后悔权”。去年，无锡市民伍女士在网上订购了一部手机，在收到手机的同时，商家还赠送了1个塑料运动手环。

　　收到货后第二天，因软件问题，伍女士要求“无理由退货”，但是商家却说，赠品已经拆封，不能退货。伍女士找到工商局讨说法。工商局向商家说明，“7日无理由退货”的规定中的“商品应当完好”是指商品的本身，不包括包装。所以伍女士拆除包装不能够作为不退货的理由。经过调解，该网站给伍女士退了货。

　　消费提醒：

　　3月15日，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》将施行。新办法规定了经营者故意拖延和无理拒绝的4种情形及处罚依据。今后如果遭遇退货纠纷，就可以运用这个新办法来维护自身的合法权益。

　　新电视现黑斑， “举证倒置”帮他换机成功

　　家住建湖的朱先生在某网店购买了价值3699元的某品牌42英寸液晶电视机一台，刚使用了3天，就发现液晶电视机的屏幕右侧中间的地方出现了一块黑斑，甚至还出现了屏幕弯曲变形的情况。

　　朱先生向网店的售后服务人员投诉，但售后服务人员称，黑斑系消费者人为造成，不给退货。经过专业技术人员的鉴定，黑斑确实是外力原因造成的，但是商家还是消费者造成的没法确认。

　　最后，在工商部门的协调下，网站同意在朱先生负担450元的情况下，为他更换了新的液晶电视。

　　消费提醒：

　　李艳表示，根据新消法规定，机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在六个月内发现瑕疵，发生争议，都由商家承担举证责任。因此，对耐用商品的维权，消费者可以要求经营者“自证清白”。

　　“真珍珠，假珍珠”，网购注意留证据

　　南京市民郑先生反映，他近日在网上购买了一条珍珠手链，网站上宣传的是天然珍珠，郑先生收货后将珍珠送去检测，证明是假珍珠。他要求退货并补偿。但客服人员却说，网站上并没有虚假宣传，不同意退货。郑先生投诉到工商部门，工作人员查看这款珍珠的宣传网页，发现确有“仿制”字样，但是郑先生说，他有之前购买时的网页截图，能证明商家是在投诉后修改了网页，把“真珍珠”改成了“仿珍珠”。

　　在工商部门的协助下，郑先生最终退掉了手链，并且获得了补偿。

　　消费提醒：

　　消费者不仅购物时要擦亮双眼，还要注意保留相关交易记录和证据，包括交易商品编号、商品图片、交易时间、网页截图，以及与卖家的聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法进行维权。

　　购物要当心

　　“疯5”只要1998元?

　　当心是翻新或冒牌的

　　苏州吴江的蒋先生在网上以1998元拍下了一款iPhone5S手机，可是拿到手后却发现是山寨货。蒋先生要求商家退货退款，最终通过物流公司和消协组织的帮助成功退款。消费者对于价格明显低于正品的商品要高度警惕，不要轻信网站的“低价”“折扣”等宣传。

　　以iPhone5S手机为例，目前正品手机售价在人民币5000元左右，如果商家报价一两千元，那么很有可能是翻新机或者冒牌货，这类手机的质量和售后服务将很难得到保证。

　　预付35元，抢购不成功

　　不退钱，只能继续消费?

　　朱女士在某网站抢购一款商品，预付了抢购款35元，最终没有抢到。朱女士想要回这35元，网站强制扣留了表示可以在网站继续消费，经过工商调解，网站退还了朱女士35元。该网站对抢购款不能退回未尽告知义务，侵害了消费者的公平交易权与自主选择权，同时扣留消费者的款项，属强制交易。

　　贴皮冒充实木

　　网购家具要慎重

　　消费者秦先生网购一张榆木床，商家承诺“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。但到货后，秦先生发现其实只是松木表面贴了榆木皮。经过协调，商家进行了退换货。工商部门提醒消费者尽量到正规的家具公司网站购买。

　　在旅游网上办签证

　　出境游被罚万元

　　吴女士在某旅游网站办理了俄罗斯签证，目的地是莫斯科和奔萨。但从莫斯科到奔萨的时候，却被奔萨当地警察以非法滞留的名义罚了12000元。原来，网站在办理签证过程中，没有将需要注意的事项对伍女士进行解释说明，经调解，网站赔偿伍女士4500元。

　　工商部门也提醒消费者，对自己要去往旅游目的地的有关情况需要事前多做功课。