安装还得再付零件费 家电越卖越像半成品

　　家电种类越来越丰富，价格越来越便宜，不仅给消费者的生活带来了便利，也带来了更多的实惠。不过记者在采访中也发现，随着产品利润的日益摊薄，一些厂商纷纷在零配件上做起了文章，使原本完整的家电产品越来越像个半成品，消费者购买了之后要想正常使用，经常面临需要二次付费的情况。

　　消费者质疑：

　　免费安装多是促销噱头

　　“以前买热水器，在商场交完钱等着用就行了，可是现在不行了，热水器看着便宜，要想用上，一点儿都不便宜。换句话说，买的只是个半成品，安装时还要交不少配件费，否则就没法用。”天津消费者肖先生日前向记者诉说了他购买电热水器的经历。原来，肖先生买了一台电热水器，买时促销员宣称免费送货并免费安装，可等产品送到家准备安装时，他发现产品附件中竟然没有进水管和出水管，包装箱里只有一台机身。安装人员称，要安装就得再交60元的水管费。肖先生表示购买时销售人员承诺免费安装，但得到的答复是免费是指送货和安装，并不包括安装所需的零配件。为了尽快装好热水器，同时也为了省钱，他没要安装人员提供的水管，而是自己到附近的五金店花25元买了水管。谁知安装人员又说，这台60升的电热水器整天挂在墙上，不安全，建议交60元钱再装两个固定支架。这下肖先生没辙了，五金店里没有支架出售，又怕真的不安全，肖先生又支付了60元的支架费，这才把热水器装上。

　　肖先生质疑：现在的家电怎么都变成半成品了，如果本身卖的就是半成品，那卖的时候就应该向消费者说明，不要玩什么免费安装之类的噱头。

　　北京消费者费女士也有类似的遭遇。她花将近7000元购买了一台47英寸平板电视，电视送来后，安装人员说她家的电视墙不是承重墙，不能壁挂，只能使用底座，但是底座不是标配，需要另外交钱购买，普通的底座价格是300元，能够360度旋转的高档底座价格是500元。费女士纳闷了：原来买的电视都是拆开包装就能用，天线之类的配件，厂家都是配备好的，怎么现在电视升级了，价格上升了，却反而成了半成品呢?要想使用还得二次交费。虽然据理力争，但是送货安装人员坚持称收费是公司的规定。看着“无腿”的平板电视，不装底座就立不起来，没办法，费女士只好花300元钱买了一个普通底座。

　　其实，购买家电，在安装时需要支付安装所使用的零配件费用(以下简称二次付费)如今已成为一个普遍现象，比如安装空调要支付支架费和管道加长费，安装洗衣机要支付排水管或进水管费，安装吸油烟机要支付排气管费等等。对此，消费者普遍表示不理解和愤慨。记者在家电卖场随机采访了50多位消费者，询问是否碰到过家电安装过程中要额外收费的情况，七成多的消费者都说碰到过。

　　记者调查：

　　半成品化已成普遍现象

　　对于消费者反映强烈的家电半成品问题，记者对家电卖场进行了走访，结果发现，为了追逐利润，家电半成品趋势日益明显，甚至有些产品的标配也被拆开来卖了，消费者很难逾越二次付费的门槛。

　　记者了解到，目前平板电视基本都成了半成品，消费者在卖场付钱购买的只是“无腿”裸机，要想使用，还得另外再支付数百元的底座费或者挂架费。记者还从业内人士处得知，这以前只是个别厂家或者是个别型号产品暗地里的行为，如今已经蔓延至几乎所有品牌了，而且是公开地被拆分了，个别厂家甚至在销售展柜上公示“底座和挂架须另外购买”。

　　在电热水器领域，虽然大多数品牌没有将安装使用的零配件拆开来卖，但还是有一些厂家走上了半成品之路，有的将出水管和进水管单独卖，有的将支架另外收费，其中以后者比较普遍。收费标准是进水管和出水管一般为五六十元，支架一般二三十元。

　　说起家电半成品，消费者一般很少会想到洗衣机也会有份。但记者在调查中发现，洗衣机还真的就“跟风”了，一些品牌的洗衣机已开始在进水管和排水管上做文章：缩短进水管和排水管的长度，只有50厘米左右，这种长度在很多家庭都没法满足正常使用，尤其是排水管。厂家收取的水管加长费一般为每米15元左右，可在建材市场上的价格大多在5元以内。[page]

　　空调是公认的半成品，但是一直以来厂家都实行免费安装，只有在加长管道时会另外收费，对这些消费者都已经习惯了。但如今的安装空调，除了管道加长要收费外，很多企业对安装必须使用的支架也开始另外收费了。在苏宁北京看丹桥店，大多数空调品牌都表示支架要另外收费，记者看到个别不收支架费的品牌甚至将此作为广告招牌，吸引消费者的眼球。

　　一家企业负责人向记者透露，将原本的标配拆开来卖也是不得已的做法，现在竞争太激烈了，价格战此起彼伏，家电的利润已经非常低，如果搞促销，就更谈不上什么利润。为了迎合市场对产品低价的需要，厂商不得不采取降价措施，同时为了保证必须的利润，就只好在安装上想办法了。

　　投诉分析：

　　半成品化带来纠纷不断

　　厂商为追求利润而实行半成品化做法，但由此引起的消费纠纷却越来越多，导致消费者的投诉不断。

　　从本报接到的投诉来看，纠纷的焦点主要集中在：厂商在销售时承诺免费安装，可等到送货安装时又变相收费，让消费者感到不满，认为知情权受到了损害。

　　对此，本报记者以顾客的身份走访了北京的一些家电卖场。发现如果不主动询问，促销员说的最多的一句是“我们是免费送货，全程免费安装。”像平板电视底座收费虽然已经普遍，但主动向消费者说明的却很少。在一家卖场，记者问了10个热水器专柜的促销人员有关安装的问题，一半以上的人只强调售后服务如何到位，只有两个人提到安装中不含有喷淋、管道、支架等附件，并要收取一定的费用。一位促销人员称：“我们是双管道的，都配好了。”当记者追问是否装上后就可以使用，促销员才承认“管道只有1米多，可能长度不够，还是要自己买。随产品送的混合阀也是一般性的产品，最好自己另外购买。”

　　记者了解到，销售时，很多促销员会特别强调购买产品可获赠支架、水管等，并将由专业人员进行安装，但很少声明还可能存在管道(水管)长度不足、需要另外收费等等。消费者也很容易轻信促销员的一面之词，而不太会再追究免费安装的范围，给后来的纠纷埋下隐患。

　　家电半成品化带来的不仅是知情权纠纷，还有一些安装人员巧立名目收费、擅自更换规定的配件、赚取差价等。比如家电安装时一般都规定使用指定品牌零配件，但有的厂家把售后服务放给代理商，不少安装公司为了赚取差价，采用狸猫换太子的方法，在给用户安装时使用非厂家指定的杂牌零配件。还有一些代理商把安装业务包给维修网点后，由于监督不力，加上从事安装人员素质不高，零部件偷梁换柱的情况时有发生。但记者询问了近20位消费者，几乎所有的人都表示不太会注意安装零配件的品牌，安装人员在安装单上也不填写这项内容。

　　北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线前不久公布的6月份申(投)诉分析情况显示，家电安装收费问题已成投诉热点。对此，北京市工商局要求厂商在销售家电产品时，对于安装中存在的收费项目必须予以明示，以保障消费者的知情权。

　　专家观点：

　　须尊重消费者的知情权

　　对于家电半成品化倾向，以及因此而造成的消费纠纷频发等问题，北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示出了无奈。他说，从目前的相关法规来看，并没有禁止将产品零配件拆开来卖的明确条款，一些厂商类似的举动实际上是在打擦边球。但应该注意的是，我国《产品质量法》明确规定企业生产和销售的产品必须能够满足消费者的正常使用，《消费者权益保护法》也明确规定企业要尊重消费者的知情权。所以，厂商在拆分相关配件时，不能损害产品的质量，并且要将可能的收费项目明确告知消费者，否则就有侵权的嫌疑，消费者可以拿起法律武器维护自己的合法权益。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉认为，家电技术的发展，应该是为了让产品能够更好地为消费者服务，为消费者提供更加便利的生活，现在却正好相反，原来配备齐全、买来就能用的产品，竟然都变成了半成品，这纯粹是部分厂商片面追逐利润而不顾消费者利益的表现。像平板电视收底座费，就令人无法接受，这同广大消费者的习惯认识明显不符，由此造成的消费纠纷很多，而且难以解决。在接受记者采访时，武高汉指出，企业只有尊重消费者的知情权、树立以消费者为中心的服务理念，才能赢得信任，并最终赢得市场。[page]